Работа с клиентами-должниками

Тренинг
«Работа с Клиентами-должниками»

Кто такой должник?
Сумма долга
Срок задолженности
Причина не оплаты

Клиент, имеющий задолженность
Это Клиент, который не производит оплату взноса по займу согласно договора
(Графику платежей)

Неправильно оценена кредитоспособность Клиента;
Пропущен первый платеж;
Менеджер сам переносит дату сбора платежа;
Предыдущий менеджер не посещал Клиента регулярно;
Менеджер соглашался на отсутствие платежа по телефону;
Менеджер осуществлял сбор в выходные дни*;
Менеджер осуществлял сбор вне дома Клиента*;
*исключение из правил –по служебной записке
Причины возникновения задолженности

Алгоритм взаимодействия СП с Клиентом
ПРОФИЛАКТИКА
Начинается еще на этапе продаж, когда заключается основа будущих Финансовых отношений.
Клиент наблюдает за поведением компании в отношении денег, определяет свою стратегию оплаты наших услуг.

Демонстрируйте уверенность в том что Клиент человек обязательный и ответственный
ПРОФИЛАКТИКА

Первый визит к Клиенту
Четко определить срок проплаты и пояснить КЛИЕНТУ, что произойдет в случае задержки.
ПРОФИЛАКТИКА
ПРИМЕР: Я не сомневаюсь, что вы оплатите в срок, но если вдруг что-то случится, обязательно предупредите меня, а то …».
НЕ ДОПУСКАЙТЕ развращение Клиента фразами типа « Если, не получится – ничего страшного – мы подождем»

Первый Сбор
На Встрече с Клиентом
АКТ № 01802/08-10
приема - передачи документов
г. Москва "___" __________200_ г.
ТО-01801
МАРШАК ЕЛЕНА ЛЬВОВНА М0000000,
с одной стороны (именуемый далее - «Сторона 1»), и
ИВАНОВЫМ ИВАНОМ ИВАНОВИЧЕМ,
с другой стороны (именуемый далее - «Сторона 2»), подписали настоящий акт о нижеследующем:
Сторона 1 передает, а Сторона 2 принимает следующие документы:
1. График платежей на имя
ИВАНОВА ИВАНА ИВАНОВИЧА. (1 экземпляр).
2. Книга платежей на имя
ИВАНОВА ИВАНА ИВАНОВИЧА.(1 экземпляр).
Документы передал: Документы принял:
_____________________ _______________________
(подпись) (подпись)
Иванов Иван Иванович
График платежей по договору № 2344 от 25.07.2008
С графиком платежей ознакомлен _________________
Проводит НОП со всеми Клиентами на своей территории по правилу:
1-е 5 клиентов у нового СП, далее СП действует самостоятельно, НОП курирует процесс.

Все правильно
Оплата!!!

Профилактика неплатежей
[от греч. prophylaktikos - охранительный]
– это основа Вашей эффективной работы
ПРАВИЛО

Вопросы???

Платеж –
800 руб.
по Средам
А если денег нет?

Оплаты в новый срок нет

Переговоры по долгам

Типы неплательщиков
НЕ ХОЧЕТ
Отказники
Халявщики
ЧТО ДЕЛАТЬ?
НЕ МОЖЕТ
Сезонники
Безденежные
Дисциплинарная беседа
Согласовать сроки оплаты

Работать надо с любым должником!
Определение типа поможет подобрать эффективные инструменты воздействия.
ПРАВИЛО

Не хватайтесь за паяльник.
Не давите, если ваш должник
сам звонит и честно признает, что
не может расплатиться сейчас.
3. Не унижайтесь.
4. Не пытайтесь уничтожить репутацию человека.
Чего делать не стоит?

Вопросы???

