Партнер сервиса Яндекс.Такси

ДАВАЙТЕ ЗНАКОМИТЬСЯ
Фамилия + Имя
Город
Почему мы?
Факт о себе

ДОГОВОРИМСЯ:
Обращение на ТЫ
Если хочешь спросить – спроси
Право на ошибку
Дай договорить коллеге
Если хочешь идти - иди
Обеспечь быстрый доступ к микрофону
Будь активными

NDA (Non-disclosure agreement) — соглашение о неразглашении конфиденциальной информации.
Нужно помнить, что вся внутренняя информация, к которой мы получаем доступ, становясь сотрудником ЦНВ - только для внутреннего использования.
- Новые сервисы
- Планы
- Статистика
- Персональная информация
- Логины и пароли от программ
- Быть внимательным при обсуждении вопросов в публичных местах
- Устройство внутренних ресурсов
- Что мы звоним по базе резюме
- Что не сообщаем внутренние условия вакансии
- Не отказываем по внутренним условиям вакансии
Административная или уголовная ответственность

Форма отказа
(фраза отказа)
Я Ваши данные передаю менеджеру и в случае положительного результата, с вами свяжутся сегодня до конца дня. Если звонка не поступит, вы можете продолжать поиск работы.
А пока вы ждете ответа, я могу предложить Вам альтернативную вакансию....

Основные рабочие
ресурсы

Oktell

Форма Oktell

Форма SF

Sandbox
(Админка найма)

1 линия 2021

Рекрутеры/
водители

pro.yandex

taxi.yandex.ru

Wiki

Стандарты телефонного обслуживания

Стандарты телефонного обслуживания
Приветствие
1
Правильное произношение
2
Слова паразиты
3
Вежливость
4
Улыбка в голосе
5
Заинтересованность в диалоге
6
Корректное предоставление информации
7
Предложить альтернативу
8
Запись на ближайшую дату
9
Отработка возражений
10
Подходит ли водитель (Лидовость)
11

Оператору запрещаются:
Раздраженные интонации, повышение голоса
1
Употребление пищи во время разговора
4
заигрывание, преднамеренное обсуждение посторонних вопросов.
5
Нецензурная брань
3

РАБОТА

КОНТРОЛЬ
КАЧЕСТВА

ОЦЕНОЧНАЯ ФОРМА

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА (ЛИДовость кандидата )
1. Стаж, по водительскому удостоверению, от 3-х лет.(для пассажирских перевозок) 2. Гражданство – Любое (в случае работы на автомобилях таксопарка, дополнительно смотрим и на условия таксопарка)
3.Страна выдачи водительского удостоверения(6 стран):
РОССИЯ (РФ) , БЕЛАРУСЬ (РБ) , КАЗАХСТАН , КИРГИЗИЯ , АБХАЗИЯ , ЮЖНАЯ ОСЕТИЯ.

Структура входящего звонка. ПАРКОВЫЙ
АВТОМОБИЛЬ

Приветствие
Здравствуйте. Меня зовут «Имя», команда Яндекс.Такси.
Как я могу к вам обращаться?
обратиться по имени ? «Очень приятно Имя»,
За диалог нужно минимум один раз обратиться по имени. Желательно 3

Вопрос обращения
По какому вопросу обращаетесь ?

Уточнение
Хочу к вам устроиться -
- Вы рассматриваете вакансию водителя в Яндекс такси ,верно? ? уточняющий вопрос .
(Если кандидат сразу называет вакансию, то можно не задавать уточняющий вопрос)
Мне звонили с этого номера –
- Верояно, вам звонили мои коллеги, хотели предложить вам рассмотреть вакансию водителя в Яндекс Такси, как отнесетесь к такому редложению?

ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Если кандидат не назвал вакансию, которую он рассматривает, следует самостоятельно это уточнить
- Вас Интересует выполнение заказов в ЯТ, верно?
- Какую позицию для себя рассматриваете?

ГОРОД
Иван Иванович, в каком городе вы рассматриваете предложения?

