Методика ServQual

Измерения качества обслуживания
Позволяет оценить качество обслуживания, путем вычисления разницы между ожиданиями и восприятиями по краеугольным вопросам:
Tangibles (Материальность) – внешний вид здания и помещений, оборудования гостиницы и обслуживающего персонала
Assurance (Убежденность) — знания и навыки персонала отеля, их компетентность и вежливость, способность выразить доверие и уверенность

Empathy (Сочувствие) — предоставление заботы и индивидуального внимания к каждому гостю отеля
Responsiveness (Отзывчивость) – готовность помочь гостям отеля и обеспечить оперативное обслуживание
Reliability (Надежность) — способность оказывать услуги надежно и точно в соответствии с обещаниями и действующими стандартами

Этапы исследования.
1 Этап: респонденты заполняют анкету о своих ожиданиях от идеального сервиса гостиницы определенного уровня звездности, без упоминания конкретного отеля. Ожидания – Е
Семибалльная система оценивания: 1- «очень плохо», 7- « очень хорошо»

Примеры вопросов.
Достаточная площадь для парковки автомобилей постояльцев
Простой и легкий способ доехать до отеля
Доступная и ясная информация об отеле
Отель предлагает разнообразные услуги
Качество гостиницы соответствует установленной звездности
Персонал отеля внушает доверие
Персонал отеля вежливый
Персонал отеля обладает достаточными знаниями, чтобы ответить на вопросы гостя
Присутствует ощущение надежности и безопасности
Индивидуальное внимание предусмотрено к каждому гостю
Удобное время работы всех служб отеля
Персонал отеля обеспечивает персональное внимание
Интересы гостей отеля находятся на первом месте
Присутствует понимание специфических интересов гостей
Знание персоналом точного времени, когда должна быть предоставлена услуга
Персонал отеля обеспечивает точное время предоставление услуги
Готовность помочь гостям отеля
Персонал отеля успевает ответить на вопросы гостей
Оперативность оказания услуг
Интерес персонала к проблемам гостей отеля
Исполнение просьб по первому требованию
Обслуживание без задержек
Обслуживание без нареканий

2 Этап. Респондентов просят оценить качества обслуживания конкретного отеля по тем же вопросам с применением той же шкалы для оценки. Восприятие – Р

Алгоритм методики.
Вычислите величину разрыва по формуле GAP (SQ) = Восприятие P – Ожидание E.
Рассчитайте средний балл величины разрыва GAP для каждого из 5 измерений качества обслуживания.
Среднее значение показателя SERVQUAL= сумма средних баллов величины разрыва / 5( количество измерений качества обслуживания)
Невзвешенная мера качества обслуживания

4. Расчёт весовых коэффициентов для каждого параметра измерения качества.

Средневзвешенная оценка
5. Для каждого из параметров умножьте средние баллы ( шаг 2) на взвешенные оценки ( шаг 4). 6.Просуммируйте оценки, полученные на шаге 5
Взвешенная оценка качества сервиса