Новые возможности Naumen Service Desk Версия 3.8 21 сентября 2011 год Москва

План доклада
Несколько слов о компании NAUMEN
Тренды в управлении ИТ
Новые возможности Naumen Service Desk 3.8
Вопросы

Компания NAUMEN сегодня
10-ый год на рынке программных решений для бизнеса и органов власти
Более 700 проектов реализованных проектов для более чем 500 заказчиков на базе продуктов NAUMEN
Оборот 470 млн руб в 2010 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и ТОП 20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ)
Свыше 280 сотрудников, из них около 170 разработчиков
Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и решений
Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

В 2010-11 Naumen Service Desk выбрали:

Naumen Service Desk 3.8
старт 1 октября 2011

Naumen Service Desk 3.8
Naumen Network Manager
Система активного мониторинга инфраструктуры
Визуализация CMDB
Полноценный web-портал самообслуживания для пользователей
Naumen Service
Management Model v.3
Лучшие практики от NAUMEN

Naumen Service Desk 3.8
Премии «Продукт года 2006, 2007, 2008» по версии SOFTOOL
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:
Более 250 проектов на базе Naumen Service Desk реализовано в России и странах СНГ

Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows

Naumen Service Desk 3.8
Решение прикладных задач

Типовой жизненный цикл развивающихся ITSM-проектов
Процессы
Автоматизация
Нет ни процессов, ни автоматизации

Опрос начала 2011 года

Опрос. Размер ИТ-службы?
У нас менее 5 ИТ-специалистов
У нас от 5 до 15 ИТ-специалистов
У нас от 15 до 50 ИТ-специалистов
У нас более 50 ИТ-специалистов

Опрос. Какой уровень зрелости у Вас?
У нас нет ничего
У нас выстроен процесс поддержки пользователей
Мы качественно управляем ИТ-активами и конфигурациями
Мы не только тушим пожары, но и проактивно управляем инфраструктурой и изменениями
Мы качественно управляем сервисами
Мы умеем считать стоимость сервисов и эффективно управляем ими

Нет ни процессов, ни автоматизации
Типовой жизненный цикл развивающихся ITSM-проектов
Процессы
Автоматизация

Куда двигаемся?
«Службы поддержки» – это уже не новость и …немного скучно
Основные тренды 2011 года:
- Инфраструктурные проекты
- Управление изменениями
ИТ Инфраструктура
Информационные системы
Информационные ресурсы
- Управление сервисами
- Самостоятельное внедрение

Тренд №1.
Инфраструктурные проекты

Задачи управления инфраструктурой
Инвентаризация ИТ-активов
Учет и управление аппаратным обеспечением (Рабочие станции, серверы, принтеры)
Учет и управление сетевым обеспечением
Учет и управление программным обеспечением
Учет и управлением информационными системами и их модулями
Учет и управление информационными ресурсами (права доступа, файловые хранилища)
Автоматизированный сбор данных по инфраструктуре

Naumen Network Manager – активное управление инфраструктурой
Есть у нас, нет у других!

Задача: Мониторинг инфраструктуры
Задача мониторинга инфраструктуры:
предоставление данных для их последующей обработки и анализа с точки зрения рабочих бизнес-процессов и поддержания их работоспособности.
Система мониторинга IT инфраструктуры позволяет:
собирать информацию по устройствам и сервисам (SNMP, WMI)
проактивно выявлять возможные проблемы оборудования
получать подробную статистику, отчеты
производить уведомления при наступлении определенных событий, заранее описанных в системе.
Благодаря системе мониторинга в случае инцидента можно:
понять что является первичным фактором в нарушении работы инфраструктуры, а что является производными факторами. Эти знания позволяют направлять силы IT-службы на устранение именно причины проблем, а не следствий.

Опрос. Используете ли вы средство мониторинга инфраструктуры?
Не используем и не планируем
Не используем, но планируем
Да, используем OpenSource (Nagios, Zabbix и др.)
Используем мониторинг именитых брендов (HP, IBM и др. )

Naumen Network Manager
Naumen Network Manager – полноценное решение для мониторинга и управление Инфраструктурой, включает в себя:
Управление и мониторинг рабочими станциями, принтерами, МФУ
Распределенный безагентный мониторинг сетей и сетевых устройств
Мониторинг серверов (Win,Linux,Mac OS, Solaris)
Мониторинг БД (Oracle, MS SQL, PostgreSQL, Firebird)
Обнаружение
Мониторинг производительности
Мониторинг сервисов и приложений
Мониторинг виртуальной инфраструктуры
Мониторинг сервисов
БД через JDBC/ODBC
Почтовые сервисы (IMAP, POP3) И много другое

