Конфликт. Что делать

Зоны конфликтов
Конфликты с клиентами
Конфликты между сотрудниками
Конфликты с руководством

Конфликты с клиентами
Последствия:
Уход клиента из клиники. В настоящее время клиенты уходят не к конкуренту, а из вашей клиники
Уход за специалистом в «другое место»
Положительные результаты:
Выявление НОВОЙ ВОЗМОЖНОСТИ
Снижение издержек на рекламу и маркетинг
Выявление «провокационных клиентов»

Конфликты между сотрудниками
Последствия:
Нарушается взаимодействие между сотрудниками
«Климат» портится, возникают точки «напряжения»
Поддержка и развитие снижается

Конфликты с руководством
Последствия:
Снижается авторитет руководителя
Ухудшается внедрение новых правил сервиса
Повышается «внутреннее вредительство»
Игра «против клиентов»

Конфликты хорошие и не очень
Плохие конфликты: выясняем отношения, а не решаем задачу, очень эмоционально, теряем клиентов, нарушаем позитивную атмосферу в коллективе
Хорошие конфликты: решаем задачи, обсуждаем и исправляем причины, улучшаем результаты, повышаем прибыль

Конфликт – это «зло»
Стараемся его избегать, не замечать, «закрыть тему» – найти псевдорешение,
В итоге конфликт «разрастается», последствия будущих конфликтов на той же почве утяжеляются.

Последствия нерешенных конфликтов
Потери клиентов
Потери выручки
Увеличение маркетинга и повышение издержек
Снижение прибыли
Создание негативной репутации
Сложности в развитии и расширении
Негативный настрой в коллективе

Конфликт – это …
«Узкие места»
«Зона Роста»
Опасность. Нерешенный конфликт усугубляется.
Возможность развития
Недополученная выручка и прибыль

Когда конфликт приносит пользу
Стараемся в нем разобраться, найти истинное решение
Конфликт больше не повторяется
Недовольный клиент становится лояльным
Финансовые издержки на рекламации и привлечение новых клиентов снижаются

Виды и уровни конфликтов
Клиент – специалист
Клиент – администратор
Сотрудник – руководитель
Сотрудник – сотрудник
Человек - человек
Человек – группа
Группа – группа

Что делать?
Выявить сам конфликт. Найти истинную причину.
Понять, кто участники?
Кто и что хочет? Как они видят решение?
Что им мешает прийти к выгодному решению?
Изменить причину конфликта
Найти общий язык с участниками
Довести участников до решения

К
О
Н
Ф
Л
И
К
Т

Причины появления конфликтов
Сотрудник не научен, его «картина мира» не соответствует «картине предприятия»
Результаты обучения сотрудника не проверены, в том числе уровень знаний и навыков сотрудников
Самоконтроль и мотивация сотрудника снизились и он позволил себе что-то пропустить и не заметить
«Злой умысел» сотрудника

Как не создавать негатив?
Изменить настрой и отношение к конфликтам. Извинитесь за случившееся.
Постоянно искать возможные причины и устранять их
Позитивно относится к самому конфликту и инициатору
Исправив ситуацию, Вы создадите еще одного преданного вашему предприятию человека