Обучение МКЛО

Правила нашего обучения
Активное участие: отвечать на вопросы и задавать свои
Выполнение практических домашних заданий
Прохождение экзаменационного тестирования
Требования и условия обучения для менеджеров КЛО
Настроенный микрофон
Скайп на компьютере
или ноутбуке
Полная свобода от работы на время обучения
Правила нашего обучения
Активное участие: отвечать на вопросы и задавать свои

Давай знакомиться
Как тебя зовут?
Город и офис, в котором работаешь?
Сколько времени в компании?
Чему хочешь научиться?

Цель нашего курса:
освоить бизнес-процессы клиентского отдела,
подготовиться к самостоятельной работе в офисе.
Задачи курса:
1. освоить цикл обслуживания клиента,
2. научиться пользоваться ресурсами компании
и находить информацию в документах,
3. научиться корректно выполнять операции в программе.

План учебного дня:
Знакомство с компанией
Освоение интернет-ресурсов компании
Погружение в РОКУ
Изучение доп.услуг и сборов компании
Определение генеральных принципов коммуникаций

Правила нашего обучения
Активное участие: отвечать на вопросы и задавать свои
Выполнение практических домашних заданий
История компании
Приветственная книга СДЭК:
https://welcomebook.cdek.ru
Дистанционный курс:
История компании

Люди СДЭК
“Люди - это главная наша ценность. В СДЭК собрались специалисты, которые не останавливаются на достигнутом: всегда стремятся развиваться профессионально, отзывчивы, работают ради результата, а не ради процесса.
Я точно знаю, что они осознают ответственность за качество услуг компании и прилагают все усилия для того, чтобы каждый клиент СДЭК остался доволен.”
Леонид Гольдорт, генеральный директор СДЭК,
о том, как принято работать в компании

За посылкой – человек
Держим слово
Открытость
СДЭК – это МЫ
Становимся лучше
Ценности глазами коллеги:
Книга ценностей: https://www.yumpu.com/ru/document/read/66502168/-cdek

Какими качествами должен обладать менеджер КЛО и почему?

Генеральные принципы коммуникаций СДЭК
Генеральные принципы коммуникаций
http://communications.cdek.ru/

Давайте вспомним услуги компании:
Кому доступны тарифы «Посылка» и «Экономичная посылка»?
2. По какой услуге клиент получает груз в терминале аэропорта?
3. Максимально допустимый вес по тарифу “Посылочка”?
4. Может ли физ. лицо отправить документы по услуге “Посылка”?
5. Как работает режим “постамат-постамат”?

Ограничения :
Габариты 36х64х40 см
Вес отправления до 30 кг.
Количество мест не более 5
Плательщик = отправитель/получатель ( у получателя только по безналичному расчету)
Список доступных тарифов для заказов от постамата :
Экспресс / Экспресс-лайт
Посылка
Экономичная посылка
Интервальный сдэк-лайт
Посылочка
До постамата
Регламент по правилам консультации клиентов по накладным с режимом «... до постамата» https://wiki.cdek.ru/document/view?id=10157
Постамат (почтовый автомат) - автоматизированный терминал для выдачи посылок. Оборудован встроенными ячейками разного размера, в которых хранятся посылки.

Ограничения :
Габариты отправления: до 30 кг и 365х646х410мм
Плательщик = отправитель, только по безналичному расчету. Запрет на оплату по договору (только для физ.лиц).
Список доступных тарифов для заказов от постамата :
Экспресс / Экспресс-лайт
Магистральный экспресс
Экономичный экспресс
Посылочка
Отправлять посылки может только клиент со CDEK ID
Заказ "От постамата", в версии mvp может создаваться:
через web-форму постамата
через ЛК физ.лица на сайте
через ЛК в мобильном приложении
через фронт эк5 (если клиент обращается в КЦ)
От постамата
Вопросы:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1mjuNkgTvW4_-NF1i0_X-mcx2yGYleFzz5QJb3U0Xpc0/edit#gid=0
Временная инструкция: https://docs.google.com/document/d/1Tp3dfRp98aEsnCIrvG5yVtA1Ie87Qs9a6rg6QA5m1Pk/edit
Памятка по CDEK ID^
https://wiki.cdek.ru/document/view?id=7582

