Клиентский сервис и поддержка в Интернете на примере Банк24.ру

Клиентский сервис v1.0

Маркетинг v1.0

Все изменилось!
«Клиентский сервис должен рассматриваться не как расходы, а как мощный маркетинговый инструмент»
Zappos

Сухая статистика
60 млн.
пользователей
в Рунете ежемесячно *
88 %
из них
используют соц.сети **
* ФОМ, лето 2011г.
** comScore, октябрь 2011г.
*** TNS, январь 2012г.
При возникновении проблемы около
60 %
ищут ее решение онлайн ***
SITE

Lithium
Экосистема клиентского сервиса

Customer Experience Impact Report 2011, RightNow Technologies
Genesys Global Survey, 2009
86% довольных клиентов платят до 25% больше.
67% потребителей уходят после плохого обслуживания.

FMCG
Retail
HoReCa
Телеком
Для кого это необходимо?
Интернет/IT компании
Банки и страховые компании
Производители товаров и услуг
С активной аудиторией в Интернете и налаженными точками контакта (сайт, соц.сети).

Задача банка
«Создать уникальную культуру клиентского сервиса, наладив эффективное общение между клиентами и сотрудниками Банка, принимающими решения (первыми лицами)»
Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру
«Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на качественном дистанционном расчетном сервисе.

Запуск
vmeste.bank24.ru
facebook.com/bank24ru

Сотрудники в сообществе
С клиентами общаются первый зам. председателя банка, начальники управлений и отделов, менеджеры отделов.

Орг. схема взаимодействия
Задействовано более 40 сотрудников из 5 отделов.
СООБЩЕСТВО
КОММЬЮНИТИ МЕНЕДЖЕР
РКОВОДИТЕЛИ ГРУПП
Управление розничного кредитования
Группа экспертного обслуживания
Отдел развития корпоративного бизнеса
Управление розничного бизнеса
Отдел открытия и продвижения расчетных счетов
ОТ 5 ДО7 СОТРУДНИКОВ ИЗ КАЖДОГО ОТДЕЛА

Алгоритм работы

Продвижение сообщества в социальных сетях
Серия креативных публикаций в соц. сетях о руководителях, которые общаются в сообществе

Продвижение сообщества в новостях и блогах
Регулярные новости на сайте, в Facebook, Вконтакте и Twitter, посвященные сообществу. Статья на Хабре.

Скорость и многоканальность поддержки. Недостаток инструментов и автоматизации.
Совместная работа SMM, PR, поддержки, подрядчиков (агентства, контакт-центра и т.п.)
Отсутствие налаженных бизнес-процессов и регламентов.
1.
2.
3.
В чем сложность?

Результаты спустя 3 месяца
Создано более 470 обсуждений и 1300 комментариев.
22%
показатель отказов
7:15 мин
среднее время
на сайте
17,75%
вовлеченность

Результаты спустя 3 месяца
Получено более 100 идей, часть их которых взята в разработку в рамках существующих проектов.

Результаты спустя 3 месяца
«Клиенты в восторге, очень много положительных отзывов. Они говорят о том, что не знают других таких Банков, в которых реализована такая простая и полезная обратная связь.»
Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру

«Банк24.ру» на 1 февраля 2012 года занял 36-е место в ТОП-50 самых информационно открытых банков страны по версии портала Banki.ru, обогнав не только крупнейшие региональные, но и федеральные банки.
36 место в рейтинге самых информационно открытых банков России
http://www.banki.ru/news/research/?id=3614989

Вовлечение, лояльность, контроль негатива:
NPS и CSAT,
% негативных упоминаний,
индекс вовлеченности и количество участников.
Поддержка и сервис:
снижение количества обращений в call-center,
стоимость обработки обращения в системах,
количество обращений и решенных проблем.
Обратная связь и отзывы:
количество и качество обратной связи,
результаты от внедрения предложений.
1.
2.
3.
Как оценивать успешность?