Содержание
- 2. СОДЕРЖАНИЕ: Вступление Условия конфликта Классификация. Динамика развития конфликта Перечень элементов конфликта Вопросы и соответствующая стратегия Кодекс
- 3. КОНФЛИКТ. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если
- 4. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно,
- 5. НАЧАЛО КОНФЛИКТА СВЯЗАНО, ПО МЕНЬШЕЙ МЕРЕ, С ТРЕМЯ УСЛОВИЯМИ: 1) первый его участник сознательно и активно
- 6. КЛАССИФИКАЦИЯ. В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). Реалистические
- 7. ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА: — возникновение конфликтной ситуации, — осознание конфликтной ситуации, — собственно конфликтное поведение —
- 8. ПЕРЕЧЕНЬ ЭЛЕМЕНТОВ КОНФЛИКТА: 1) два участника или две стороны конфликта; 2) взаимонесовместимость ценностей и интересов сторон;
- 9. ВОПРОСЫ И СООТВЕТСТВУЮЩАЯ СТРАТЕГИЯ.
- 12. КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ. 1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно
- 13. 3. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете»,
- 14. 6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией
- 15. 9. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него
- 16. 12. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез
- 17. ПОЗИТИВНО-КОНСТРУКТИВНЫЕ ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА: — конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой; — в процессе конфликта происходит
- 19. Скачать презентацию
Слайд 2СОДЕРЖАНИЕ:
Вступление
Условия конфликта
Классификация.
Динамика развития конфликта
Перечень элементов конфликта
Вопросы и соответствующая стратегия
Кодекс поведения в конфликте
Позитивно-конструктивные
функции
СОДЕРЖАНИЕ:
Вступление
Условия конфликта
Классификация.
Динамика развития конфликта
Перечень элементов конфликта
Вопросы и соответствующая стратегия
Кодекс поведения в конфликте
Позитивно-конструктивные
функции
![СОДЕРЖАНИЕ: Вступление Условия конфликта Классификация. Динамика развития конфликта Перечень элементов конфликта Вопросы](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-1.jpg)
Заключение
Слайд 3КОНФЛИКТ.
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает
КОНФЛИКТ.
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает
![КОНФЛИКТ. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-2.jpg)
Слайд 4Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и
![Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-3.jpg)
Слайд 5НАЧАЛО КОНФЛИКТА СВЯЗАНО, ПО МЕНЬШЕЙ МЕРЕ, С ТРЕМЯ УСЛОВИЯМИ:
1) первый его участник
НАЧАЛО КОНФЛИКТА СВЯЗАНО, ПО МЕНЬШЕЙ МЕРЕ, С ТРЕМЯ УСЛОВИЯМИ:
1) первый его участник
![НАЧАЛО КОНФЛИКТА СВЯЗАНО, ПО МЕНЬШЕЙ МЕРЕ, С ТРЕМЯ УСЛОВИЯМИ: 1) первый его](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-4.jpg)
2) второй участник сознает, что эти действия направлены против него;
3) второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.
Слайд 6КЛАССИФИКАЦИЯ.
В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или
КЛАССИФИКАЦИЯ.
В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или
![КЛАССИФИКАЦИЯ. В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными)](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-5.jpg)
Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.
Существуют пять основных типов конфликта: внутри личностный; межличностный; между личностью и группой ; межгрупповой; социальный.
Слайд 7ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА:
— возникновение конфликтной ситуации,
— осознание конфликтной ситуации,
— собственно конфликтное поведение
ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА:
— возникновение конфликтной ситуации,
— осознание конфликтной ситуации,
— собственно конфликтное поведение
![ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА: — возникновение конфликтной ситуации, — осознание конфликтной ситуации, —](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-6.jpg)
— развертывание конфликта или его разрешение зависит от участников, их личностных особенностей, интеллектуальных, материальных возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия.
Слайд 8
ПЕРЕЧЕНЬ ЭЛЕМЕНТОВ КОНФЛИКТА:
1) два участника или две стороны конфликта;
2) взаимонесовместимость ценностей и
ПЕРЕЧЕНЬ ЭЛЕМЕНТОВ КОНФЛИКТА:
1) два участника или две стороны конфликта;
2) взаимонесовместимость ценностей и
![ПЕРЕЧЕНЬ ЭЛЕМЕНТОВ КОНФЛИКТА: 1) два участника или две стороны конфликта; 2) взаимонесовместимость](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-7.jpg)
3) поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны;
4) применение силы для влияния на другую сторону;
5) противопоставленность действий, поведения сторон;
6) стратегии и тактики конфликтного взаимодействия;
7) личностные особенности участников: агрессивность, авторитетность и пр.;
8) характер внешней среды, присутствует ли третье лицо и т. д.
Слайд 9ВОПРОСЫ И СООТВЕТСТВУЮЩАЯ СТРАТЕГИЯ.
ВОПРОСЫ И СООТВЕТСТВУЮЩАЯ СТРАТЕГИЯ.
![ВОПРОСЫ И СООТВЕТСТВУЮЩАЯ СТРАТЕГИЯ.](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-8.jpg)
Слайд 12КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ.
1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и
КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ.
1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и
![КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ. 1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-11.jpg)
Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
Слайд 133. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не
3. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не
![3. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-12.jpg)
Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:
«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
Слайд 146. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе
6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе
![6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-13.jpg)
7. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
8. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».
Слайд 159. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых,
9. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых,
![9. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-14.jpg)
10. Ничего не надо доказывать.
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.
11. Замолчите первым.
Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.
Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?
Слайд 1612. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния
12. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния
![12. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-15.jpg)
13. Уходя, не хлопайте дверью.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».
14. Говори, когда партнер остыл.
Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.
15.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения .
Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей . И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо» , вы не потеряете его как будущего клиента или партнера . Найти нового , надежного , неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции.
Слайд 17ПОЗИТИВНО-КОНСТРУКТИВНЫЕ
ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА:
— конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;
— в процессе конфликта
ПОЗИТИВНО-КОНСТРУКТИВНЫЕ
ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА:
— конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;
— в процессе конфликта
![ПОЗИТИВНО-КОНСТРУКТИВНЫЕ ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА: — конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой; —](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/972244/slide-16.jpg)
— конфликт — это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;
— в конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;
— конфликт — способ самоутверждения личности, особенно у подростка;
— конфликт — необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;
— внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;
— межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;
— необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.