Обучение агентов работе на сложном рынке как инструмент развития лояльности

Многие агентства недвижимости отмечали на сложном рынке значительное снижение лояльности сотрудников и к компании, и к профессии в целом.
Увеличилась текучесть опытных кадров, уменьшился набор новичков, усложнилась их адаптация и профессиональная подготовка.

Причины снижения лояльности персонала:
Стресс и деморализация персонала на кризисном рынке. Финансовые трудности. Необходимость адаптироваться к постоянно изменяющимся условиям.
Одновременное с внешним воздействием кризиса повышение требований компании к качеству работы: увеличение сложности задач в изменяющейся внешней ситуации.
Отсутствие в прошлом, с точки зрения сотрудников, системы работы, которая обеспечивала бы их доход.
Неверие в способность руководства создать такую систему в период кризиса - и, следовательно, гарантировать возможность заработка.
Предположение, что руководство компании при оптимизации расходов будет ущемлять интересы сотрудников.
Отсутствие административной и методической поддержки при внедрении изменений.

Наличие эффективной технологии работы устраняет значительную часть причин снижения лояльности персонала.

Система on-line обучения решает следующие задачи:
снижает сопротивление сотрудников технологическим и организационным изменениям;
повышает уверенность персонала в успешности стратегии компании;
позволяет в постоянном режиме вести мониторинг психологического состояние сотрудников; предотвращает рост неудовлетворенности работой;
демонстрирует внимание к индивидуальным производственным сложностям, определяет приоритеты компании по отношению к персоналу;
повышает личную эффективность и личный заработок сотрудника;
повышает эффективность внедрения изменений в целом;

Пример разработки и внедрения системы on-line обучения.
Компания "Альциона", Красноярск. Экспериментальное подразделение: 5 риэлторов, диспетчер-оператор, руководитель эксперимент:
1. С декабря 2008 - внедрение "антикризисной" системы работы по альтернативным сделкам. Результат к августу 2009: 2,8 сделки на сотрудника в месяц, срок реализации альтернативного варианта - до 1 месяца, средний чек - на 20% выше среднего по городу.
2. С сентября 2009 - внедрение системы обменов. Результат к маю 2010: 4,2 сделки на сотрудника в месяц, срок реализации обменного варианта (цепочка из 4-6 объектов) - 2 месяца. Средний чек на 9% выше среднего по городу.

В начале работы были проведены:
1) двухчасовое собрание - презентация технологии.
2) четырехчасовой семинар по обменам
3) двухдневный тренинг "Работа с клиентом по обменной технологии"
4) далее - ежедневные утренние занятия по отработке сложностей вчерашнего дня.

Начало работы по обменной технологии было сопряжено с существенными сложностями: в течение первых пяти месяцев непрестанно дорабатывалась технология работы, внутренняя документация, менялись правила взаимодействия с другими компаниями, вносились изменения в базу данных и пр.
Все это вызывало существенное напряжение сотрудников.

По словам сотрудников и наблюдениям руководителей проекта, именно ежедневные обучающие модули позволили снизить сопротивление работе по новой технологии и решить ряд технологических проблем.

Ежедневно сотрудники сообщали о сложностях, которые вызывала у них новая система работы - и следующим утром руководители предлагали им новые инструменты, направленные на устранение этих сложностей и проводили интерактивные занятия с моделированием проблемных ситуаций.

От планового периодического обучения ежедневные обучающие модули отличаются только тем, что позволяют создавать и изучать новые инструменты работы непосредственно в тот момент, когда сотрудники осознают их необходимость.

пример
Заявленная сложность:
1. Мы пока сами недостаточно хорошо понимаем разницу между обменом и альтернативной сделкой.

пример
2. Заявленная сложность:
Сложно последовательно изложить клиенту порядок работы при совершении обмена

пример
3. Заявленная сложность:
Трудно, проводя первые переговоры на объекте, не забыть рассказать клиенту все необходимое.

ТЕЗИСЫ ПЕРЕГОВОРОВ
1. Что такое обмены
- способ решения жилищного вопроса, при котором выбор объекта недвижимости производится по его характеристикам, а не по стихийно сформировавшейся цене предложения.
- способ решения жилищного вопроса, при котором основным действием является выбор требуемого объекта, а подбор желающего на имеющийся объект – вторичная техническая задача.
- При альтернативе мы не можем реально подбирать себе объект не имея покупателя. При обмене мы можем подбирать себе объект до предварительного договора о продаже вашей квартиры.

