Назначение и функциональные возможности решения «SharePoint HelpDesk»

Типичные задачи службы поддержки
Сбор, регистрация и обработка заявок сотрудников:
Хочется иметь удобный механизм отправки и регистрации заявок
Необходимо планировать и контролировать исполнение заявок
Пользователи хотят знать, в каком состоянии находится их заявка
Отчетность:
Сколько заявок поступает и обрабатывается?
Какой объем ресурсов расходуется на выполнение заявок?

Назначение решения
Регистрация и учет поступающих заявок
Планирование и контроль исполнения заявок
Обратная связь и прозрачность прохождения заявки для ее заказчика.
Анализ работы службы поддержки
Автоматизация работы корпоративной службы поддержки:

Процесс обработки запросов
Оформление и
отправка заявки
Анализ заявки и распределение
задач между исполнителями
Мониторинг и контроль
выполнения задач
Отчетность
исполнителей
Подтверждение
выполнения заявки

Журнал заявок в службу поддержки
Создание новой заявки
Отдельная
заявка в журнале

Создание новой заявки
Общие сведения о заявке
Оповещения по почте
Вложения

Создание связанной задачи
Проект*
Задача
Свойства задачи
Назначение задачи определенному ресурсу*

Редактирование заявки
Управление связанными задачами (хранятся в Project Server)
Управление статусом заявок

Планирование и публикация задач
Задача публикуется через Project Professional

Обновление статуса заявок
Статусы заявок*
В обработке

Отчетность по задачам
RealTimeTracker
Утилита, упрощающая отчетность исполнителей.
(устанавливается отдельно)
Отчетность исполнителей с помощью Project Web Access

Утверждение изменений
Утверждение изменений менеджером проекта

Изменение статуса заявки

Отчеты: состояние заявок
Статусы заявок
Типы заявок
Задание отчетного периода

Отчеты: Состояние проектов
Индикатор состояния проекта

Отчеты: Загрузка ресурсов

Технологии
Платформа
Microsoft Windows Server 2003
Microsoft SharePoint Portal Server 2003
Microsoft Office Project Server 2003
Разработка
Microsoft SharePoint Web Parts
ASP.NET, C#
Программная интеграция
Project Data Service
.NET Web Services
SOAP
COM+ applications