Качество таможенных услуг

Доклад о результатах и основных направлениях деятельности ФТС на 2010 – 2012 годы
03.12.2009
Стратегическая цель 2.
Повышение качества предоставления услуг таможенными органами, сокращение издержек участников внешнеэкономической деятельности и государства, связанных с таможенным оформлением и таможенным контролем.

внедрение новых технологий таможенного администрирования,
оптимизация таможенных процедур,
повышение уровня их транспарентности,
расширение практики информирования и консультирования участников ВЭД,
развитие таможенной инфраструктуры
ее технической оснащенности,
увеличение пропускной способности пунктов пропуска через государственную границу РФ
способствуют формированию благоприятных условий ВЭД, повышению качества предоставления таможенных услуг юридическим и физическим лицам, снижению избыточных административных барьеров, росту благосостояния населения и оказывают позитивное влияние на темпы роста экономического развития и активности в сфере бизнеса.

9.1.
Стратегические направления деятельности ФТС России на ближайшую перспективу предусматривают
Это предполагает оказание государственных услуг со стороны таможенных органов в рамках исполнения возложенных на них государственных функций на уровне, от которого напрямую зависит создание благоприятных условий для осуществления ВЭД и реализации прав и свобод граждан в экономической сфере.

9.1.
Таможенные услуги относятся к государственным услугам, реализуемым таможенными органами.

9.1.
государственные услуги, являющиеся по своему характеру некоммерческими, потребительскими, с высокой степенью участия человека в производстве услуги.

9.1.
Практика работы таможенных органов свидетельствует о необходимости четкого понимания сущности таможенных услуг.

9.1. Понятие «таможенная услуга»
Несколько подходов
ряд исследователей, занимающихся вопросами таможенного сервиса, отмечают, что традиционно под таможенными услугами понимались только классические услуги в области таможенного дела.

Понятие «таможенная услуга»
Несколько подходов

Понятие «таможенная услуга»
Несколько подходов
этими же исследователями отмечается, что если понимать таможенные услуги более широко, то в таможенные услуги необходимо включать и целый ряд новых нетрадиционных услуг (услуги по ведению реестров, электронные услуги и т. п.), что указывает на формирование интегрированных таможенных услуг в международной цепи поставки товаров.

Понятие «таможенная услуга»
Несколько подходов
несколько авторских взглядов на содержание понятия «таможенная услуга»
сформулировались в экономических в исследованиях направленности.

Понятие «таможенная услуга»
Несколько подходов

Понятие «таможенная услуга»
Несколько подходов

Понятие «таможенная услуга»
Несколько подходов

Понятие «таможенная услуга»
Несколько подходов
Попыткой соединить различные подходы к определению сущности таможенных услуг выступает концепция «сервисной таможни», которая исходит из восприятия таможенного органа как «сервисной организации», «государственного поставщика»,

Понятие «таможенная услуга»
Несколько подходов

Данная концепция представляется наиболее отвечающей современным тенденциям развития таможенного дела.

подходы к определению понятия «таможенная услуга»
имеют место и в юридической науке, так как рассматриваемое понятие не имеет строгого экономического или юридического содержания
Большинство исследователей в юридической области подходят к пониманию сущности таможенных услуг с точки зрения норм, закрепленных в действующем законодательстве.

Дело в том, что понятие таможенной услуги не является нормативно закрепленным, но при этом ФТС России принят ряд административных регламентов по оказанию услуг в сфере таможенного дела, а также утвержден перечень государственных услуг, оказываемых таможенными органами

перечень государственных услуг, оказываемых ТО:
информирование и консультирование;
ведение реестров (таможенных представителей (брокеров), перевозчиков, владельцев таможенных складов и складов временного хранения, выданных квалификационных аттестатов; объектов интеллектуальной собственности; банков и иных кредитных организаций, обладающих правом выдачи банковских гарантий уплаты таможенных платежей);

перечень государственных услуг, оказываемых ТО:
принятие предварительных решений о классификации товаров и их стране происхождения;
установление специальных упрощенных процедур таможенного оформления для отдельных лиц;
организация приема граждан.
Перечень государственных услуг (работ): утвержден ФТС России http://www.customs.ru/per.html

с точки зрения отдельных авторов, именно позиции, входящие в данный перечень, можно относить к таможенным услугам.

Такая точка зрения обосновывается тем, что государственные услуги могут основываться не на любых государственных функциях, так как последние следует разделять на властно-распорядительные полномочия, не связанные с услуговой деятельностью, и государственные функции, допускающие оказание государственных услуг.

особый интерес представляет характеристика таможенной деятельности в терминах Общероссийского классификатора видов экономической деятельности

в нём
таможня отнесена к государственному управлению общего и социально-экономического характера,
и в соответствии с разделом 75.2 «Предоставление государственных услуг обществу в целом»
таможенная деятельность включает в себя виды деятельности, связанные с реализацией внешней политики, управлением внешней торговлей, финансовой международной деятельностью и международным техническим сотрудничеством и т. п.

Это значительно расширяет сферу таможенных услуг и приближает их к сложившемуся экономическому пониманию

В этом контексте становится актуальным вопрос о разграничении понятий «функция» и «услуга».

При этом в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» под государственной услугой понимается:

«деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта РФ, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов РФ, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами РФ и нормативными правовыми актами субъектов РФ полномочий органов, предоставляющих государственные услуги».