1. Клиент отправил посылку по тарифу “Супер-экспресс до 16:00”. Посылку доставили клиенту в 17:15. Будет ли выплачена компенсация клиенту?
2. Клиент отправил документы по тарифу “Супер-экспресс до 12”. Документы доставили клиенту в 12:55. Будет ли выплачена компенсация клиенту?
3. К вам пришел клиент отправить посылку в другую страну. Какие международные услуги вы знаете?
Помоги клиенту:

Путь на Вики Сдэк: https://wiki.cdek.ru/department/view?id=239

ФОРС
Последние актуальные данные согласно рассылке на почту от команды отдела Международной логистики ([e-mail])
На текущий момент работают услуги:
CDEK-Express (В2С)
CDEK Express Document (В2С, В2С, В2В, С2В)
B2B Express (до 200 EUR - упрощенная таможня)
B2B Express (свыше 200 EUR)
My Express (С2С)
Услуга "Международный экспресс" и "Китайский экспресс" - временно приостановлена.

Ситуация с доставкой в страны ЕАЭС:
Важно! Для отправки необходимо строго проверить возможность перевозки согласно требованиям.
Документы должны быть приложены к отправлению и надежно прикреплены к транспортной упаковке снаружи, с помощью докпака!
Казахстан, Киргизия:
авиа отправка - отправляем грузы, не попадающие под Постановление 312.
наземная отправка - принимаем грузы, подпадающие под Постановление 312 с сопроводительными документами.
Армения - отправляем грузы не попадающие под Постановление 312.
Грузы, которых нет в постановлении, принимаем в соответствии
со стандартными правилами, без документов.
Задержка может быть в случае если не представлены
сопроводительные документы, если они необходимы,
или документы некорректные.
Беларусь - сопроводительные документы для отправки не требуются
(отправляем как и по России, в соответствии со стандартными правилами).

Помоги клиенту:
1. Где можно найти информацию по возможности перевозки в страны ЕАЭС?
2. Клиент (ИМ) хочет отправить швейную машину из города Воронеж в Алматы. Ваши действия?
3. В офис пришёл клиент (ЧЛ) и просит отправить документы (договор) из Саратова в Ригу. Какой тариф предложите?

Сторонний сервис наших партнеров на выбор.
Безопасные сделки с гарантией доставки,
предоставляющий 100% защиту денежных средств
для покупателей и продавцов
при покупках товаров в интернете
Инструкция Наложка.рф
Регламент по оказанию сервиса «Наложка»
Приложение к РОКУ №5

Дополнительные
сборы/ услуги/ сервисы
Приложение № 1 к Регламенту возмездного оказания курьерских услуг
Каталог описания услуг и дополнительных услуг Компании СДЭК

Пройди дистанционные курсы:
Пройти "Дополнительные услуги и сборы" : https://cdek.lms.mirapolis.ru/mira/s/nwpCzo
“Организация страхования отправлений” : https://cdek.lms.mirapolis.ru/mira/s/EWDD9s
Помните, прочитать инструкции по этим темам можно тут
Приложение № 1 к Регламенту возмездного оказания курьерских услуг
Регламент по дополнительной услуге «Страхование» / «Объявленная стоимость»

Давай подведем итог дня:
Название нашей компании, город основания и дата ее образования?
Какие ценности компании ты запомнил?
Какие интернет-ресурсы ты запомнил и уверен, что пригодятся?
Где можно найти РОКУ?
Какие принципы коммуникаций тебе запомнились?
Заполни шкалу настроения по итогам дня, ссылка направлена в скайпе