Minimalist_&_Abstract_French_Palette_&_Aesthetic_Business_Meeting

Чем отличаются Вектор и Спутник
Вектор
Спутник
Помочь клиенту заполнить анкету;
Подобрать выгодное предложение;
Отправить заявки в несколько банков
Подобрать выгодное приложение клиентам, которые ранее пользовались сервисом
Отправить заявки в несколько банков
Lдобавить границы

Инструменты контроля KPI для СВ
KPI оператора / СВ

Инструменты контроля KPI для оператора:
Качество: результаты на внутренний сайт, фокусировки с СВ, QMT;
ACW: результаты на внутренний сайт, фокусировки с СВ;
CR: ежедневный результат можно увидеть в скрипте, результаты на внутренний сайт накопительно, фокусировки с СВ
Добавить разбивку опытный/ новый
KPI оператора / СВ

Формула расчета: согласия/дозвон
Target в июне 21%;
Target в июле и августе 23%
Лучший результат в августе;
Результат не стабильный, но динамика положительная
CR Вектор
Общая картина по команде

CR Вектор Июнь

Снижение CR началось с 3 недели, а новые начали высаживаться с 16.06;
Опытные операторы выполняли показатели, поэтому основное ниже CR из – за прихода новых сотрудников
CR Вектор Июнь

CR Вектор Июнь
Проведенная работа с операторами
Мало проведенной работы с операторами;
Мало индивидуальных работ, хотя высадка была 7ми человек;

CR Вектор Июнь
У 82% новых операторов СR ниже 80% выполнения

Итог месяца: проблемные зоны

Меры по увеличению CR%
В первые два дня результат без сладкой мотивации;
Третий день был с мотивацией на сладкий приз;
Далее результат пошел вверх, но не долгосрочный;

CR Вектор Июль
Target в июле 23%
Положительная динамика;
Но и новые и опытные не выполнили таргет по CR

CR Вектор Июль

CR Вектор Июль
Все новые сотрудники пришли в Июле;
У 50% новых операторов СR ниже 80%

Увеличение % ИТ;
Уменьшение % Вертушек;
Вела обучение Последнюю неделю было обучение на направление Спутник;
Нестабильное поступление контактов
CR Вектор Июль
Проведенная работа с командой

Итог месяца проблемные зоны что делали

CR вектор Август
Формула расчета: согласия/дозвон
Target в Августе 23%
Результат стабильно высокий;
Больше половины операторов вышли на показатель CR

CR Вектор Август
Состав команды
Новое распределение по командам;
Акцент на работу со своей командой;
Отслеживание результатов в чате команды;
Командные собрания, направление на постановку целей;

Продолжила работать в сторону увеличения % ИТ;
Стабилизировалась работа с командой;
Поднялся командный дух
CR Вектор Июнь
Проведенная работа с операторами

Итог месяца: что делала, чтобы достичь результата

Качество Вектор
Июнь, Июль, Август
Провальный только 1 месяц;
В Июле не выполнила цель по качеству, так как в основном делала акцент на CR;

Июнь и август
достижение показателя
Что делала???? цифры

Качество Июль
В сравнении с июнем высокий % КО по тематикам:

Качество Июль
Если смотреть разбивку по баллам, то видим, что в Июле ( низкое качество) % по очень низким оценкам выше, чем в Июне и Августе ( достигли таргетное значение)
Оценок равных 90 баллам наоборот ниже в Июне, а в Июне (самое высокое качество) и Августе из % выше

Качество Июль
Операторы допускали одинаковые ошибки в блоке «Достоверности и информации» 4% от всех анкет;
Только 15% ошибок допущено новыми операторами;
Сработало сарафанное радио (Почему так говорит один, я тоже так буду делать);
Пиминова 66% одинаковых КО с разницей в неделю перед увольнением;
Остальные операторы повторных ошибок не допускали

