Политика РАО «ЕЭС России» в сфере взаимодействия с потребителями и первоочередные задачи региональных штабов по работе с потреби

Процессы, влияющие на потребителей
► завершение реорганизации Холдинга
► либерализация рынка электроэнергии
► повышение требовательности потребителей к соотношению цена/качество услуг
2

«Лучшие практики» ДЗО
► центры обслуживания клиентов, действующие по принципу одного окна или единой площадки
► центры обслуживания клиентов по технологическому присоединению
► системы биллинга, «свободная касса», конкурсы на звание «лучшего потребителя»
3

4
Лучшие практики из международного опыта
Лучшие практики РАО «ЕЭС России»
► Телефонные консультационные ►Широко используются
центры, единые справочные службы
(«горячие линии»)
► Интернет-приемная ►Отдельные примеры
(с возможностью подачи жалобы)
► Центры обслуживания потребителей ►Отдельные примеры
(по принципу единой площадки)
► Исследования качества обслуживания ►Отдельные примеры
► Консультации с потребителями ► Отдельные примеры (в части
непромышленных потребителей)
► Рабочие группы по проблемам ► Отдельные пример (ФСК,МОЭСК,
ФАС, «Опора России» по вопросам присоединения)
► Омбудсмен (уполномоченный по ► Создан Штаб по работе с защите прав потребителей) потребителями
► Региональные консультационные ► Отдельные примеры (по
комитеты вопросам развития ЭС, Пермь)
► Потребительские комитеты ► Нет
► Независимые специализированные ► Нет
рейтинговые агентства

Развитые механизмы разрешения конфликтов – неотъемлемая часть либерализованного рынка
5
► опыт Великобритании
(Energy watch, Энергетический Омбудсман)

Штаб ОАО РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями
6
Разрешение и предотвращение конфликтов,
контроль за работой с потребителями в ДЗО
Выявление и распространение лучших практик
Про-активная работа с потребителем,
в частности, содействие
росту энергоэффективности

Интернет-приемная
7

Задачи региональных штабов
8
Анализ и координация работы с потребителями,
разрешение конфликтов,
выявление нарушений,
принятие соответствующих мер
Обмен опытом
Своевременное информирование
штаба ОАО РАО «ЕЭС России»,
выявление проблем
системного характера

Первоочередные мероприятия региональных штабов
9
► сбор и анализ информации по работе с клиентами в ДЗО, включая порядок работы с жалобами потребителей, наличие механизмов обжалования решений, контактные данные клиентских служб и др.;
► организация «одного окна» для приема жалоб в адрес Регионального штаба и определение организации, на базе которой будет осуществляться взаимодействие с потребителями от имени Регионального штаба (по согласованию с руководителем постоянной рабочей группы ДЗО);
► утверждение регламента работы с жалобами;

Первоочередные мероприятия (продолжение)
10
► информирование региональных органов государственной власти и органов местного самоуправления, деловых ассоциаций, организаций по работе с потребителями и других заинтересованных сторон;
► запросы в Штаб ОАО РАО "ЕЭС России" по разъяснению наиболее сложных вопросов взаимодействия с потребителями и предложения по организации взаимодействия;
► внедрение автоматизированной системы работы с обращениями потребителей (продолжение работ в феврале-марте 2007 г.).