Практический семинарТЕМА:

Цели семинара:
Ознакомить участников семинара с Японскими методиками управления качеством.
Предоставить инструменты контроля качества авторемонтных услуг.
Предложить надёжный, быстрый и эффективный способ приёма и выдачи автомобиля.
Рекомендовать методы и способы разработки технологических циклов направленных на повышение качества услуг.

Участники семинара будут владеть следующими практическими навыками
Использовать Японские методики управления качеством услуг в автосервисе.
Внедрить инструменты контроля качества в своих подразделениях.
Моделировать процесс приёма и выдачи автомобиля владельцу с целью повышения качества.
Разрабатывать циклы технологических операций, направленных на повышение качества автосервисных услуг.

Тема 1 – Обеспечение качества автосервисных услуг
Результаты опроса владельцев легковых а/м посетивших кузовной ремонт на дилерских СТО г.Москвы
Характеристики авторемонтных услуг
Основные элементы оказания авторемонтных услуг.
Концепция всеобщего управления качеством.

ТЕМА №2: Модель расхождения качества в автосервисных услугах
Определение качества услуг
Показатели качества в услугах
С чем связано расхождение качества в услугах
Модель расхождения качества и потребительского восприятия услуг

ТЕМА №3: Для чего необходимо тотальное управление качеством (TQM)
Где и когда зарождалось тотальное управление качеством
Планирование и контроль качества технологических операций
Японский опыт управления качеством на основе TQM
Восстановление услуги и повышение лояльности клиентов

ТЕМА №4: Практическое занятие
Разработка циклов технологических операций направленных на поэтапное повышение качества

ТЕМА №5: Существующие модели обслуживания и логистика сервисных услуг
Существующие модели обслуживания
Логистика сервиса
Что такое порядок и очерёдность
Имитационное моделирование очередей

ТЕМА №6: Процесс приёма и выдачи автомобилей
Проблемы качественной приёмки автомобилей в кузовной ремонт
Алгоритм действий мастера – приёмщика в момент приёмки автомобилей в кузовной ремонт
Как качественно принять автомобиль, в грязном виде, когда нет возможности его помыть
Алгоритм действий мастера – приёмщика при выдаче автомобиля владельцу по окончании кузовного ремонта

ТЕМА №7: Методы достижения качества авторемонтных услуг
Скорость и точность информационных потоков
Текущее планирование
Организация выходного контроля качества

ТЕМА №8: Практическое занятие
Разработка документации регламентирующей качество ремонта автомобилей

Участники семинара будут владеть следующими практическими навыками
Использовать Японские методики управления качеством услуг в автосервисе.
Внедрить инструменты контроля качества в своих подразделениях.
Моделировать процесс приёма и выдачи автомобиля владельцу с целью повышения качества.
Разрабатывать циклы технологических операций, направленных на повышение качества автосервисных услуг.

Раздаточный материал:
Предоставляется всем участникам в виде основных тезисов и полного объёма материалов семинара