Логподдержка

Что делает сотрудник логподдержки?
Откуда берутся тикеты?
От 1Л/2Л через ФОС в БЗ или заказе
От b2b-поддержки, если вопрос связан с коммуникацией по доставке заказа от Продавца
От сотрудников своих СД Маркета и Яндекс.Go
От сотрудников РО, если вопрос с СД не получается решить на своём уровне
1
Взаимодействие с СД (своими и
партнёрскими) для розыска заказа
клиента и уточнения статуса
2
Оповещение клиентов о судьбе заказа
после общения с СД, иногда –
согласование с клиентом даты
доставки
3
Исправление ошибок со статусами
заказа (менять статус на «Отменён» и
«Доставлен»
*
Согласование с СД изменений в заказе
по запросу клиента (крайне мало
сейчас)

Какие есть СД?

Как понять, к кому обращаться?
1
Идём в карточку лог.заказа
и проверяем, есть ли отметка
«Принято в СД»
2
Если отметка есть – пишем в
СД. Если отметки нет – заказ
в зоне ответственности
склада или СЦ
3
Чтобы понять, писать на
склад или в СЦ, в карточке
лог.заказа смотрим на
местонахождение заказа

Взаимодействие с партнёрскими СД
Заполнение ФОС на 1Л/2Л
Автописьмо в СД
Партнёр ответил?
Видим ответ
Связываемся с клиентом
Переоткрытие тикета
Пишем в СД через «Письмо партнёру»
Партнёр ответил?
Связываемся с клиентом об отмене
нет
нет
да
да

Как написать письмо в партнёрскую СД?
Контакты партнёра автоматически подтягиваются в Единое Окно.
Письмо в партнёрскую СД пишем через вкладку «Письмо партнёру».

Взаимодействие со своими СД
Заполнение ФОС от 1Л/2Л
Тикет в Стартрек
Коллеги ответили?
Видим ответ
Связываемся с клиентом
Переоткрытие тикета
Пишем комментарий в тикете
Коллеги ответили
Дополнительно пингуем коллег
нет
да
да
нет

Взаимодействие с Яндекс.Go
Заполнение ФОС от 1Л/2Л
Тикет в крутилку (мы не видим)
Коллеги ответили?
Новый тикет в ЕО с ответом
Сообщаем ответ клиенту
Мы не увидим результат ☹
нет
да
Коллеги из Я.Go работают в другом интерфейсе, мы не видим их
тикеты в процессе работы, видим только результат их работы в ЕО.

Какие есть смежники?

02. Розыск/Утеря заказа до передачи в СД

Поиск заказа ДШ
Для розыска заказа обращаемся к ответственному за заказ в
зависимости от статуса заказа.
Склад ДШ партнёра
СЦ Маркета
СД
Пишем Партнёру исходящ.письмо
Ищем АПП. Пишем ФОС в СД МК.
Тикет через 1л.
Ищем АПП. ФОС в СЦ МК

Поиск заказа ФФ
Для розыска заказа обращаемся к ответственному за заказ в
зависимости от статуса заказа.
Склад
СЦ/СД
Тикет 1л. Выбираем Склад ФОС 2л

Если заказ не в СД: ФФ-заказ
Обычно мы узнаём о задержках отгрузки быстро и оповещаем
клиентов об этом. Работа ведётся в массовых тикетах стартрека. По
единичным заказам работаем так:
Находим АПП в дашборде стартрека
АПП есть?
Значит, заказ в СД
Пишем на склад через ЕО
Ориентируем клиента на ожидание
Пишем в СД
Ориентируем клиента на ожидание
да
нет

Если заказ на складе партнёра: ДШ-заказ
Обычно мы узнаём о задержках отгрузки сами в тикетах СТ
Проверяем оповещения и тикеты СТ
Тикет есть?
Просим клиента подождать 48 часов
Пишем исход.письмо ДШ-партнёру через ЕО
Партнёр ответил?
Закрываем тикет в ЕО, если он есть
да
нет
Связываемся с клиентом по итогам
Пишем повторно
Партнёр ответил?
Отмена и перезаказ
да
да
нет
нет

Если заказ в СЦ Маркета: ДШ-заказ
Название СЦ и наличие заказа в СЦ проверяем по лог.заказу
Пишем в СЦ через ФОС 2л
СЦ ответил?
Связываемся с клиентом по итогу
Пишем на эскалацию
СЦ ответил?
Закрываем тикет в ЕО
да
нет
Связываемся с клиентом по итогам
Отмена и перезаказ
да
нет