2. Вопрос доплаты
Доплата рассчитывается исходя из обменной стоимости квадратных метров. Обменная стоимость определяется потребительской ценностью квадратных метров с этими характеристиками.
При этом расчете учитываются объективные характеристики жилья, одинаково понимаемые участниками рынка:
Год постройки дома
Местоположение дома
Общая площадь квартиры
Этаж

3. Вопрос цены
Важность цены в альтернативе – цена является решающим фактором, на котором строятся все взаимоотношения участников. Любые переговоры начинаются с вопроса о цене. Выбор объектов начинается с подбора по цене.
Роль цены в обмене – отражает потребительскую стоимость квадратных метров, не является определяющим подбор фактором и не влияет на выбор. Подбор идет по характеристикам квартиры, выбор – по ее индивидуальным особенностям.
Стабильность сделки при обмене обеспечивается тем, что на время подбора объектов обменного ряда для выражения их потребительских свойств мы пользуемся не ценой, а стоимостью квадратных метров.
Цена объектов обмена прописывается в предварительном и основном договорах – то есть после совершения выбора объектов всеми участниками обменного ряда.

4. Цепочка – обменный ряд. Совокупность объектов, последовательно соединенных при обмене.
5. Договор с агентством
Когда мы подбираем удовлетворяющий вас объект или клиента, который выбирает ваш объект, для совершения дальнейших действий, этот выбор необходимо зафиксировать. Договор с агентством позволяет без передачи задатков и без иных финансовых обязательств и рисков, закрепить свой выбор на оговоренных условиях обмена

6. Как выбрать – обмен или альтернатива?
Вам выгодна альтернативная продажа, если:
На рынке достаточно людей, готовых рассматривать вашу квартиру по той цене, которая позволит вам купить нужную квартиру взамен.
На рынке достаточно квартир, которые выставлены по устраивающей вас цене и подходят вам по характеристикам и условиям продажи.
Вы имеете возможность обеспечить достаточный временной промежуток между продажей и покупкой или взять на себя обязательства по покупке квартиры, до появления покупателя на вашу.
Вам необходимо, кроме решения жилищного вопроса, получить дополнительную выгоду, которую может принести игра на рынке в благоприятный момент.
Для вас психологически важно получить высокую цену за вашу квартиру даже в том случае, когда ваш вопрос так же выгодно решает и меньшая цена.
Вам выгоден обмен, если:
Вы столкнулись с тем, что найти покупателя по запланированной цене сложно.
Условия ваших потенциальных покупателей не стыкуются с условиями ваших потенциальных продавцов.
Вы готовы к решению своего вопроса незамедлительно, пользуясь теми возможностями, которые сложились на рынке сегодня.

пример
4. Заявленная сложность:
При разговоре с клиентами об обменных операциях сложно избегать терминов, используемых при обычной купле-продаже - а эти термины мешают клиентам воспринять саму идею обменов.

пример
5. Заявленная сложность:
Сложно отвечать клиентам, которые отказываются от договора, говоря, что не хотят брать на себя лишние обязательства

«Хочу продать сам и не связывать себя обязательствами»
Стратегия: рассмотреть обязательства, которые сопутствуют организации продажи квартиры.
Это:
- определение адекватной цены
- организация стандартной рекламы
- организация дополнительной рекламы
- ведение телефонных переговоров
- постоянный анализ рыночной ситуации, корректировка условий
- организация осмотров и переговоры с потенциальными покупателями
- организация осмотров и переговоры с потенциальными продавцами альтернативного объекта
- подготовка документов на продаваемую квартиру
- проверка подготовки документов на продаваемую квартиру
- подготовка и заключение предварительных договоров с продавцами
- подготовка и заключение предварительных договоров с покупателями
- организация приема и передачи задатков
- организация и проведение переговоров по согласованию требований сторон
- подготовка основного договора
- организация проведения сделки
- обеспечение гарантии права собственности на приобретаемую квартиру
- оплата работы специалистов, нанятых для организации продажи объекта
Можно выбирать, какие обязательства легче взять на себя: первые 16 или 1 последнее.

пример
6. Заявленная сложность:
За последние дни у нас были переговоры с несколькими клиентами, уже имеющими негативный опыт договорной работы. Их трудно убедить заключить договор.