Этапы внедрения мониторинга
Обследование , сбор требований по перечню оборудования, которое необходимо мониторить (типы, список параметров)
Регламент работы с событиями (события, временные параметры, мониторинг по расписанию, отчеты)
ТЗ (настройка системы мониторинга, настройка интеграции с системой SD)
Установка NNM, настройка NNM и связки с системой Service Desk
Проведение приемо-сдаточный испытаний
Обучение
Опытная эксплуатация

Результат сетевого сканирования

Диаграмма реального времени

Инвентаризация ИТ-активов
и построение CMDB

Управление ИТ-активами
С ростом использования различных ИТ-ресурсов в качестве основных средств производства компании, становится актуальной задача управления ИТ-ресурсами, как важным активом компании.
Примеры ИТ-ресурсов (ИТ-активов) в компании:
Рабочая станция
Принтер, сканер, МФУ
Сетевое устройство
Информационная система
Сервер приложений, сервер БД
Лицензия на программное обеспечение

Цель процесса управления конфигурациями и ИТ –активами — сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов ITIL/ITSM.
CMDB – это база данных, хранящая информацию о конфигурационных единицах: их атрибуты и связи
Модуль CMDB в Naumen Service Desk реализует:
хранение информации о КЕ (конфигурационная единица (ресурс))
хранение связей между КЕ
разделение доступа к информации о КЕ
хранение внешних относительно модуля связей КЕ
Управление конфигурациями

Объекты модуля CFG
Ресурс, хранилище – типизированые объекты
Настраиваемые атрибуты
Настраиваемые связи
Настраиваемые карточки
Настраиваемые жизненные циклы
Настраиваемые права доступа

Структура данных

Наполнение CMDB
Интеграция с модулем Naumen Network Manager
Интеграция с внешней системой инвентаризации– готовые коннекторы, развитое API
Ручное создание – заполнение формы регистрации
Массовое создание – заполнение формы регистрации с указанием количества
Массовое создание по шаблону – заполнение формы регистрации с указанием количества и шаблона
Универсальный модуль импорта – подготовка источника, запуск импорта

Пример заполнения данными

Построение ресурсно-сервисной модели.
Визуализация CMDB

Задача: Построение РСМ сервиса
Отв. Группа за инфраструктуру
Тип связи
Влияние
Отв. инженер
Операционные сервисы могут различаться
Ответственный за оп. сервис
Ответственный за бизнес сервис

Функциональность графической CMDB
Наглядное отображение связанных между собой КЕ (конфигурационных единиц) и сервисов
Возможность перехода из каждого отображаемого объекта (КЕ, связи, сервиса) к карточке соответствующего объекта
Отображение текущего актуального статуса КЕ
Функция drill-down
Отображение списка запросов/проблем/изменений в которой участвует выбранная на графике КЕ

Пример. Коммутатор
Тип настроен на раздельное отображение атрибутов коммутатора, системных атрибутов, отображение портов и связей с другим сетевым оборудованием

Управление правами доступа
Учет различных прав доступа
Учет связи прав доступа с каждым сотрудником
Просмотр списка владельцев каждой роли
Просмотр списка ролей каждого сотрудника
Возможность просмотра всех запросов, обращений, проблем по каждой роли

Тренд №2.
Управление изменениями
с сложными этапами согласований

Прикладные задачи
по управлению изменениями
Инфраструктурные изменения
Согласование изменений
Составление этапов работ
Связь с другими процессами управления
Изменения в информационных системах
Формулирование новых требований от бизнеса, законодательство
Согласования изменений
Предоставление прав доступа к информационным системам, хранилищам данных
Процесс согласования
Процесс исполнения
Единое хранилище прав доступа, согласований, изменений

Внесение изменений в ИС
возможность указывать алгоритмы последовательно-параллельных работы и согласований (автоматическое создание согласований/этапов работ, автоматическое копирование атрибутов)
гибкий механизм оповещений и вычисления ролей
"навороченные" согласования как ИТ-специалистами так и бизнес-пользователями
прикрепление скриншотов

Пример, хочу знать:
сколько этапов работ создано;
сколько согласований;
сколько запросов/проблем "Причин" и "Следствий" связано с просматриваемым запросом на изменение;

Web-портал самообслуживания

Функциональность web-портала
Расширение возможностей личного кабинета пользователей в версии 3.8
Полноценное участие пользователей в согласованиях при проведении изменений (RFC) в инфраструктуре и запросов на обслуживание, требующих согласования
Список согласований, в которых пользователь принимает участие
Подробная карточка согласования
Временные параметры согласования
Списки и результаты согласования участников согласующего комитета
Возможность заказа новых сервисов/услуг
Просмотр доступных сервисов
Возможность сформировать запрос на добавление сервиса
Заказ доступа к информационным системам
Заказ доступа к файловым хранилищам и т.д.

