Премьер-Поддержка Microsoft

Содержание
Информационные системы сегодня
Потенциальные вопросы внедрения и сопровождения информационных систем
Назначение Премьер-Поддержки
Премьер-Поддержка: Обзор услуг
Премьер-Поддержка: Предложения
Взаимодействие с регионами
Возможная схема взаимодействия

Процессы
Люди
Технологии
Информационные системы сегодня

Потенциальные вопросы при внедрении решений
Выбор правильной архитектуры
Выбор модели администрирования
Планирование эксплуатационных регламентов
Проблемы с взаимодействием продуктов
Технические сложности продуктов
Эксплуатация в процессе внедрения крупных проектов
Устранение ошибок продуктов

Простои
приложений
Ошибки
операторов
Другие
Gartner Security Conference presentation "Operation Zero Downtime", D. Scott, May 2002
Вопросы эксплуатации решений
Нет контроля изменений
Нет ресурсов
Не определены причины проблем
40%
Что-то забыли
Нет процедур
Ошибки Backup/Security
40%
Оборудование, ПО, Сеть…
20%

Премьер-Поддержка: Назначение
Правильная эксплуатация - ключевой фактор определяющий эффективность ИТ системы
Правильная эксплуатация позволяет
Повысить время доступности и производительности информационных систем
Увеличить степень предсказуемости жизненного цикла информационных систем
Сократить количество технических проблем, в частности, критических ситуаций
Уменьшить «избыточность» информационной системы
Обеспечить единую точку входа для всех технических вопросов, связанных с решениями и технологиями Microsoft

Премьер-Поддержка: Обзор услуг
Премьер-поддержка предоставляет услуги технического обслуживания и поддержки по продуктам и технологиям Microsoft, которая:
учитывает специфические потребности конкретной организации,
помогает повысить уровень эффективности использования и эксплуатации отдельных технологий и и инфраструктуры в целом
Устранение нештатных ситуаций
Экспертиза систем
Доступ к информацион-ным ресурсам
Консультации по эксплуатации

Устранение нештатных ситуаций
Экспертиза систем
Доступ к информацион-ным ресурсам
Консультации по эксплуатации
Премьер-поддержка:
Устранение нештатных ситуаций
Лаборатории – Глобальный центр технической поддержки (GTSC). Работа по схеме 24х7 вплоть до выпуска индивидуальных исправлений HotFix.
Основные центры: США, Европа, Азия. Обеспечивают круглосуточный режим работы
Дополнительные «фронт-енд» подразделения для эффективности обработки обращений на локальных языках
Инженер “быстрого реагирования” (ROSS)
Выезд на территорию заказчика в течение 1 часа

Премьер-поддержка:
Экспертиза систем
Устранение нештатных ситуаций
Экспертиза систем
Доступ к информацион-ным ресурсам
Консультации по эксплуатации
Системная проверка практики применения, изменения или обновления компонентов ИТ системы
Анализ проектов и архитектурных решений
Набор тестов для анализа эксплуатационных рисков ключевых систем, например:
Анализ системы Exchange (ExRAP)
Анализ Active Directory (Health Check Program)
Анализ системы безопасности (Security Health Check Program)
Анализ SQL Server Health Check Program
Тестирование/оценка применимости систем и решений
Специализированные семинары. Передача знаний ИТ специалистам заказчика

Премьер-поддержка:
Консультации по эксплуатации
Рекомендации по рассматриваемым проектам и планам модернизации ИТ заказчика
Рекомендации по эксплуатации ИТ систем на базе ITIL \ MOF
Работа с другими поставщиками решений, направленная на обеспечение совместимости систем
Устранение нештатных ситуаций
Экспертиза систем
Доступ к информацион-ным ресурсам
Консультации по эксплуатации
Направлены на снижение риска возникновения потенциальных проблем и минимизации времени простоя ИТ систем посредством:

Премьер-поддержка:
Доступ к информационным ресурсам
Устранение нештатных ситуаций
Экспертиза систем
Доступ к информацион-ным ресурсам
Консультации по эксплуатации
Доступ к информационному WEB узлу Microsoft. Высокий уровень доступа
Бюллетени новостей о программных продуктах
Извещения о критических проблемах
Распространения программных средств Microsoft и информации по их сопровождению
Программные ревизии (Service Pack)
Специальные исправления (HotFix)

Премьер-поддержка:
Планирование и Управление услуг – Технический менеджер Премьер-поддержки (TAM)
Определение и согласование с заказчиком приоритетов работ по поддержке
Формирование плана работ, поддержание его актуальности на ежемесячной/ежеквартальной основе.
Непосредственное участие в работах (фокус – экспертиза систем и консультации по эксплуатации)
Обеспечение и Контроль качества работ со стороны Microsoft
Координация работ, контроль прохождения ключевых точек и достижения критериев успеха работ

Премьер-Поддержка: Предложения
Мы готовы обсудить с Вашими специалистами индивидуальный набор услуг.
1600 + часов
Выделенная команда поддержки (100%)
Максимально сложный/ разнообразный набор услуг
230 Часов
Фиксированный набор услуг
Превалирует удаленный режим работы
330 – 1300 часов
Индивидуальный (настраиваемый набор услуг)
Закрепленный Менеджер Поддержки (TAM)

Взаимодействие с регионами
Текущие точки присутствия
Москва
Санкт-Петербург
Екатеринбург
Планируемые точки присутствия
Новосибирск
Ростов
Самара

Возможная схема работы
Центральное подразделение
Поддержка основных корпоративных сервисов
Планирование работ
Координация деятельности и ресурсов Microsoft
Региональные подразделения
Удаленная работа
Телефонная связь и E-mail
Регулярные Интернет конференции (Live Meeting)
Проведение семинаров
Тестирование и помощь в настройке систем
Плановые выезды в регионы
Регулярные выезды в регионы (рекомендация не реже 1 раза в квартал)
Длительность 4-5 дней

Наши заказчики
35 контрактов