ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ БАНКОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Объект исследования:
Телефонные информационно-справочные
службы белорусских банков
Предмет исследования:
Цель исследования:
Определить качество работы справочных служб банков при обработке телефонных вызовов:
возможность дозвониться в банк и получить ответ сотрудника банка;
навыки телефонного общения персонала;
уровень компетентности сотрудников банка;
использование входящих звонков в качестве канала продаж.
Реальное качество обслуживания клиентов справочными службами банков;
Возможности банков в обработке телефонных вызовов.

Методика исследования
Call-центр ООО «Финансовый партнер» (РБ) при поддержке Контакт Центра Adelina Call Center (Украина) по методике консалтинговой компании «ФИНИСТ»(РФ) провел анализ работы информационно-справочных служб 31 белорусского банка.
Сотрудники call-центра на протяжении двух недель осуществили серию звонков в каждый банк в период с 9.00 до 19.00 по телефонам, указанным банками как основной канал коммуникаций.
Был составлен список тестовых вопросов, требующих компетенции сотрудников банка. Банки были условно поделены на две категории- банки, предоставляющие розничные услуги и банки, предоставляющие услуги исключительно корпоративным клиентам. В первом случае задавались вопросы о депозитах, курсах валют, потребительских кредитах, во втором- о порядке открытия расчетного счета и кредитовании.

Тематические блоки исследования
1. Оценка доступности информационно-справочных служб (техническая составляющая):
количество успешных звонков (т.е. звонок «дошел» до оператора)
время ожидания в очереди на линии (до ответа оператора)
количество неуспешных звонков и характер их распределения в течение рабочего дня
характер заполнения времени ожидания на линии
2. Соблюдение стандартов работы операторов:
субъективная оценка доброжелательности операторов (по 5-и бальной шкале)
2. Уровень консультирования и продаж услуг банка:
субъективная оценка качества и скорости обслуживания, наличие дополнительных вопросов (по 5-и бальной шкале)
предложение дополнительных услуг( кросс-продажи)

Оценка доступности информационно-справочных служб и времени ожидания на линии
Информационно-справочными службами белорусских банков звонки обрабатываются достаточно оперативно- на 70% вызовов можно получить ответ оператора с первого раза и в течение 20 секунд.
Еще 11 % вызовов обслуживаются в течение 90 секунд.
По истечение данного времени вызов прекращался и считался неуспешным.

Изменение доступности информационно-справочных служб в течение рабочего дня
Длительность ожидания на линии оказывается практически постоянной в течение рабочего дня.

Рейтинг банков по доступности информационно-справочных служб

Доступность информационно-справочных служб
Безусловными лидерами по доступности среди банков первой группы (предлагающих розничные услуги) являются ЗАО «БелСвиссБанк» и ЗАО «Альфа Банк», среди второй – ЗАО «Кредэксбанк». Можно с уверенностью сказать, что в данных банках нет потерянных звонков.
Аутсайдерами же являются ЗАО «БТА-Банк», ЗАО «РРБ-Банк»- в первой группе, и ЗАО «Евробанк»- во второй.

Скорость ответа (по успешным звонкам)

Характер заполнения времени ожидания на линии
Чаще всего- в 65 % случаев во время ожидания абонент слышит гудки.
К сожалению, только одним банком используется «озвучивание очереди»- т.е. сообщение абоненту время ожидания ответа оператора, несмотря на то, что именно данный способ заполнения ожидания является самым комфортным и информативным для клиента.

Оценка уровня доброжелательности операторов
Данный параметр определялся путем выставления оценки каждому разговору по следующим характеристикам (максимальный бал-5):
Приветствие абонента, представление оператора по имени;
Чувствовались ли улыбка в голосе оператора, доброжелательность, желание помочь;
Прощание с абонентом, предложение обращаться еще.

Рейтинг банков по уровню доброжелательности операторов

Доброжелательность операторов
Лидерами по данному показателю стали ЗАО «АКБ «Белросбанк», ЗАО «Альфа Банк» и ОАО «Белинвестбанк»
Наихудшие показатели у – ОАО «Белвнешэкономбанк», ОАО «БНБ-Банк», ОАО «АСБ Беларусбанк»
Банки второй группы получили приблизительно одинаковые оценки.

Оценка качества и скорости обслуживания
При оценке данного показателя учитывались (максимальный бал-5):
знание операторами банковских продуктов;
наличие уточняющих вопросов;
информативность ответа: снижал оценку как односложный ответ, так и длительное, неконкретное информирование;
скорость речи оператора: снижала оценку слишком высокая скорость, когда клиент не успевал записать данные, или же, наоборот, разговор был затянут;
оперативность поиска информации;
количество переключений;
предложение перезвонить по другому номеру;
общее время консультирования.

Рейтинг банков по качеству и скорости обслуживания

Скорость и качество обслуживания
В целом, качество обслуживания в банках достаточно высокое
В данной категории можно выделить наилучшие баллы у 3-х банков- ЗАО «БелСвиссБанк», ЗАО «ОАО «Белгазпромбанк» и ОАО «Хоум Кредит Банк».
Низкие оценки у банков второй группы вызваны отсутствием каких-либо уточняющих вопросов.

Предложение дополнительных услуг
Только в 11-и банках операторами были предложены какие-либо дополнительные услуги