Каждому пользователю виден список согласований, в которых он участвует:
Предмет согласования
Описание согласования
Временные характеристики
Состояние голосования

В карточке согласования всего 2 кнопки:
Утвердить
Отклонить
И возможность оставить комментарий
При этом, если нет доступа до web-кабинета согласования могут проходить через e-mail

Предоставление доступа к ИС
Заказ сервисов/услуг
Просмотр доступных сервисов
Возможность сформировать запрос на добавление сервиса
Заказ доступа к информационным системам
Заказ доступа к файловым хранилищам и т.д.

Регистрация запроса через
личный web-кабинет
Так будет выглядеть стандартная форма регистрации нового обращения
По нажатию кнопки «Зарегистрировать» запрос будет отправлен в службу поддержки, а Вы получите электронное письмо с плановым сроком обработки и номером запроса
Благодаря инструменту «Помощник» можно будет попробовать продиагностировать и решить проблему самостоятельно

Просмотр обращения
Так будет выглядеть ранее зарегистрированный запрос.
Видно описание,
планируемые сроки обработки, комментарии инженеров.
К запросу всегда можно будет добавить свой комментарий, о котором сразу же узнает ответственный за него специалист.
В зависимости от настроек, пользователь будет или не будет видеть/редактировать блок комментарии, файлы, дополнительные атрибуты

Web-интерфейс пользователя
По нажатию кнопки «Зарегистрировать» будет предлагаться форма отправки нового запроса
Так будет выглядеть ваш личный веб-кабинет.
Вы всегда будете видеть список именно ваших запросов.
И всегда можно будет узнать статус их обработки.

Тренд №3.
Самостоятельное внедрение
Naumen Service Management Model v.3

Для кого создана NSMM?
У вас есть:
Осознанная необходимость внедрения сервисного подхода
Конкретные цели, которые необходимо достигнуть
Вы понимаете, что деятельность вашего ИТ-подразделения стандартна и не сильно отличается деятельности других компаний
Но:
У Вас нет временных ресурсов разбираться с регламентами, писать регламенты и инструкции
У вас ограничены финансы
Вы хотите решить 80% своих задач, потратив на это 20% усилий

Какую область охватывает NSMM?
На данный момент NSMM охватывает наиболее востребованные аспекты:
Построение службы поддержки пользователей, Service Desk
Управление инцидентами
Управление запросами, типовыми изменениями
Управление сервисами
Метрики и отчетность
Учет ИТ- активов (в процессе создания)
Аппаратное и программное обеспечение
Первичное построение CMDB
NSMM планирует охватить все уровни зрелости ИТ-процессов

Что входит в состав NSMM?
Документ How To
Процессная составляющая
Каталог ИТ-сервисов
Регламент работы службы поддержки
Техническое задание на настройку системы автоматизации
Ролевые инструкции
Метрики и отчеты
Преднастроенная система автоматизации
web-интерфейсы АРМ как ИТ, так и пользователей
функциональные исполнители – группы, коннектор к MS AD
каталог сервисов для пользователей
типовые SLA (критичность-срочность)
оповещения, эскалация, отчеты/метрики
Функциональная документация на русском языке

Что нужно сделать, чтобы начать работать с NSMM?
1 Шаг. Прочитать документ HOW TO
2 Шаг. Установить преднастроенную систему. (Win, Linux)
3 Шаг. Ознакомиться с документацией (типовые сервисы, инструкции для 1,2,3 - линии, отчеты, интерфейсы)
4 Шаг. Провести интеграцию с АД (указать адрес домен контроллера)
5 Шаг. Произвести наполнение функциональных групп
6 Шаг. Пройти обучение пользователей
7 Шаг. Начать работать с системой.
Не забывать консультироваться у наших специалистов

Тренд №4.
BSM – Buiseness Service Management

Out of scope
Автоматизация процессов, граничащих с основной деятельностью – повышение значимости ИТ в компании!
Миграция ITSM на эксплуатационные подразделения:
АХО, ремонт производственного оборудования
Обслуживание помещений, ремонты
Заказ оборудования торгового/офисного
Консультационные услуги и многое другое.