Использование технологии бюджетного управления для управления стоимостью и качеством внутренних услуг

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com
Ведущие консультанты и топ-менеджмент компании работают на рынке с 1992 года
Январь 2005 – консалтинговая компания «Логика бизнеса» входит в группу компаний IDS Scheer
Миссия – Совершенство бизнес-процессов (Business Process Excellence)
О компании IDS Scheer Россия и страны СНГ
Стратегическое управление
Управленческий консалтинг
Управление бизнес-процессами
ИТ-консалтинг
Услуги в области SAP
Программные продукты ARIS
Внедрение ИТ-решений (Ultimus, HP OpenView, Convera)
Обучение современным управленческим технологиям в Академии IDS Scheer
Направления деятельности
Издание профессионального журнала
«Логика бизнеса» для владельцев бизнес-процессов
Кафедра «Анализ и оптимизация бизнес-процессов» в ГУ ВШЭ на факультете бизнес-информатики
Участие в рабочей группе Комиссии по Административной реформе
при Правительстве РФ
Организация и проведение учебно-практических семинаров и конференций
Общественно-политическая деятельность

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com
Примеры клиентов в России и странах СНГ (всего более 500)

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com
Ключевые мысли доклада

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com
Управление качеством внутренних услуг – способ использования потенциала организации для создания конкурентных преимуществ
Удовлетворенная/
неудовлетворенная
потребность внешнего клиента
Потребность внешнего клиента
Стадия 1
Стадия 2
Стадия n
Бизнес
Бизнес
Бизнес
Внутренний поставщик 1
Внутренняя
услуга 1
Услуга / продукт
…
Внутренний поставщик 2
Внутренняя
услуга 2
Внутренний поставщик n
Внутренняя
услуга n
Внутренняя
услуга 3
Стоимость бизнеса
Доля рынка
CF
Revenue
…
Скорость
Стоимость
Этика
Эргономика
Функциональность
…
Качество продукции/услуги – совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности
Договоримся о терминологии
Повышение качества внутренних услуг способствует росту удовлетворенности клиентов продуктами/услугами компании, что позволяет достигать рыночные и финансовые цели
Пример
!

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com
Взгляд CIO на вопросы качества внутренних услуг
Повышать стоимость бизнеса
Контролировать издержки на внутренние услуги
Конкурировать за счет качества продукта/ услуги
Обеспечивать рост Revenue/ CF/…
vs.
…
Обеспечивать ИТ-поддержку Системы управления качеством
CEO
CFO
CIO
Цели в области финансов
Цели в области рынка / клиентов
Цели в области IT
Обеспечивать качество внутренних ИТ-услуг
Обеспечивать долю рынка не ниже…
vs.
CОО
CIO
…
Взаимодействие по параметрам скорости, функциональности,
стоимости
Взаимодействие по параметрам стоимости внутренних услуг
как поставщика услуг бизнесу
как участника Системы УК, поддерживающего решение
Позиция CIO
!
Главная цель на стратегическом горизонте
детализируется на подцели уровня ответственности ключевых менеджеров

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com
Управление качеством внутренних услуг реализуется на основе комплекса технологий (технологический mix) 1/2
Договоримся о терминологии
Бюджетирование - управление при помощи формирования финансовых бюджетов в разрезе финансовой структуры – ЦФО
Процессное управление – управление связанной последовательностью действий по созданию результата, значимого для потребителя
Процесс – Услуга – ЦФО-Владелец процесса
Матрица процессов
❶ Связь бюджетирования и процессного управления
❶
❷
Все Услуги идентифицируются с точки зрения их локализации в процессах Группы.
В рамках одного процесса может генерироваться одна или несколько Услуг.
Параметры Услуги фиксируются в SLA.

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com
Управление качеством внутренних услуг реализуется на основе комплекса технологий (технологический mix) 2/2
Договоримся о терминологии
Трансфертное ценообразование -управление на основе хозрасчетных отношений с заключением между подразделениями SLA на оказание услуг на основе внутренних цен. Результаты расчетов фиксируются в управленческом учете
Процесс – Услуга – ЦФО-Владелец процесса
Матрица процессов
❶ Связь бюджетирования и процессного управления
❶
Подпроцесс 1
Подпроцесс 2
Подпроцесс n
ЦФО n
ЦФО 1
ЦФО 2
Заказчик
Исполнитель
Исполнитель
Владелец процесса
❷ Связь трансфертного ценообразования и процессного управления
❷
❸

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com
Механизм, приводящий систему в действие - мотивирование
Управление качеством
Ценообразование
KPI по качеству
KPI «процессные»
(скорость, длительность, количество инцидентов и пр.)
KPI «эмоциональный»
Оценка
удовлетворенности внутренней услугой
Учет ФинРеза
ЦФО-Исполнителя
Учет выполнения KPI
(табель индикаторов)
Механизм
Цена,
учитывающая
качество Услуги
Система мотивирования
Фиксируются в SLA
Управление качеством реализуется через механизм ценообразования на внутренние услуги и учета ФинРеза ЦФО.
Параметры Услуги фиксируются в SLA, в т.ч. цена и KPI по качеству.
Цена учитывает уровень качества Услуги.
Чтобы цена/KPI по качеству как инструмент управления качеством работали, нужно, чтобы ФинРез/KPI по качеству был увязан с мотивированием соответствующего менеджера (помимо прочих факторов).

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com
Пример практического применения технологии (опыт проекта):
пилотный процесс
Подпроцесс 1
Подбор персонала
Проверка кандидата в УЭБ
Подпроцесс 2
Подпроцесс 3
Сопровождение приема на работу
Адаптация сотрудника (вкл. организацию рабочего места и информационное обеспечение)
Подпроцесс 4
Заявка
на подбор
Сотрудник, приступивший к работе
УРП
УЭБ
УРП
СБ
УРП
ДИТ
ХОЗУ
Пилотный процесс = [Подпроцесс 1;Подпроцесс 4]
Результат: сотрудник, приступивший к работе

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com
Пример практического применения технологии (опыт проекта): связь с бюджетным управлением
Фрагмент матрицы процессов по IT-департаменту
Прямые затраты являются обоснованием для стоимости услуги
Разрыв между ценой и себестоимостью Услуги – сигнал необходимости оптимизации процесса предоставления Услуги
!
Переход от затратного подразделения к центру получения прибыли;
Возможность расширения услуг, возможность аутсорсинга своих услуг за пределами организации;
Статус Департамента с независимым бюджетом