ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ БАНКОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Содержание

Слайд 2

Объект исследования:
Телефонные информационно-справочные
службы белорусских банков
Предмет исследования:

Цель исследования:
Определить качество работы справочных служб

Объект исследования: Телефонные информационно-справочные службы белорусских банков Предмет исследования: Цель исследования: Определить
банков при обработке телефонных вызовов:
возможность дозвониться в банк и получить ответ сотрудника банка;
навыки телефонного общения персонала;
уровень компетентности сотрудников банка;
использование входящих звонков в качестве канала продаж.

Реальное качество обслуживания клиентов справочными службами банков;
Возможности банков в обработке телефонных вызовов.

Слайд 3

Методика исследования

Call-центр ООО «Финансовый партнер» (РБ) при поддержке Контакт Центра Adelina Call

Методика исследования Call-центр ООО «Финансовый партнер» (РБ) при поддержке Контакт Центра Adelina
Center (Украина) по методике консалтинговой компании «ФИНИСТ»(РФ) провел анализ работы информационно-справочных служб 31 белорусского банка.


Сотрудники call-центра на протяжении двух недель осуществили серию звонков в каждый банк в период с 9.00 до 19.00 по телефонам, указанным банками как основной канал коммуникаций.


Был составлен список тестовых вопросов, требующих компетенции сотрудников банка. Банки были условно поделены на две категории- банки, предоставляющие розничные услуги и банки, предоставляющие услуги исключительно корпоративным клиентам. В первом случае задавались вопросы о депозитах, курсах валют, потребительских кредитах, во втором- о порядке открытия расчетного счета и кредитовании.

Слайд 4

Тематические блоки исследования

1. Оценка доступности информационно-справочных служб (техническая составляющая):
количество успешных звонков (т.е.

Тематические блоки исследования 1. Оценка доступности информационно-справочных служб (техническая составляющая): количество успешных
звонок «дошел» до оператора)
время ожидания в очереди на линии (до ответа оператора)
количество неуспешных звонков и характер их распределения в течение рабочего дня
характер заполнения времени ожидания на линии
2. Соблюдение стандартов работы операторов:
субъективная оценка доброжелательности операторов (по 5-и бальной шкале)
2. Уровень консультирования и продаж услуг банка:
субъективная оценка качества и скорости обслуживания, наличие дополнительных вопросов (по 5-и бальной шкале)
предложение дополнительных услуг( кросс-продажи)

Слайд 5

Оценка доступности информационно-справочных служб и времени ожидания на линии
Информационно-справочными службами белорусских банков

Оценка доступности информационно-справочных служб и времени ожидания на линии Информационно-справочными службами белорусских
звонки обрабатываются достаточно оперативно- на 70% вызовов можно получить ответ оператора с первого раза и в течение 20 секунд.
Еще 11 % вызовов обслуживаются в течение 90 секунд.
По истечение данного времени вызов прекращался и считался неуспешным.

Слайд 6

Изменение доступности информационно-справочных служб в течение рабочего дня

Длительность ожидания на линии оказывается

Изменение доступности информационно-справочных служб в течение рабочего дня Длительность ожидания на линии
практически постоянной в течение рабочего дня.

Слайд 7

Рейтинг банков по доступности информационно-справочных служб

Рейтинг банков по доступности информационно-справочных служб

Слайд 8

Доступность информационно-справочных служб

Безусловными лидерами по доступности среди банков первой группы (предлагающих розничные

Доступность информационно-справочных служб Безусловными лидерами по доступности среди банков первой группы (предлагающих
услуги) являются ЗАО «БелСвиссБанк» и ЗАО «Альфа Банк», среди второй – ЗАО «Кредэксбанк». Можно с уверенностью сказать, что в данных банках нет потерянных звонков.
Аутсайдерами же являются ЗАО «БТА-Банк», ЗАО «РРБ-Банк»- в первой группе, и ЗАО «Евробанк»- во второй.

Слайд 9

Скорость ответа (по успешным звонкам)

Скорость ответа (по успешным звонкам)

Слайд 10

Характер заполнения времени ожидания на линии

Чаще всего- в 65 % случаев во

Характер заполнения времени ожидания на линии Чаще всего- в 65 % случаев
время ожидания абонент слышит гудки.
К сожалению, только одним банком используется «озвучивание очереди»- т.е. сообщение абоненту время ожидания ответа оператора, несмотря на то, что именно данный способ заполнения ожидания является самым комфортным и информативным для клиента.

Слайд 11

Оценка уровня доброжелательности операторов

Данный параметр определялся путем выставления оценки каждому разговору по

Оценка уровня доброжелательности операторов Данный параметр определялся путем выставления оценки каждому разговору
следующим характеристикам (максимальный бал-5):
Приветствие абонента, представление оператора по имени;
Чувствовались ли улыбка в голосе оператора, доброжелательность, желание помочь;
Прощание с абонентом, предложение обращаться еще.

Слайд 12

Рейтинг банков по уровню доброжелательности операторов

Рейтинг банков по уровню доброжелательности операторов

Слайд 13

Доброжелательность операторов

Лидерами по данному показателю стали ЗАО «АКБ «Белросбанк», ЗАО «Альфа Банк»

Доброжелательность операторов Лидерами по данному показателю стали ЗАО «АКБ «Белросбанк», ЗАО «Альфа
и ОАО «Белинвестбанк»
Наихудшие показатели у – ОАО «Белвнешэкономбанк», ОАО «БНБ-Банк», ОАО «АСБ Беларусбанк»
Банки второй группы получили приблизительно одинаковые оценки.

Слайд 14

Оценка качества и скорости обслуживания


При оценке данного показателя учитывались (максимальный бал-5):

знание

Оценка качества и скорости обслуживания При оценке данного показателя учитывались (максимальный бал-5):
операторами банковских продуктов;
наличие уточняющих вопросов;
информативность ответа: снижал оценку как односложный ответ, так и длительное, неконкретное информирование;
скорость речи оператора: снижала оценку слишком высокая скорость, когда клиент не успевал записать данные, или же, наоборот, разговор был затянут;
оперативность поиска информации;
количество переключений;
предложение перезвонить по другому номеру;
общее время консультирования.

Слайд 15

Рейтинг банков по качеству и скорости обслуживания

Рейтинг банков по качеству и скорости обслуживания

Слайд 16

Скорость и качество обслуживания

В целом, качество обслуживания в банках достаточно высокое
В данной

Скорость и качество обслуживания В целом, качество обслуживания в банках достаточно высокое
категории можно выделить наилучшие баллы у 3-х банков- ЗАО «БелСвиссБанк», ЗАО «ОАО «Белгазпромбанк» и ОАО «Хоум Кредит Банк».
Низкие оценки у банков второй группы вызваны отсутствием каких-либо уточняющих вопросов.

Слайд 17

Предложение дополнительных услуг

Только в 11-и банках операторами были предложены какие-либо дополнительные услуги

Предложение дополнительных услуг Только в 11-и банках операторами были предложены какие-либо дополнительные услуги
Имя файла: ИССЛЕДОВАНИЕ-КАЧЕСТВА-РАБОТЫ-ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ-СЛУЖБ-БАНКОВ-РЕСПУБЛИКИ-БЕЛАРУСЬ.pptx
Количество просмотров: 82
Количество скачиваний: 0