Карта коммуникаций описание сентябрь 22 АС

DM Global
1. Помогаем понять, как клиент принимает решение, и помогаем клиенту принять решение в вашу пользу
+30
рост продаж
у клиентов
+15
повышение сохраняемости клиентов
min 10
доля вторичных продаж
в обороте компаний
+15
возврат и реактивация клиентов
+50
CLTV – итоговая ценность клиентов для бизнеса
+20
NPS
%
%
%
%
%
%
2. Создаем продуктовые стратегии и стратегии продаж на основе ожиданий конечного потребителя

КАРТА КОММУНИКАЦИЙ:
ВЫ УЖЕ ЗНАЕТЕ,
ЧТО:
ВЫ СЛЫШИТЕ ОТ КЛИЕНТОВ:
НУЖЕН РЕЗУЛЬТАТ
«ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС»:
когда вся компания объединяется для повышения роста доходов за счет роста лояльности клиентов
не всегда есть общий подход к клиенту у подразделений маркетинга, продаж и сервиса, и результаты кросс- и повторных продаж не всегда на нужном уровне
«прекратите навязывать лишнее, я сам куплю когда надо». А что, если все ваши сотрудники смогут стать продавцами лояльности, при этом не занимаясь продажами напрямую?
8 часов тренинга, и по итогам - готовые модули для всех точек контакта , разработанные вашими сотрудниками, и рост продаж и сохраняемости от 25%

Клиентский опыт и его связь с бизнес-результатами компании
Разбор пути клиента и JTBD на каждом этапе
Оформление карты коммуникаций
Сильные стороны продукта / сервиса: позиционирование
8-часовой тренинг – воркшоп
Ключевая информация
на основе реальных кейсов:
управление впечатлениями
современный подход к продажам
анализ процесса принятия решения
управление процессом принятия решения
вовлечение в продажи всех сотрудников
триггеры повторных покупок
Сквозные карты коммуникаций
для вашего бизнеса, созданные вашей командой
60% практики, 40% теории
Работа с возражениями и оттоком
Позитивные и негативные ожидания клиентов.

Готовые материалы для работы:
карта коммуникаций с рекомендациями
по всем ключевым точкам контакта
Речевые шаблоны на точках контакта для первичных и кросс-продаж, направленные на долгосрочный результат
Снижение оттока, рост среднего чека
по итогам внедрения, проекты для возврата и реактивации клиентов
Модули для работы с возражениями
На основе управления потребностями и ожиданиями клиентов
1
2
4
3
ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ ПО ИТОГАМ

Поделиться
Как и в результате какого действия появился стимул
Где и как ищет информацию, каким образом принимает решение?
Совпадение реальности и ожиданий. Сравнение со всеми этапами принятия решения
Совпадение полученного опыта и эмоций с ожиданиями по продукту
С кем и как именно поделится опытом
Стимул
ZMOT
(сбор информации)
Оценить продукт
Точка продаж
Тайные покупатели
Реальные клиенты
Клиенты конкурента
Ожидания - худшие
Ожидания - лучшие
Целевая коммуникация
Аргументы
Работа с возражениями
Целевые способы взаимодействия
ПРИМЕР ШАБЛОНА КАРТЫ
JTBD

Отзывы участников: программа «карта коммуникаций»
В начале тренинга сказали, что мышление развернется в сторону клиента, но был скепсис – все же знают, что это значит идти от клиентских потребностей. РАЗВЕРНУЛОСЬ! Это новое понимание, ценное!
Анна, руководитель клиентского сервиса
Взбодрили мозг, заставили всех переосмыслить подход к продажам и взаимодействию в том числе друг с другом
Мария, руководитель отдела продаж
Очень понравилось структурирование диалогов, взгляд на продажу глазами клиентов. Уверен, продажи рванут вверх.
Александра, менеджер
Необходимо полностью перестроить процессы!
Николай, департамент по работе с клиентами
Узнала много про выстраивание коммуникаций с клиентом через его ожидания и потребности и без вреда и насилия над клиентом
Наталья, менеджер отдела продаж
Как человека, глотающего кучу литературы и natural продажника, меня оч сложно чему-то новому научить, вам это удалось. Спасибо за новые знания и структуру! Это круто!
Олег, менеджер
Новая полезная информация, которую можно использовать сразу
Ирина, коммерческий директор
За один день мы совершили принципиально важный прыжок в развитии компании: операционисты, сервис, продажи и маркетинг всего за 1 день узнали о том, КАК это на самом деле – «работать от клиента», договорились о текстах и позиционировании, честно взглянули на наши недостатки и сформировали единый взгляд на весь путь клиента.
Уверены, это не последняя наша встреча с ДМГлобал.
Генеральный директор,
инвест-компания.

Ведут программу:
Караван Евгения:
генеральный директор ДМГлобал
Автор программы-бестселлера «Лидер продаж» по отзывам ТОП-компаний рынка
Автор практической книги для внедрения клиентского опыта «Клиентский опыт. Шпаргалка эксперта»
Эксперт по повышению эффективности продаж и обслуживания клиентов
С 2002 года возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж, сервиса и клиентского опыта в таких компаниях, как Hewlett-Packard, MetLife, Сбербанк России
С 2015 года обучает методам повышения продаж и является постоянным консультантом ряда маркетинговых, страховых и финансовых компаний по вопросам монетизации клиентов и построению окупаемого клиентского опыта.

Ведут программу:
Помещиков Николай:
ведущий бизнес-тренер ДМГлобал
Эксперт в области обучения продавцов и построения карт коммуникаций для продаж более 16 лет
Специализация: финансовые и страховые рынки, компании оказывающие сервисные услуги и др.
Опыт внедрений: Райффайзен Банк, CarMoney, Ренессанс Кредит, Уралсиб, ВСК, QIWI, Эталон, Райффайзен Лайф др.
Рост продаж после тренингов: от 20%
NPS по итогам проведения тренингов («Лидер Продаж»): 60%
Модератор качественных исследований в области определения стимула к покупке и процесса принятия решения
В составе ДМГлобал более 7-ми лет

Перечень работ и стоимость
5 Глубинных интервью с клиентами – «взгляд клиента» на карту коммуникаций
8-часовой интенсив для подразделений маркетинга, продаж и сервиса (от 10 до 50 человек)
Порядок работ
Стоимость
Вариант 1
1 неделя
550 000 руб.
Вариант 2
3 недели
750 000 руб.
Сопровождение группы в течение 10 рабочих дней (проверка скорректированных материалов, отслушивание звонков, рекомендации по оценке качества)
Рекомендации по корректировке процесса и текстов коммуникаций
Анализ и корректировка материалов продаж и обслуживания
Определение процесса принятия решения, позитивных и негативных ожиданий клиентов, долгосрочной лояльности (анализ звонков и отзывов, тайная закупка)

DM Global
Повышаем ценность компаний для клиентов с 2015 года
7 965 324 57 47
[email protected]
www.dmglobal.ru
Анна Сухорукова
Директор по развитию бизнеса
Смотрим на бизнес глазами конечного клиента и используем лучшие практики для достижения результата наших клиентов