ДЛЯ СЕБЯ?
Данное предложение вы рассматриваете для себя, верно?
Да –
(идем к следующему вопросу )
Нет,не для себя-
-Мы не консультируем через третьих лиц , можете дать номер кандидата или попросить его перезвонить самостоятельно.

ЛИДОВОСТЬ
- Я сейчас вам детальнее расскажу об условиях, только задам несколько вопросов… или
- Сейчас я подробно вам расскажу, хочу уточнить пару моментов…

СТАЖ
Общий стаж по всем категориям 3 года
- Сколько лет составляет Ваш общий стаж по водительскому удостоверению?
Если белее 3-х лет, то переходим к следующему вопросу.
Если менее 3-х лет, то задаем уточняющий вопрос.
- Возможно по какой-либо из категорий у вас уже есть 3 года ?
Если есть ,то переходим к следующему вопросу ,если нет, то отказываем.
- Для подтверждения стажа подходят:
— Старое водительское удостоверение (любой страны).
— Справка о выдаче первого удостоверения.
— Свидетельство из автошколы.
ОТКАЗ:
Для выполнения заказов в сервисе Яндекс.Такси требуется общий стаж от 3 лет. Как только у вас будет необходимый стаж, позвоните нам мои коллеги вас проконсультируют, а пока я предлагаю вам рассмотреть другие варианты в Вашем городе (альтернатива)

СТАЖ
Общий стаж по всем категориям 3 года
- Сколько лет составляет Ваш общий стаж по водительскому удостоверению?
- Для подтверждения стажа подходят:
— Старое водительское удостоверение (любой страны).
— Справка о выдаче первого удостоверения.
— Свидетельство из автошколы.
ОТКАЗ:
Для выполнения пассажирских перевозок в сервисе Яндекс.Такси требуется общий водительский стаж от 3 лет. Как только у вас будет необходимый стаж, позвоните нам мои коллеги вас проконсультируют, а пока я предлагаю вам рассмотреть другие варианты в Вашем городе (альтернатива)

ГРАЖДАНСТВО,
ВУ,
ПРОПИСКА,
Гражданство, водительское удостоверение и прописка у вас Российской Федерации, верно?
Гражданство, водительское удостоверение и прописка у вас Какой страны?

ОТКАЗ ПО ГРАЖДАНСТВУ И
ПРОПИСКЕ
Дело в том, что на данный момент в режиме онлайн я вас зарегистрировать не могу. После нашего диалога я пришлю вам ссылку на список всех таксопарков в вашем городе. Вы сможете самостоятельно с ними связаться и обсудить условия

ОТКАЗ ПО СТРАНЕ ВУ
Для выполнения заказов в сервисе ЯТ требуется Водительское удостоверение одной из стран: РФ, РБ, КЗ, Кирг, Абхазия, Южная Осетия. Как только у вас будет водительское удостоверение одной из этих стран, пожалуйста перезвоните нам и мы постараемся подобрать для вас самое оптимальное предложение. А пока я предлагаю рассмотреть другие варианты в вашем городе. Подскажите, пожалуйста, сколько вам полных лет…

ЛИШЕНИЯ ВУ,
СУДИМОСТЬ
- Лишений водительского удостоверения, судимостей, у вас не было, верно?
МОСКВА+МО
- С момента лишения 10 лет
- Судимость погашена
РЕГИОНЫ
- По условиям ТП
В таком случае не могу гарантировать вам выдачу автомобиля, но этот вопрос далеко не всегда является ограничивающим фактором, все обсуждается на встрече в таксопарке.
ОТКАЗ ПО ЛИШЕНИЮ/СУДИМОСТИ:
Дело в том, что на данный момент в режиме онлайн я вас зарегистрировать не могу. После нашего диалога я пришлю вам ссылку на список всех таксопарков в вашем городе. Вы сможете самостоятельно с ними связаться и обсудить условия.

