ITSoft CRM

Проблематика
ITSoft CRM
Отсутствие единой базы по работе с клиентами банка
Нет истории общения с клиентами
Клиенты не сегментированы по целевым группам
Этапы сделок отсутствуют

Проблематика
ITSoft CRM
Нет централизованной базы знаний – каждый сотрудник хранит знания о клиенте только у себя в голове
При передаче сведений о клиентах между отделами информация искажается и теряется
Нет контроля за действиями сотрудников
Процессы обслуживания не унифицированы

Что такое CRM
ITSoft CRM
CRM (Customer Relationship Management) переводится как управление отношениями с клиентами
По сути CRM-система - это программная поддержка клиентоориентированного подхода к организации бизнеса, позволяющая поставить клиента в центр внимания и обеспечить потребности клиента наилучшим образом.

Цели и задачи
ITSoft CRM
Стимулирование продаж
Управление маркетингом
Повышение уровня обслуживания
Создание базы знаний
Планирование и контроль действий
Управление базой клиентов
Системы отчетности

Стимулирование продаж
ITSoft CRM
Регистрация интересов новых клиентов и потребностей существующих, обработка обращений и их анализ
20% клиентов дают 80% прибыли
Формирование пакетов услуг на основании анализа продаж
Отслеживание жизненного цикла клиентов

Стимулирование продаж.
Жизненный цикл клиента
ITSoft CRM
Увеличение ценности клиентов за счет перекрестных продаж
Программы по удержанию клиентов
Программы возврата ценных клиентов

Управление маркетингом
ITSoft CRM
Формирование целевых сегментов для проведения маркетинговых акций и кампаний
Возможность выделения сегментов по заданным значениям и правилам
Учет проведения маркетинговых кампании и воздействий, а также анализ их эффективности
Формирование пакетов услуг для целевых групп

Повышение уровня обслуживания
ITSoft CRM
Регистрация претензий, жалоб и пожеланий клиентов.
Классификация по типам. Анализ сроков и принятых решений
Формирование и предоставление клиентам индивидуального пакета услуг
Оценка удовлетворенности клиентов
Управление инцидентами между банком и клиентом

База знаний
ITSoft CRM
Ведение базы знаний по продуктам, услугам продажам, работе с клиентами, конкурентам, сценариям обслуживания и т.д.
Таким образом, решаются вопросы: приема и адаптации новых сотрудников, а также взаимозаменяемости менеджеров на время болезни, отпуска и др.
Наполнение базы информацией из различных систем: СТ-БАНК, SC-BANK NT, MiSys, Lotus, SAP, Канцлер, Дело, LanDocs, ЕВФРАТ, WebSphere и т.д.

Планирование и контроль действий
ITSoft CRM
Координация и работа во времени, система напоминаний и выдачи заданий
Интеграция с электронной почтой
Назначение работ исполнителям и осуществление контроля выполнения этих работ.
Ведение календаря событий и напоминаний

Планирование и контроль действий
ITSoft CRM
Задания могут создаваться автоматически, если инициатором является система SmartCapture
Поддерживаются составные задачи – достаточно добавить одну задачу и в соответствии с бизнес-процессом задача будет автоматически разбита на этапы

Управление базой клиентов
ITSoft CRM
Подробные сведения о работе с каждым клиентом
Возможность сбора информации из различных бизнес-систем банка
Совместное использование информации различными отделами и как следствие увеличение эффективности обмена информацией между отделами
Составление программ по удержанию и возврату старых клиентов

Системы отчетности
ITSoft CRM
Подготовка отчетов по работе менеджеров, по продажам, по привлеченным клиентам и т.д.
Сохранение отчетов в файлы распространённых форматов, в т.ч. экспорт в MS Excel для дальнейшего анализа
Создание собственных шаблонов отчетов

Получение данных из различных систем
ITSoft CRM
CRM
SmartCapture

Кому еще нужна CRM?
ITSoft CRM
Помимо менеджеров клиентских подразделений и службы маркетинга CRM-система будет полезна:
Руководителям клиентских отделов:
Контроль не только результатов, но и процесса работы подчиненных сотрудников
Полная информация о работе с клиентом в случае решения спорных ситуаций
Быстрая и безболезненная передача клиента от одного менеджера к другому
Топ-менеджерам банка:
Возможность получать полную информацию без искажений
Доступна вся аналитика, которой руководствуются клиентские отделы
Не требуется запрашивать информацию у различных служб банка

Функциональные возможности
Планирование событий
ITSoft CRM
Работа с несколькими календарями на одной странице
Добавление и изменение событий в один щелчок мышью
Создание календарей, общих для группы, отдела, департамента, а также встроенная система отслеживания изменений

Функциональные возможности
Автоматизация бизнес-процессов
ITSoft CRM
Встроенные шаблоны позволяют значительно упростить выполнение типовых задач. Совместная работа проходит по четкому логичному сценарию, что избавляет от хаотичности в процессе взаимодействия сотрудников.
Интеграция с
Visio Services

Функциональные возможности
Бизнес аналитика
ITSoft CRM
Публикация рабочих книг MS Excel, причем пользователю чтобы открыть и посмотреть эту книгу не требуется ничего кроме браузера и доступа к CRM. Помимо публикации прямо с сайта пользователи могут использовать шаблоны, скрипты и др. аналитические возможности Excel
Интеграция с
MS Excel

Функциональные возможности
Система уведомления
ITSoft CRM
Создание списков рассылки, уведомлений о любых изменениях. Более того, все цепочки согласования могут быть утверждены через Outlook, не открывая CRM
Интеграция с
почтовыми
серверами

Функциональные возможности
Собственные модули
ITSoft CRM
Используя встроенные возможности можно создавать и интегрировать в CRM-систему собственные удобные и функциональные интранет приложения
Поддержка Silverlight

Функциональные возможности
Отслеживание состояний
ITSoft CRM
Удобные графики отслеживания состояний
Настройка порядка и зависимости процессов
Формирование аналитических срезов за выбранный диапазон

Функциональные возможности
Рабочие области
ITSoft CRM
Совместная работа нескольких пользователей над одним документом
Возможность работы offline с последующей синхронизацией данных
Высокая скорость работы – синхронизируется не документ целиком, а только внесенные изменения
Гибкая система разграничения прав доступа

Дополнительные возможности
ITSoft CRM
Плагины для Microsoft Office, позволяющие по нажатию одной кнопки передать данные в CRM-систему
Возможность выполнять не просто индексирование документа, но и автоматический анализ, а также выделение ключевой информации
Быстрая и интуитивно понятная настройка представления данных
Открытые интерфейсы для доступа из сторонних систем

Получение данных о клиентах
ITSoft CRM
CRM
СофтКлуб.
Данные клиента
СофтКлуб. Операции и транзакции клиентов
Системные Технологии. Операции и транзакции клиентов
Проекты SmartCapture
Системные технологии.
Данные клиента
Другие системы банка
Другие источники знаний

Всегда актуальные данные о клиентах
ITSoft CRM
ЕРК
Smart
Passport
СофтКлуб
Системные Технологии
Проект кредитных досье
Проект пластиковых карт
WEB-формы
Вся актуальная информация о клиентах содержится в одной системе, а в другие бизнес-системы поступает по мере обновления
Другие системы банка

Всегда актуальные данные о клиентах
ITSoft CRM
ЕРК
Smart
Passport
СофтКлуб
CRM
Системные технологии
2
1
1
2
2
3
3
1
Запрос информации о клиенте
2
Передача актуальных данных о клиенте
3
Данные по работе с клиентом