Обращаемся к статусу Клиента по И.О. (неплательщик/должник)
Сообщаем факты
Заявление о ценности Клиента
Предупреждение о последствиях
Повторное заявление о ценности Клиента
Заявление о необходимости оплаты в любом случае
Письменное закрепление окончательного решения
Дисциплинарная беседа (проводится очно)
ПОСЛЕ ТАКОЙ БЕСЕДЫ
ПРОИЗОЙДЕТ ОПЛАТА (договоренность об оплате) , ЛИБО ПЕРЕДАЧА В СБ
Позиция наша – настойчивость, а не уступчивость и агрессия

Позиция квадрата «Переговорщик»
Уровень НАШИХ интересов
Уровень интересов КЛИЕНТА

Упражнение
Предлагается продемонстрировать в заданной ситуации
Неуверенный,
агрессивный,
и настойчивый
типы ответов.

Позиция переговорщика является самой эффективной моделью построения отношений с должником
ПРАВИЛО

Стандарт визита по сборам
Отказываясь планировать – Вы планируете неудачу.
Сбор информации о Клиенте (при сборе без коллекторской службы)
Посмотрите историю Клиента (Лист сборов, данные платежей Компей, информацию по контактам Департамента безопасности).
Обсудите с НОП стратегию поведения, уточните особенности поведения, когда именно заёмщика можно застать дома? Было ли так, что заёмщик назначал встречу и не открывал? (эта информация пригодиться в разговоре). Давал ли обещание заплатить?
Подготовка к визиту

Позитивный
Вежливый
Настойчивый
Твердый
Сохраняйте уверенность в себе: Вы правы!
У человека проблема с обязательствами и умением держать слово: Клиент получил то, что хотел, теперь для него настало время выполнить свою часть обязательств.
Переговорщик
– настойчивое поведение
Настрой
Стандарт визита по сборам

3. Содержание визита
Стандарт визита по сборам

Лестница сборов
Погасите <называете сумму Большую часть долга>
Погасите хотя бы Половину долга.
Погасите всего лишь сумму Еженедельного платежа.
Вам нужно закрыть хотя бы некоторую часть долга (не менее 500 р.)
Когда Вы заплатите и какую сумму?
Погасите Всю сумму
Долга
сегодня и
вернитесь в
График
платежей.

Внимание!
Три простых правила для того, чтобы собирать больше:
1. Всегда начинайте с верхней ступеньки.
2. Не перескакивайте через ступеньки лестницы сборов.
3. Назначая дату следующего платежа, назначайте встречу на завтра, на этой неделе.

Найдите тот аргумент который поможет добиться цели!
Аргументы

Чего Вы боитесь?
Аргументы

Общие правила аргументации при сборах:
Сохраняйте аргументы на будущее, не вываливайте их разом при первом посещении. Экономно переходите от аргумента к аргументу.
Повторяете одни и те же аргументы разными словами.
Не стесняйтесь показаться черствым или занудным. У человека проблема с обязательствами и умением держать слово! Клиент получил то, что хотел. Теперь для него настало время выполнить свою часть обязательств.
Не угрожайте.
Аргументы

Упражнение
Скрипт разговора с Клиентом

Готовьтесь к визиту
Соблюдайте логику ведения беседы
Цель визита к Клиенту получить деньги
ПРАВИЛО

Этапы работы:
Прозвон, СМС, Письма, Записки, «Мыло»
Визиты по месту жительства (Минимум 3 раза. В разное время и дня)
Связь с родственниками, контактным лицом, соседями, коллегами
Выяснение ситуации для составления плана работы с Клиентом
Заемщика нет дома?