- Android 5.0
- iOS 12.1
- В дальнейшем для выполнения заказов потребуется телефон или планшет на платформе Android или iOS. У вас такой имеется, верно?
Если имеется ,то переходим к следующему вопросу.
Если не имеется , то предлагаем:
1.Одолжить.
2.Купить б\у.
3.Таксопарк.
Например: - Иван Иванович , возможно вы могли бы одолжить на первое время устройство у знакомых ?
РЕБОВАНИЯ К iOS :
● Версия IOS 12.1 и более новые;
● Подходят устройства: iPhone, iPad и iPod touch.
ТРЕБОВАНИЯ К Android:
● версия не ниже 5.0;
● смартфон с оперативной памятью не менее 2 Гб (лучше 4 и выше);
● смартфон или планшет с GPS и/или ГЛОНАС.

СВЕТОФОР

Дополнительные вопросы.
- Вы хотите выходить на линию на своем
автомоиле или на автомобиле таксопарка?
Если на автомобиле ТП, то идем дальше по скрипту.
Если на своем ,то переходи к скрипту «На своем авто»
- В каком районе вам удобно рассмотреть такоспарк ?
- Какой график для себя рассматриваете?

УДЕРЖАНИЕ
Пожалуйста, оставайтесь на линии 1 минуту, я уточню информацию
ПРОВЕРИТЬ ПОКРЫТИЕ СЕРВИСА (taxi.yandex.kz )
ПРОВЕРИТЬ ТАКСОПАРК
Прочее…

ВОЗВРАШЕНИЕ
+
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
- Спасибо за ожидание, вы меня слышите…
- Один из таксопарков предлагает следующие условия …
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
- Какие автомобили (марки, модели)
- Стоимость аренды
- ТО, ремонт, мойка (озвучить что есть в наличии из перечисленного)
Графики ( график подбираете индивидуально, на момент обращения в Таксопарк )
Доплаты + Средний доход
(а так же в вашем городе действует гарантированный минимальный доход , а средний доход водителя в час состовляет /400/ рублей )
+

ПРИГЛАШЕНИЕ
+
ДАТА и ВРЕМЯ
-Если вас заинтересовало предложение, мы хотим пригласить вас на встречу в таксопарк. Вы сможете прийти, более детально уточнить информацию и принять решение. Как вам такое предложение?
ДА/Согласен -
- Вам удобно будет подойти завтра во второй половине дня?
Обязательно согласовать дату визита, можно ориентировочно.
Максимально дальняя дата – 2 недели.

ДАННЫЕ ПО ВУ
- Для приглашения, в котором будут содержаться адрес и контактные данные таксопарка, потребуется уточнить несколько данных, назовите пожалуйста ваши серию и номер В\У, а так же дату выдачи и дату окончания.
ЕСЛИ НЕТ ВУ ПОД РУКОЙ ? Отправим СМС
- В таком случае мы направим вам смс с номером телефона, на него можно будет направить недостающую информацию, через телеграмм, вайбер или просто в виде смс, вам так удобно будет?
НЕ БУДУ НАЗЫВАТЬ ДАННЫЕ
1. Иван Иванович, данные по ВУ нужны для того, чтобы сформировать для вас индивидуальное приглашение
2. Иван Иванович, все данные обрабатываются в соответствии с законодательством и не передаются третьим лицам
Если соглашается ,то уточняем данные по В\У и переходим к следующему вопросу.
Если отказывается, то приглашаем в таксопарк ,для аренды авто, без данных по В\У. и переходим к следующему вопросу.
На своем автомобиле без данных по ВУ зарегистрировать нельзя.

ДАННЫЕ ПО ВУ
- Серия и номер ВУ
Дата выдачи ВУ
Дата оконч. срока действия ВУ

БЕЗ ПРАВА НАЙМА
Иван Иванович, дело в том, что для сотрудничества с сервисом ЯТ в ВУ должна отсутствовать такая отметка

- ФИО
- ДАТА РОЖДЕНИЯ
- ИСТОЧНИК
Назовите, пожалуйста, Ваши фамилию, имя и отчество ?
Назовите, пожалуйста, дату Вашего рождения ?
Подскажите, пожалуйста, из какого источника узнали о данной вакансии ?