Таким образом,

кто является потребителями данной
услуги?
концепция «сервисной таможни» указывает на двух потребителей – государство и участников ВЭД.
НО государство не может рассматриваться в качестве прямого потребителя таможенной услуги.
это не соответствует положению Постановления Правительства РФ от 26.07.2006 № 459 «О Федеральной таможенной службе»

Что касается участников ВЭД, то следует принимать во внимание тот факт, что прохождение таможенных формальностей – это не право, а обязанность участников ВЭД, перемещающих товары и транспортные средства через таможенную границу.

Получается, что

Исходя из указанного, можно рассматривать

В этом определении содержатся и цель, и сущность таможенной услуги

особенности таможенных услуг

особенности таможенных услуг

особенности таможенных услуг

особенности таможенных услуг

особенности таможенных услуг

особенности таможенных услуг
Таким образом, таможенные услуги обладают рядом специфических особенностей, отличающих их от иного рода услуг.

кроме рассмотрения особенностей таможенных услуг, важно иметь четкое представление об их классификации.
Это позволит устранить возникающие противоречия в субъектах этих услуг.
Обобщенные с учетом положений, приведенных в ряде работ1, подходы к классификации таможенных услуг приведены на схеме рис. 9.2.

Классификация таможенных услуг
К л а с с и ф и к а ц и о н н ы е критерии
Поставщик
Государственные
Частные
(коммерческие)

Классификация таможенных услуг
К л а с с и ф и к а ц и о н н ы е к р и т е р и и
ПОТРЕБИТЕЛИ
ФИЗИЧЕСКИЕ И ЮРИДИЧЕСКИЕ ЛИЦА
ЛИЦА, осуществляющие деятельность в области таможенного дела

Классификация таможенных услуг
К л а с с и ф и к а ц и о н н ы е
критерии
ЮРИДИЧЕСКИЙ СТАТУС
РЕГЛАМЕНТИРОВАННЫЕ
НЕРЕГЛАМЕНТИРОВАННЫЕ
регламентированные (осуществляемые в соответствии с разработанными административными регламентами) и нерегламентированные (административные регламенты на услуги отсутствуют);

Классификация таможенных услуг
К л а с с и ф и к а ц и о н н ы е к р и т е р и и
ХАРАКТЕР ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ОСНОВНЫЕ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
основной продукт таможенных органов (государственная услуга по выпуску товара) и дополнительные государственные услуги таможенных органов (ведение реестров, выдача сертификатов, разрешений, консультирование, принятие предварительных решений).

Указанная классификация позволила уточнить сформулированное понятие таможенных услуг и четко их разграничить.

Таким образом,

Качество таможенных услуг
А. Фейгенбаум под качеством понимал «общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации».
Тем самым он делал акцент на том, что в основе качества лежит опыт потребителя, который накоплен им при эксплуатации изделия или использовании услуги.

Дж. Джуран: качество – это соответствие назначению, которое очень часто можно встретить в переводе как «пригодность к употреблению».
Ф. Кросби:«соответствие требованиям», что отражает иной взгляд на проблему
качества – технико-нормативный.

можно разделить подходы к определению понятия качество на две группы:
первая объединяет подходы к качеству как способу удовлетворения конкретных технических требований;
вторая акцентирует внимание на удовлетворении ожиданий потребителей.

Применительно к таможенным органам, под результатом труда следует понимать таможенную услугу.
Таможенные услуги связаны с защитой национальной экономики, обеспечением государственной безопасности и интегрированности страны в международное сообщество.

В этой связи необходимо акцентировать внимание на рассмотрении качества таможенной услуги, в первую очередь, в рамках выполнения государственных функций.
В таком случае оно означает степень реализации данных функций при осуществлении внешнеторговой деятельности.

Таким образом,

Исследования степени удовлетворенности предоставляемыми ТО услугами

Участники Вэд Неудовлетворены:

В современных условиях приобретает значение вопрос переноса акцентов в деятельности То с контрольно-надзорной функций на предоставление государственных услуг в соответствии с потребностями бизнес-субъектов при решении вопросов, возникающих в процессе их хозяйственной деятельности

Основной принцип таких изменений заключается во внедрении «клиент-ориентированной культуры» в деятельности ТО.

«Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 гг.»

Оценка качества услуг
1. оперативность
2. правомерность
3. адекватность
4. результативность
5. экономичность
6. эффективность

Участники ВЭД:
Оперативность
Экономичность
Адекватность
Государство в лице ТО
Правомерность
Результативность
эффективность

ОПЕРАТИВНОСТЬ
1. сроки оказания таможенной услуги
2.Сроки ожидания очереди для получения услуги
3. Степень и своевременность информированности участников ВЭД о предъявляемых требованиях

Контрольные вопросы
1. Что понимается под таможенной услугой?
2. Как можно классифицировать таможенные услуги?
3. В чем заключается сущность понятия «качество таможенной услуги»?
4. Что включает управление качеством таможенных услуг?
5. Каковы особенности управления в таможенных органах?
6. Какие элементы включает система управления качеством таможенных
услуг?
7. Кто производит оценку качества таможенной услуги?

ПРАВОМЕРНОСТЬ:
1. оказание там. Услуги в соответствии с установленными требованиями
2. возможность обжалования действий должностных лиц
3. достоверность предоставляемой информации в рамках предоставляемой услуги

АДЕКВАТНОСТЬ:
1. обоснованность предъявленных участнику вэд требований в части соблюдения таможенного законодательства
2. Обоснованность принимаемых в рамках оказания таможенной услуги решений

РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ:
1. Полнота получения услуги
Своевременность получения таможенной услуги

ЭКОНОМИЧНОСТЬ:
1. Возможность выбора формы оказания услуги
Возможность снижения издержек участников ВЭД при соблюдении установленных требований