Правила работы с жалобами (претензиями) и предложениями потребителей (покупателей)

Права потребителей, закрепленные законодательством РФ
Потребитель вправе:
Жалоба,
обращение,
предложения
Претензия
о приобретении
товара с недостатками
Исковое заявление
о защите прав
потребителей

Права потребителей, закрепленные законодательством РФ
способы урегулирования
Добровольно
С привлечением
административного
органа
В судебном
порядке

Правила работы с жалобами (претензиями) и предложениями потребителей (покупателей):
Регулируются следующими документами:
Приказ от 28.09.1973 г. № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»;
Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 Правила продажи отдельных видов товаров;
Гражданский Кодекс РФ;
Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575.

Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания
- Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения (продлевается на следующий год);
Дата выдачи книги и наименование организации указывают на титульном листе книги;
Листы книги прошнурованы, пронумерованы;
заверены подписью руководителя и печатью торговой организации.

Порядок ведения, хранения, книги жалоб
Требование п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров: «Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию».
Все хозяйствующие субъекты ведут книгу;
- Находится в открытом футляре на видном и доступном месте
(в магазине, павильоне, киоске, палатке, автолавке и т.п.);
Срок хранения заполненной книги 1 год;
Копии отчетов (ответов) покупателям хранят в специальном деле до конца текущего года.

Порядок ведения, хранения, книги жалоб
Проверять ведение Книги, делать в ней соответствующие записи (администрация) не реже 1 раза в квартал;
Ведут контрольный журнал предприятия (утвержден Приказом от 24.03.1947 г. № 125) по контролю за ведение Книги и ответам на обращения потребителей), при необходимости.
Изъятие Книги для проверки, снятия копий и других действий не допускается (проверяющими).

Порядок предоставления книги жалоб потребителям
Должны Покупателю предоставить Книгу, условия (ручка, стол, стул);
Запрещается требовать:
личные документы;
объяснения причины написания жалобы.
Подлежат проверке до записи в Книгу
записи других граждан, оправдывающих действия Работника (т.е. после подтверждения факта).

Порядок рассмотрения жалоб потребителей хозяйствующим субъектом
Работник магазина (для администрации) пишет объяснение по содержанию жалобы;
Руководитель в 2-х дневный срок рассматривает жалобу и принимает необходимые меры к устранению недостатков/нарушений;
Рассматривается в присутствии Работника магазина;
На оборотной стороне заявления в Книге администрация делает отметку о принятых мерах
(для сведения потребителя, контролирующих лиц);
В пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Порядок рассмотрения жалоб потребителей хозяйствующим субъектом
Грубые нарушения передаются для рассмотрения в вышестоящую организацию (по решению) в 5 дневный срок;
Продлить на не более 15 дней (отметку в Книге).
Уведомить об этом потребителя в письменном виде (если указан адрес) о продлении рассмотрения его жалобы;
По окончании рассмотрения дать полный ответ потребителю письменно (в Книге и письмо).
Выводы по жалобе (дисциплинарные взыскания/ премирование и т.п.)

Действия должностных лиц при работе с жалобами / претензиями покупателей

Действия хозяйствующего субъекта После устранения недостатков: п. 3 ст. 20
Продлить гарантийный срок товара на период в течении которого товар не использовался (начало: дата обращения; конец- дата передачи товара потребителю);
При выдаче товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан:
предоставить в письменной форме потребителю информацию:
о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара,
о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара,
о дате устранения недостатков товара
с их описанием,
об использованных запасных частях (деталях, материалах) и
о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Рекомендации хозяйствующим субъектам
Соблюдать требования законодательства о праве потребителей на приобретение качественных и безопасных товаров (услуг);
Рассматривать обращения потребителей в соответствии с требованиями законодательств;
Политику компании строить в соответствии с положениями законодательства РФ о защите прав потребителей, не нарушая конституционных прав граждан.