Что дальше?
- После нашего диалога, вам придет СМС в котором будет содержаться адрес, название и контактный телефон таксопарка. СМС, сохраните, оно является вашим персональным приглашением. В таксопарке его нужно будет показать. С собой на встречу, возьмите паспорт и водительское удостоверение.

ВОПРОСЫ?
- Возможно у вас остались какие-то вопросы?
Если вопросов нет ,то переходим к закрытию сделки и прощанию.
Если есть, то отвечаем на вопрос и уточняем еще раз «остались ли вопросы?» и так пока вопросов не останется.

ЗАКРЫТИЕ
СДЕЛКИ + Прощание .
Прощание
СПАСИБО + КРЕАТИВНАЯ ФРАЗА + ПРОЩАНИЕ.
В таком случае мы вас ожидаем на на встречу чч.мм.(число) ,в чч.мм(время) ,благодарю за уделенное время, всего доброго, до свидания.

ПРОЩАНИЕ
В таком случае, благодарю Вас за уделенное время. Желаю вам хорошей дороги. Всего доброго, до свидания
СПАСИБО + КРЕАТИВНАЯ ФРАЗА + ПРОЩАНИЕ

"Приветствие" + "Как я могу к Вам обращаться?"
Парковый автомобиль
1
Цель обращения
2
Город
3
Вакансия (если не выяснена в п.2)
5
6
Стаж по ВУ
7
Гражданство/ВУ/прописка
8
Лишения ВУ, судимости
9
Удержание (если надо)
Проверить найм
Проверить парк
11
Возвращение с удержания
12
Презентация (пример)
- Про СМЗ (в городах из списка)
- Какие автомобили
- Стоимость аренды
- Графики
- Залог (только ТП Формула)
ТО, ремонт, мойка
Вы ранее слышали о доплатах для водителей?
- Доплаты
- Доход
13
Приглашение + уточнение Даты/времени визита.
14
Андроид или iOS
На своем авто или на авто ТП
В каком графике
Удобное расположение таксопарка
10
Под рукой ли ВУ
- Серия и номер ВУ
- Дата выдачи
- Дата окончания срока действия
15
ФИО
16
Источник ( Откуда узнал о вакансии)
18
Дата рождения
17
СМС + показать в ТП
- Что будет в смс
- СМС показать в ТП
- С собой паспорт и ВУ
19
Вопрос о вопросах
20
Закрытие сделки
21
22
Прощание/резюме
4
Для себя?

Структура входящего звонка. СВОЙ
АВТОМОБИЛЬ

Дополнительные вопросы.
… Скрипт на «своем авто»
- Назовите марку, модель, цвет и год выпуска автомобиля?
- Оставайтесь пожалуйста на линии одну минуту, я проверю информацию.
Уходим на удержание ,чтобы проверить автомобиль по классификатору ( 1 Линия ), на необходимость лицензии для приема заказов , а так же на покрытие сервиса.
При необходимости, можем дополнительно вернуться и уточнить за наличие лицензии, если увидели отметку «+ лицензия» в 1 линии или если что-то забыли уточнить. В таком случае :
возвращаемся с удержания ? уточняем наш вопрос и снова просим оставаться на линии.
"Спасибо за ожидание, подскажите а есть ли у вас лицензия? (получаем ответ) ,оставайтесь на линии еще минуту пожалуйста, я проверяю информацию" и тому подобное.

Если авто не подходит.
Если автомобиль подходит, то идем дальше по скрипту к ПРЕЗЕНТАЦИИ.
Если автомобиль на подходит, то посмотреть на наличие таксопарков с арендой автомобиля в городе и предложить кандидату аренду/зп проект.
Например:
- Иван Иванович , к сожалению, ваш автомобиль не подходит по классификатору (1 линия) ,но в вашем городе есть возможность взять автомобиль в аренду, давайте расскажу вам подробнее ?

ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Возвращаемся с удержания и переходим к презентации с последующим переходом в регистрацию, используя фразу-переход. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
- Свободный график
- Доплата + средний доход
- Как выводить безнал
- преимущества СМЗ(самозанятые водители) водителей, если нужно.
Пример :
-Иван Иванович , У вас будет совершенно свободный график , при этом средний доход в вашем городе состовляет ХХХ рублей в час, а средства, которые будут поступать вам по безналичной оплате, вы сможете выводить через ваш таксопарк, за которым мы вас закрепляем, адрес и контакные данные будут у вас в смс.
Регистрация в сервисе совершенно бесплатная и проходит дистанционно, для этого необходимо уточнить у вас несколько данных по В\У и автомобилю подскажите серию и номер вашего В\У ?

ДАННЫЕ
ПО ВУ И СТС
- Подскажите серию и номер вашего В\У ,а так же дату выдачи и дату окончания .
- Подскажите серию и номер СТС . (свидетельство о регистрации транспортного средства).
- Уточните гос.номер автомобиля.
- Назовите VIN (Вин) номер автомобиля.
Если VIN номер отсутствует, то необходимо уточнить номер кузова.
ЕСЛИ данные по ВУ и СТС кандидат продиктовал, то идем дальше по скрипту.
ЕСЛИ НЕТ ВУ или СТС ПОД РУКОЙ ? Отправим СМС
- В таком случае мы направим вам смс с номером телефона, на него можно будет направить недостающую информацию, через телеграмм, вайбер или просто в виде смс, вам так удобно будет?

- ФИО
- ДАТА РОЖДЕНИЯ
- ИСТОЧНИК
Назовите, пожалуйста, Ваши фамилию, имя и отчество ?
Назовите, пожалуйста, дату Вашего рождения ?
Подскажите, пожалуйста, из какого источника узнали о данной вакансии ?

ЧТО ДАЛЬШЕ ?
ИНСТРУКТАЖ:
Мы с вами заполнили все необходимые данные,
После нашего диалога вам придет СМС в котором будет содержаться:
Ссылка на приложение Яндекс.Про
Ссылка на обучающие видео
А так же Контактные данные ТП за которым мы вас закрепляем.
Для того чтобы первый раз выйти на линию, вам потребуется скачать приложение. В качестве логина для авторизации будет выступать ваш номер телефона. После авторизации потребуется пройти фотоконтроль. В приложении уже присутствует подробная инструкция. После успешного прохождения фотоконтроля можно будет выходить на линию и выполнять заказы.

ВОПРОСЫ?
- Возможно у вас остались какие-то вопросы?
Если вопросов нет ,то переходим к закрытию сделки и прощанию.
Если есть, то отвечаем на вопрос и уточняем еще раз «остались ли вопросы?» и так пока вопросов не останется.

ЗАКРЫТИЕ
СДЕЛКИ + Прощание .
Прощание
СПАСИБО + КРЕАТИВНАЯ ФРАЗА + ПРОЩАНИЕ.
- В таком случае, будем ждать вас на линии, до свидания.

"Приветствие" + "Как я могу к Вам обращаться?"
Свой автомобиль
1
Цель обращения
2
Город в котором рассматривает вакансию
3
Вакансия (если не выяснена в п.2)
5
Стаж по ВУ
6
7
Марка/модель/цвет/год выпуска авто
Для себя?
4

"Приветствие" + "Как я могу к Вам обращаться?"
Свой автомобиль
1
Вопрос обращения
2
Город
3
Вакансия (если не выяснена в п.2)
5
Стаж по ВУ
6
Гражданство/ВУ/прописка
8
Лицензия (в некоторых городах)
7
Марка/модель/цвет/год выпуска
9
Удержание (если нужно)
- Проверить найм
- Проверить парк
- Подходит ли автомобиль
- Если авто не подходит - проверить наличие "аренды/зп"
10
Возвращение
11
Презентация:
- Про СМЗ
- Свободный график
- Доплаты
- Средний доход
- Как выводить безнал
12
Для себя?
4
Андроид 5.0 + iOS 12.1
10

