Содержание
- 2. Наиболее престижными премиями качества являются: - приз Деминга (Deming Application Prize - DAP) в Японии; Критериями
- 3. - национальная награда за качество Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award - MBNQA) в США;
- 4. - Европейская награда за качество (European Quality Award - EQA) для компаний Европы.
- 5. На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы: МАТЕРИАЛЬНО - ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ
- 6. Состояние материально - технической базы Удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы. Оснащение общественных помещений и
- 7. Прогрессивная технология обслуживания Порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров. Регистрацию и расчет с
- 8. Требования к обслуживанию Основные требования должны быть известны, признаны, и использоваться всеми работниками. Каждый работник должен
- 9. Критерии оценки качества услуг потребителями: Доступность Коммуникабельность Компетентность Обходительность Доверительность Надежность Отзывчивость Безопасность Осязаемость Понимание/Знание клиента
- 10. Восприятие и оценка качества обслуживания — единый процесс. При этом понятие «качество» для каждого субъекта отношений
- 11. Карта качества обслуживания (эталонная)
- 12. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал
- 13. Методы оценки удовлетворенности клиента: наблюдение опрос эксперимент
- 14. Анкета – самая распространенная форма получения информации о степени удовлетворенности клиентов При разработке анкеты особое внимание
- 15. Наиболее частые жалобы гостей: 1. отсутствие внимания со стороны персонала. 2. отсутствие стандартов обслуживания. 3. отсутствию
- 16. Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего недовольство гостя вызывает плохая работа персонала отеля, и
- 17. Требования к персоналу Используйте в разговоре с гостями вежливые слова. Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для
- 18. В отзывах и предложениях, которые оставляют гости, они чаще всего обращают внимание и мечтают о: -безупречно
- 19. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия "качество" в гостиничной индустрии: качество - это правильно
- 20. Что такое корпоративная культура? Корпоративная культура – это корпоративные ценности и нормы, писанные и неписанные правила,
- 21. Корпоративный имидж Доход и успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем компании. Положительный имидж гарантирует доверие
- 22. Ключевой фигурой в предприятии, создающим свою корпоративную культуру, является руководитель. Руководитель должен быть способным выявить и
- 23. Способ решения проблем Сотрудники должны оповещать своё руководство о проблемах и стараться их разрешать, применяя новые
- 24. Работа с персоналом Развивать персонал посредством эффективных обучающих программ, повышать продуктивность и квалификацию путем создания простой
- 26. Характерные черты гостиничной цепи Hyatt «Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по
- 28. Девиз гостиницы «Националь»: "Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее "первое
- 30. Девиз сотрудников гостиницы «Рэдиссон САС Славянская»: "Yes, I can" - "Да, я могу” "Если Вы чем-либо
- 32. Философия компании «Marriott»: "I am delighted" - "Я сделаю это с удовольствием" "являться и быть признанной
- 33. Корпоративная концепция компании «Accor»: Уважение гостя Удовлетворение потребностей гостя Корпоративный дух персонала
- 34. Задачи компании "Кемпински хотелз энд резотс“: быть "эталоном элегантности в гостиничном бизнесе". “стать ведущей компанией отелей
- 35. Корпоративная культура "Хаятт Интернэшнл" "Мы - новаторы: мы всегда впереди конкурентов - новые идеи, открытость, гибкость,
- 36. Девиз сети HILTON «Удовлетворенный персонал, а значит удовлетворенные клиенты».
- 37. Корпоративная культура гостиницы «Державная»: "Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему
- 38. Девиз гостиницы «Новотель Москва Центр»: "Качество и скромность - с улыбкой"
- 39. Корпоративная культура ОК «Ватутинки», Подмосковье: "Наше кредо - всё для клиента. Это значит - удовлетворение и
- 40. "Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен" Гость является самым важным лицом для нашего Комплекса
- 41. Гость в отличие от хозяев имеет право на индивидуальные психологические особенности. Гость - лицо, выражающее нам
- 42. Гость является более ценным для нас, чем его одноразовое появление в гостинице. Гость не видит разницы
- 43. Важно показать, что гордитесь Комплексом отдыха. Если ты не обслуживаешь гостя, ты должен обслужить того, кто
- 44. Сферу гостеприимства ещё величают и сферой угодливости, только в хорошем смысле слова. Отличное обслуживание - дать
- 45. гостеприимство Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно,
- 47. Скачать презентацию