Психология процесса обслуживания клиентов

Э
т
а
п
I
Специфика невербального общения
словесное общение - менее 35%,
более 65% информации передается с помощью невербальных средств
движения тела поставляют важную информацию для эффективной тактики обслуживания
Наблюдение

4 типа расстояния для общения:
интимное (от непосредственного физического контакта до 40-45 см);
личное (от 45 до 120 см), оптимальное для ведения переговоров, если с клиентом уже установлен контакт;
социальное (120 до 260 см), оптимальное для начала официальных переговоров, для сохранения статуса;
публичное (от 260 см), предполагающее общение с группой людей.
Э
т
а
п
I

Специфика вербального общения
Специфика вербального общения в работе с
клиентом предполагает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят.
и н т о н а ц и я
громкость
тембр
темп
интонационное ударение
паузы
Э
т
а
п
I

А к т и в н о е с л у ш а н и е
слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза и все время поддакивайте;
сами старайтесь в процессе выслушивания клиента ничего не говорить, сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику;
слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего;
никогда не давайте оценок услышанного, не осуждайте клиента;
старайтесь сопереживать клиенту, тон вашего голоса и скорость речи должны гармонировать с голосом партнера;
в процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы; не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего;
если вам неприятен клиент или партнер, то старайтесь сдерживать свои эмоции, сохраняйте терпение, спокойствие, приветливость и доверие;
будьте терпеливы; не прерывайте, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов; всегда выслушивайте клиента до конца.
Э
т
а
п
I

как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте, повторяя за клиентом его собственные фразы
Специальные вопросы
закрытые альтернативные
открытые вопрос-эхо
«да» «что» «или» ?
«нет» «какой»
«как»
Э
т
а
п
I
Вычеркните 90% закрытых вопросов из деловой беседы

Презентация услуги
Стол состоит из ножек и столешницы,
удочка из удила и лески…
И если не хватает одной из частей –
снижается эффективность
Структура презентации
Э
т
а
п
I

Презентация услуги
Почему одним презентаторам
удается воздействовать на умы людей,
другие же довольствуются лишь тем,
что клиенты что-то запомнили?
Содержание презентации
Э
т
а
п
I

Презентация услуги
Стиль определяется атмосферой,
которая царит в помещении
Стиль и сопровождение презентации
Высокий стиль.
Деловой стиль.
Дружеский стиль.
Э
т
а
п
I

Презентация услуги
Для эффективной презентации необходимы:
информация о данной услуге
универсальные приемы убеждения
ответы на вопросы:
зачем нужна эта услуга
как ею пользоваться
почему её выгодно купить именно у нас?
Э
т
а
п
I

Принятие решения
Факторы,
оказывающие влияние на принятие решения:
– соответствие товара (услуги) моде и цене
– разнообразие ассортимента (установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания)
– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность), его настроение
– четкая организация работы предприятия (деловитость, компетентность)
Э
т
а
п
II

Сопротивление принятию решения
Монетарный риск – «потеряю деньги»
Функциональный риск – «не получу того, что хочу»
Социальный риск – «что подумает обо мне…»
Психологический риск – «я буду чувствовать себя виноватым за неоправданную трату денег»
Э
т
а
п
II

Работа с сомнениями клиентов
Общие правила:
никогда не спорьте с клиентом
никогда не перебивайте
не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств
Э
т
а
п
II

Работа с сомнениями клиентов
Алгоритм работы с возражениями:
выслушать
выяснить, правильно ли вы поняли
уточнить что имеет в виду клиент
ответить на возражение
проверить надежность ответа
перейти к другой теме
Э
т
а
п
II

Работа с сомнениями клиентов
Универсальные приемы убеждения:
прием «выгодное предложение»
прием «убеждающие слова» прием «эмоциональность»
прием «говорящие руки»
прием «цифры и факты»
прием «наглядность»
прием «включение в действие»
прием «известные имена»
Э
т
а
п
II

Завершение сделки
Тактика завершения сделки:
подведение итогов
сведение принятия решения к формальности
не задерживать клиента при окончательном оформлении документации
вручение заказа аккуратно и красиво упакованным
грамотное одобрение приобретения, подтверждающее правильность выбора
Э
т
а
п
III

Завершение сделки
Способы завершения сделки:
Естественное завершение
Завершение по предложению
Завершение на основе альтернативы
Завершение с уступками
Суммирующее завершение
Завершение с риском
Ошибочное завершение
Завершение по предположению
Э
т
а
п
III