Слайд 2Зоны конфликтов
Конфликты с клиентами
Конфликты между сотрудниками
Конфликты с руководством
![Зоны конфликтов Конфликты с клиентами Конфликты между сотрудниками Конфликты с руководством](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-1.jpg)
Слайд 3Конфликты с клиентами
Последствия:
Уход клиента из клиники. В настоящее время клиенты уходят
![Конфликты с клиентами Последствия: Уход клиента из клиники. В настоящее время клиенты](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-2.jpg)
не к конкуренту, а из вашей клиники
Уход за специалистом в «другое место»
Положительные результаты:
Выявление НОВОЙ ВОЗМОЖНОСТИ
Снижение издержек на рекламу и маркетинг
Выявление «провокационных клиентов»
Слайд 4Конфликты между сотрудниками
Последствия:
Нарушается взаимодействие между сотрудниками
«Климат» портится, возникают точки «напряжения»
Поддержка и развитие
![Конфликты между сотрудниками Последствия: Нарушается взаимодействие между сотрудниками «Климат» портится, возникают точки](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-3.jpg)
снижается
Слайд 5Конфликты с руководством
Последствия:
Снижается авторитет руководителя
Ухудшается внедрение новых правил сервиса
Повышается «внутреннее вредительство»
Игра
![Конфликты с руководством Последствия: Снижается авторитет руководителя Ухудшается внедрение новых правил сервиса](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-4.jpg)
«против клиентов»
Слайд 6Конфликты хорошие и не очень
Плохие конфликты: выясняем отношения, а не решаем задачу,
![Конфликты хорошие и не очень Плохие конфликты: выясняем отношения, а не решаем](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-5.jpg)
очень эмоционально, теряем клиентов, нарушаем позитивную атмосферу в коллективе
Хорошие конфликты: решаем задачи, обсуждаем и исправляем причины, улучшаем результаты, повышаем прибыль
Слайд 7Конфликт – это «зло»
Стараемся его избегать, не замечать, «закрыть тему» – найти
![Конфликт – это «зло» Стараемся его избегать, не замечать, «закрыть тему» –](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-6.jpg)
псевдорешение,
В итоге конфликт «разрастается», последствия будущих конфликтов на той же почве утяжеляются.
Слайд 8Последствия нерешенных конфликтов
Потери клиентов
Потери выручки
Увеличение маркетинга и повышение издержек
Снижение прибыли
Создание негативной репутации
Сложности
![Последствия нерешенных конфликтов Потери клиентов Потери выручки Увеличение маркетинга и повышение издержек](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-7.jpg)
в развитии и расширении
Негативный настрой в коллективе
Слайд 9Конфликт – это …
«Узкие места»
«Зона Роста»
Опасность. Нерешенный конфликт усугубляется.
Возможность развития
Недополученная выручка и
![Конфликт – это … «Узкие места» «Зона Роста» Опасность. Нерешенный конфликт усугубляется.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-8.jpg)
прибыль
Слайд 10Когда конфликт приносит пользу
Стараемся в нем разобраться, найти истинное решение
Конфликт больше не
![Когда конфликт приносит пользу Стараемся в нем разобраться, найти истинное решение Конфликт](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-9.jpg)
повторяется
Недовольный клиент становится лояльным
Финансовые издержки на рекламации и привлечение новых клиентов снижаются
Слайд 11Виды и уровни конфликтов
Клиент – специалист
Клиент – администратор
Сотрудник – руководитель
Сотрудник – сотрудник
Человек
![Виды и уровни конфликтов Клиент – специалист Клиент – администратор Сотрудник –](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-10.jpg)
- человек
Человек – группа
Группа – группа
Слайд 12Что делать?
Выявить сам конфликт. Найти истинную причину.
Понять, кто участники?
Кто и что хочет?
![Что делать? Выявить сам конфликт. Найти истинную причину. Понять, кто участники? Кто](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-11.jpg)
Как они видят решение?
Что им мешает прийти к выгодному решению?
Изменить причину конфликта
Найти общий язык с участниками
Довести участников до решения
Слайд 14Причины появления конфликтов
Сотрудник не научен, его «картина мира» не соответствует «картине предприятия»
Результаты
![Причины появления конфликтов Сотрудник не научен, его «картина мира» не соответствует «картине](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-13.jpg)
обучения сотрудника не проверены, в том числе уровень знаний и навыков сотрудников
Самоконтроль и мотивация сотрудника снизились и он позволил себе что-то пропустить и не заметить
«Злой умысел» сотрудника
Слайд 15Как не создавать негатив?
Изменить настрой и отношение к конфликтам. Извинитесь за случившееся.
Постоянно
![Как не создавать негатив? Изменить настрой и отношение к конфликтам. Извинитесь за](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1064191/slide-14.jpg)
искать возможные причины и устранять их
Позитивно относится к самому конфликту и инициатору
Исправив ситуацию, Вы создадите еще одного преданного вашему предприятию человека