Логистика интернет-торговли: фулфилмент и доставка

Критерии выбора логистической службы
Цена
Скорость
География
Качество
Правильно ли расставлены приоритеты?
Технологии
Надежность

Бизнес риски. Давайте посчитаем?
Среднее количество заказов – 1000 в месяц
Средний чек – 3 500 ₽
Компания А – 350 ₽
Компания Б – 300 ₽
(Экономия на стоимости доставки
50 000 ₽ в месяц)
Выручка одного дня: 115 500 ₽
Выручка за две недели: 1 617 000 ₽
Готовы ли вы рисковать выручкой ради такой экономии?

Бизнес риски. Давайте посчитаем?
Среднее количество заказов – 1000 в месяц
Средний чек – 3 500 ₽
Компания А возврат недоставки – 5%
Компания Б возврат недоставки – 15%
Выручка с компанией А: 3 325 000 ₽
Выручка с компанией В: 2 975 000 ₽
Готовы ли вы рисковать выручкой ради такой экономии?

Оборотные средства
Поставщик
Покупатель

Основные KPI
Доля отправок с нарушением сроков доставки
Доля возврата недоставки
Срок возврата денежных средств
Срок и стоимость возврата невыкупленных заказов

Критерии выбора логистического партнера
Надежность партнера
Возраст компании и сила бренда
Наличие лицензий и сертификатов
Соблюдение норм законодательства
Отзывы о компании

Критерии выбора логистического партнера
Географический охват
Собственная филиальная сеть
Регулярные децентрализованные маршруты

Критерии выбора логистического партнера
Технологии
Возможность взаимной интеграция процессов на уровне IT
Технологии «последней мили»
Комплексные решения

Немного цифр
60% - лишь столько покупателей интернет-магазинов удовлетворены выполнением своих заказов.
25% покупателей не будут совершать повторные покупки.
86% - такова доля исполненных заказов в общем объеме принимаемых, а в пиковые сезоны, например, в период рождественских праздников, эта цифра опускается до 60%
«Многие интернет-торговцы уделяют мало внимания созданию инфраструктуры обработки заказов и поcледующей доставки товаров». © PWC

О чем эти цифры?
Америка, 1999 год

Генерация трафика
Конверсия трафика в заказ
Работа с наличием ассортимента, хранение, комплектация, упаковка, организация работы контакт-центра, доставка, обработка возвратов. Иными словами – фулфилмент.
Юзабилити, Дизайн, Мотивационные программы, Пользовательские сервисы
SEM, SMM, RTB, CPA, DM, PR, ATL, BTL
Исполнение заказа
Интернет-торговля – работа не только и не столько в интернете.
Основные процессы интернет-магазина

Фулфилмент – комплекс бизнес-процессов интернет-магазина, направленный на исполнение заказа.
Сложнее, чем вы думаете…
Фулфилмент. Определение

Прием товара от поставщика
Хранение товара
Комплектация заказа
Упаковка заказа
Отправка заказа и прием платежей
Обработка возврата
Процессы фулфилмента

Прием товара
Прием по количеству
Прием по качеству
Снятие массо-габаритных
характеристик товара
Техническая фотосъемка
Стикитирование
Процессы фулфилмента

Хранение товара
Поэкземплярный учет
Палетное хранение
Хаотичное хранение в
динамических ячейках
Процессы фулфилмента

Комплектация заказа
Комплектация с мест хранения
Кросс-докинг (комплектация из батча)
Оптимизация склада. Зонирование

Упаковка заказа
Гофрокороба или мягкая упаковка
Нестандартная упаковка
Доупаковка с применением различных материалов
Подготовка сопроводительных документов
Процессы фулфилмента

Отправка заказа и прием платежей
Контроль доставки и возврата наложенного платежа
Процессы фулфилмента

Обработка возврата
Обработка возвратных отправлений и сбор информации о причине возврата
Работа по сценариям
Возврат недоставки
Клиентский возврат
Частичный возврат
Отказ
Порча/брак
Процессы фулфилмента

Комплексное решение
Контакт-центр
Фулфилмент
Доставка
Забор товаров у поставщика
Хранение товаров
Комплектация/упаковка заказов
Обработка возвратов
Доставка «до двери» или в постомат
Прием наложенного платежа
Частичный выкуп
Примерка
Прием заказов
Upsale&cross-sale
Телемаркетинг

Омниканальность
Омниканальность – вызов для операторов логистического аутсорсинга:
Классический ритейл
Дистанционная торговля
Каталог Телемагазин / DRTV
Онлайн ритейл
eCommerce
mCommerce
tCommerce

О компании
4000 штатных
сотрудников
1000 собственных
автомобилей в РФ
200 филиалов
по всей России
6000 городов
обслуживания
Более 20 000 кв.м.
складских площадей
25% роста
ежегодно
28 тыс. отправлений
ежедневно
100 тонн груза
каждый день
240 наземных
маршрутов
260 регулярных
авиарейсов
Год основания
компании
15 сортировочных
центров