Содержание
- 2. Объект исследования: Телефонные информационно-справочные службы белорусских банков Предмет исследования: Цель исследования: Определить качество работы справочных служб
- 3. Методика исследования Call-центр ООО «Финансовый партнер» (РБ) при поддержке Контакт Центра Adelina Call Center (Украина) по
- 4. Тематические блоки исследования 1. Оценка доступности информационно-справочных служб (техническая составляющая): количество успешных звонков (т.е. звонок «дошел»
- 5. Оценка доступности информационно-справочных служб и времени ожидания на линии Информационно-справочными службами белорусских банков звонки обрабатываются достаточно
- 6. Изменение доступности информационно-справочных служб в течение рабочего дня Длительность ожидания на линии оказывается практически постоянной в
- 7. Рейтинг банков по доступности информационно-справочных служб
- 8. Доступность информационно-справочных служб Безусловными лидерами по доступности среди банков первой группы (предлагающих розничные услуги) являются ЗАО
- 9. Скорость ответа (по успешным звонкам)
- 10. Характер заполнения времени ожидания на линии Чаще всего- в 65 % случаев во время ожидания абонент
- 11. Оценка уровня доброжелательности операторов Данный параметр определялся путем выставления оценки каждому разговору по следующим характеристикам (максимальный
- 12. Рейтинг банков по уровню доброжелательности операторов
- 13. Доброжелательность операторов Лидерами по данному показателю стали ЗАО «АКБ «Белросбанк», ЗАО «Альфа Банк» и ОАО «Белинвестбанк»
- 14. Оценка качества и скорости обслуживания При оценке данного показателя учитывались (максимальный бал-5): знание операторами банковских продуктов;
- 15. Рейтинг банков по качеству и скорости обслуживания
- 16. Скорость и качество обслуживания В целом, качество обслуживания в банках достаточно высокое В данной категории можно
- 17. Предложение дополнительных услуг Только в 11-и банках операторами были предложены какие-либо дополнительные услуги
- 19. Скачать презентацию