"Приветствие" + "Как я могу к Вам обращаться?"
Свой автомобиль
1
Вопрос обращения
2
Город
3
Вакансия (если не выяснена в п.2)
5
Стаж по ВУ
6
Гражданство/ВУ/прописка
8
Лицензия (в некоторых городах)
7
Марка/модель/цвет/год выпуска
9
Удержание (если нужно)
- Проверить найм
- Проверить парк
- Подходит ли автомобиль
- Если авто не подходит - проверить наличие "аренды/зп"
11
Возвращение
12
Презентация:
- Про СМЗ (в городах из списка)
- Свободный график
- Доплаты
- Средний заработок
- Как выводить безнал
13
Вопрос рядом ли ВУ и СТС
- Серия и номер ВУ
- Дата выдачи ВУ
- Дата оконч. срока действия ВУ
- Серия и номер СТС
- VIN номер автомобиля
14
Гос. номер автомобиля (с регионом)
15
Андроид 5.0 + iOS 12.1
10
ФИО
16
Источник
18
Дата рождения
17
Для себя?
4

"Приветствие" + "Как я могу к Вам обращаться?"
Свой автомобиль
1
Цель обращения
2
Город в котором рассматривает вакансию
3
Вакансия (если не выяснена в п.2)
5
6
Стаж по ВУ
7
Гражданство/ВУ/прописка
9
Лицензия (в некоторых городах)
8
Марка/модель/цвет/год выпуска
10
Удержание (если нужно)
- Проверить найм
- Проверить парк
- Подходит ли автомобиль
- Если авто не подходит - проверить наличие "аренды/зп"
11
Возвращение с удержания
12
Презентация:
- Про СМЗ (если нужно)
- Свободный график
- Доплаты
- Средний заработок
- Как выводить безнал
13
Вопрос рядом ли ВУ и СТС
- Серия и номер ВУ
- Дата выдачи ВУ
- Дата оконч. срока действия ВУ
- Серия и номер СТС
- VIN номер автомобиля
14
Гос. номер автомобиля (с регионом)
15
Андроид 5.0 + iOS
19
ФИО
16
Источник (Откуда узнал о вакансии)
18
Дата рождения
17
Что дальше?(инструктаж)
20
Вопрос о вопросах
21
Закрытие сделки +Прощание
Для себя?
4

ЛИЦЕНЗИЯ
По закону нужна во всех городах Российской Федерации.
СПРОСИМ САМИ про наличие лицензии:
В городах, в которых указана отметка «+ лицензия» в 1 Линии .
МОГУ ЛИ Я РАБОТАТЬ БЕЗ ЛИЦЕНЗИИ?
Для осуществления таксомоторной деятельности согласно законодательству РФ, лицензия обязательно требуется. Но для регистрации в сервисе лицензия не нужна. Более детальную информацию по получению лицензии вы можете уточнить в таксопарке, за которым мы вас закрепим или самостоятельно в МФЦ
ДАЕТ ПРАВО ПРОЕЗДА ПО ВЫДЕЛЕННОЙ ПОЛОСЕ

ЦВЕТА ДЛЯ МО и МСК
МСК – желтые автомобили
МО – Бело-серо-желтые

ДАННЫЕ
ПО ВУ И СТС
СТС – свидетельство о регистрации транспортного средства

ДАННЫЕ
ПО ВУ И СТС
СТС – без VIN

ГОС. НОМЕР
АВТОМОБИЛЯ
ГОС. НОМЕР
ТОЛЬКО РФ

ФОТОКОНТРОЛЬ
АВТОМОБИЛЬ
Спереди
Слева
Сзади
Справа
Передний ряд сидений
Задний ряд сидений
Открытый багажник
ВУ
Лицевая сторона
Оборотная сторона
Селфи с ВУ
СТС
Лицевая сторона
Оборотная сторона
Как часто?
1 раз в 10 дней

1. Изучить структуру входящего звонка
2. Знать особенности уточнения пунктов структуры
3. Подготовиться к отработке кейсов входящего звонка
Задание