Проблемные зоны и пути увеличения качества

ACW Вектор
Начали отслеживать для увеличения ОСС и дисциплины операторов с июля;
Так как ACW зашито в МС оператора, то в интересах операторов было снижение показателя для выхода на премию;
Видим снижение, так как готовили к изменениям операторов в июле и они уже начали стараться, что помогло в августе выполнить таргет;
Контроль показателя в результатах на внутреннем сайте, в чате команды и на фокусировках
Формула: (пауза+ постобработка)/ кол-во звонков

CR Спутник
Общая картина по команде
Запуск направления был 21.07
Запуск был с опытными операторами;
Необходимо время, чтобы адаптироваться к новому скрипту;
В Августе еженедельная высадка новых операторов

Target в Июле 21%
CR Спутник Июль
Направление запустилось 21.07;
Запускали направление опытные операторы;
Резкое снижение результатов на 2 неделе работы направления

CR Спутник Июль

Проблемные зоны и пути решения

CR Спутник Август
Снижение на 2 неделе как раз в момент начала активного обучение на Спутник;
Еженедельная высадка новых операторов, начиная со 2ой недели;
Обучение новых с 17.08-30.08

CR Спутник Август
Проведенная работа

Все сотрудники опытные;
Свежие знания по направлению;
Шкала идентична вектору
Качество Спутник Июль

Качество Спутник Август

Меры по исправлению качества

Качество спутник

ACW Спутник

ACW Спутник: пути уменьшения

Выход на премии
По августу должно выйти 57%

Выполнение плана по часам
Мотивация СВ
3 - Составляет и контролирует план по выходам/план по часам по операторам своей команды. Демонстрирует результаты, информирует о предпринимаемых действиях для достижения планов.
1 - Составляет и контролирует план по выходам/план по часам по операторам своей команды. Не демонстрирует заполненные и составленные графики. Отсутствуют предпринимаемые действия для достижения планов.
0 - Остальные случаи.

Кнопка/ час

Анализ текучести
Текучесть – это показатель, указывающий, в каких объемах обновляется состав проекта.
Формула: % = Ушло с проекта за месяц, FTE / Работало на проекте за месяц, FTE
4 - понимает, что такое Текучесть, и корректно называет формулу расчёта; Проводит анализ показателя за каждый месяц отчетного периода и указывает накопительную годовую текучесть. Делает корректные выводы, проведен анализ по причинам/стажу/другим вариантам увольнений, показаны предпринятые меры, произведен и продемонстрирован замер до/после проведенных мер; указывает предложения по сокращению показателя. В случае, если текучести не было, указывает причины (проводимые мероприятия, объем проведенной работы, делает замер % выходящих на KPI, средний размер премии).
Текучесть

Текучесть – это показатель, указывающий, в каких объемах обновляется состав проекта.
Формула: % = Ушло с проекта за месяц, FTE / Работало на проекте за месяц, FTE *12
Target 120%
Анализ годовой текучести

2 - Понимает разницу между целью и планом. Озвучивает и цель и план. Цели соответствуют разобранным проблемным зонам, существующим на проекте. Цели конкретные, измеримые, аргументированные, реалистичные, имеющие ограничение во времени. План действий ориентирован на достижение озвученных целей.
0 - остальные случаи (не понимает разницу между целью и планом, указан(а) только цель/план; цель не коррелируется с озвученными проблемными зонами; Цель не конкретная, не имеет аргументов, занижена/завышена и пр.; План не направлен на достижение цели. )
Цели на следующие 6 месяцев

2 - Озвучивает цели и планы предыдущего периода, предоставляет результат выполненной работы. Цели реализованы на 100% (Не снижаем, если не было возможности реализовать их по объективным причинам: изменение KPI, смена проекта и т.п.).
1 - Выполнено большинство целей. (например: 3 цели из 4-х).
0 - остальные случаи (например: не сделано 2 из 4-х целей) / НЕ показал цели прошлого периода

Спасибо за внимание!