Конфликтные ситуации в рекламной практике специалистов социально-культурной сферы

СОДЕРЖАНИЕ
1. Алгоритмы анализа конфликтной ситуации.
2. Структура конфликта.
3. Искусство психологической защиты.

Конфликт – это….
Импровизированная
«корзина конфликтов»

Алгоритмы анализа конфликтной ситуации
Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, мнений, убеждений, связанных с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями личности или разных групп населения.

С чем сегодня сталкиваются
в работе переговорщики?
1. С неадекватностью и агрессией в переговорах, когда продолжать их вести нужно, но ничего не можете поделать с таким поведением контрагента.
2. Тяжело войти в доверие! Нет знаний, как это сделать
Часто присутствует "переговорный тупик". Это когда одна сторона настаивает на одном, а Вы на другом, и не можете договориться.
3. С долгим процессом согласования. Вместо того чтобы начать
работать – откладываются решения.

Положительное воздействие конфликта
проявляется в следующем:

КОНФЛИКТ УСКОРЯЕТ ПРОЦЕСС САМОСОЗНАНИЯ

ПОД ЕГО ВЛИЯНИЕМ УТВЕРЖДАЕТСЯ
И ПОДТВЕРЖДАЕТСЯ
ОПРЕДЕЛЕННЫЙ НАБОР ЦЕННОСТЕЙ

ПРИВОДИТ К ОБЪЕДИНЕНИЮ ЕДИНОМЫШЛЕННИКОВ

СПОСОБСТВУЕТ РАССТАНОВКЕ ПРИОРИТЕТОВ

ОПРЕДЕЛЯЮТСЯ ПРЕДЛОЖЕНИЯ, НУЖДАЮЩИЕСЯ В ОБСУЖДЕНИИ, ПОНИМАНИИ, ПРИЗНАНИИ, ПОДДЕРЖКЕ, РЕШЕНИИ

ПРИВОДИТ К ВОЗНИКНОВЕНИЮ ПЕРСПЕКТИВНЫХ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНТАКТОВ

- объект (предмет спора);
- субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);
- условия протекания конфликта;
- масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);
- стратегии и тактики поведения сторон;
- исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Рекламация - это претензия, которая составляется при совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п.
Претензия — письменное требование, адресованное к должнику— письменное требование, адресованное к должнику, об устранении нарушений исполнения обязательства.

3. Искусство психологической защиты.
Методы психологической защиты
различный тип энергетической работы.
Дистанцирование от агрессора.
Контратака.
Психологическая амортизация (акцент на ослабленный центр).

Акцентирование внимание:
имя собеседника; зрительный контакт, невербальные сигналы, использование местоимения Вы; воздержаться от категоричных высказываний; употреблять позитивные мыслительные образы; внимание на полезность встречи, а не услуги; выигрышная улыбка; высказывать одобрение и признание действий собеседника.

5П+X (вопросы)+Y (слушать)+Z (пауза)
─ продать услугу самому себе
(за что и почему)
─ позиционировать себя, вызвать доверие
─ продать проблему
─ продать решение проблемы (каким образом)
─ продать цену решения проблемы