Используйте следующие формулировки:
Вы не пришли на назначенную встречу. Мы с Вами договаривались на это время. Где вы сейчас находитесь? Почему?
У Вас есть мой телефон? Почему Вы не предупредили меня по телефону звонком или СМС?
Внимательно слушайте ответы, они помогут Вам понять, говорит ли заёмщик правду.
Нам необходимо встретиться сегодня. Я прошу Вас быть дома в 18:00.
Итак, мы с Вами договорились на сегодня на 18:00. Так? Будьте дома.
Внимание! Не прощайтесь, просто повесьте трубку.
Ситуация: Звонка при отсутствии Клиента дома

Возможно, тот, кто находится дома, опасается, что Вы мошенник. Громко назовите себя.
Используйте следующие формулировки:
Я Петров Петр Петрович из компании «МАНИ», я хочу поговорить с Иваном Ивановичем. Я знаю, что дома кто-то есть.
Иван Иванович, если Вы дома давайте поговорим. Я вынужден буду разговаривать с соседями.
Ситуация: В квартире кто-то есть, но дверь не открывают

Используйте следующие формулировки:
Я пришел к Ивану Ивановичу, у меня назначена встреча.
Если Клиент просил сохранить факт займа в тайне от
домашних, оговорите, что в случае его неявки на заранее
назначенную встречу, Вы оставляете за собой право поговорить с ними.
Я представитель компании «МАНИ», Иван Иванович оформил у нас займ и сегодня должен внести платеж. Подскажите как я могу с ним связаться, если он не оплатит ему начислят штраф
Ситуация: Дома есть кто-то из родственников

Используйте следующие формулировки:
Я Петров Петр Петрович из Компании «МАНИ». Не могу застать Вашего соседа Иванова Ивана Ивановича. Вы давно его видели?
Вы знаете, в какое время его можно застать дома?
Я хотел бы передать информацию. Вот моя визитка. Передайте, пожалуйста, что в его интересах связаться со мной как можно быстрее. Спасибо.
Ситуация: Клиент отказывается встречаться в ближайшее время

Сообщаем руководителю о неявке Клиента на встречу
Поддерживать и возвращать в график платежей Клиента, закрепленного за Вами – Ваша обязанность
Сделайте не менее 3-х визитов в разное время.
Используйте дополнительные контактные сведенья Клиента
Что делать Вам?

Цель телефонного контакта - назначить встречу.
Отсутствие возможности обмена невербальными сигналами (мимика, жесты, зрительные контакты).
Вероятность застать собеседника врасплох, соответственно велика вероятность отказа от встречи.
Клиенту намного легче сказать "нет" по телефону, он в любой момент может попрощаться и положить трубку.
Особенности телефонного разговора с должником

Упражнение
Телефонный разговор

Напоминаем, что стоимость займа начисляется согласно договору. Все суммы были Вам известны до подписания документов. Вы сами подписали договор, соглашаясь тем самым с условиями компании.
Грабительские проценты
Работа с возражениями/оправданиями

Оплачу, когда захочу. И отстаньте
от меня! Далее нецензурная брань
Работа с возражениями/оправданиями
[Холоднокровно дать спустить пар.] Компания имеет право подать в суд, долг будет только расти. Предлагаю Вам назначить встречу с СП и начать платить. Разговор записывается, Вы ведете себя не лучшим образом.

Маленькая зарплата и никаких
других источников дохода
Это не освобождает от оплаты задолженности. Надо было еженедельно вносить платежи, тогда не возникало бы такой проблемы. Предлагаем варианты: продать что-либо, заложить, занять у родственников. Я попробую помочь Вам избежать передачи в агентство по взысканию долгов, но Вам необходимо начать платить.
Работа с возражениями/оправданиями

Заболел
Вы на больничном? Когда заболели, давно ли болеете? Чем именно больны? Кто помогает? Кто покупает лекарства? Сочувствую. Когда выписка?
Работа с возражениями/оправданиями

У Вас не понятная контора, Вы
жулики и я не буду Вам платить
Работа с возражениями/оправданиями
Компания на рынке уже более года и имеет отличные рекомендации. Напоминаем, что вся информация о компании была доведена до Вас еще до заключения договора. Вы сами приняли решение взять в этой компании деньги, соглашаясь тем самым с условиями компании. Взаимоотношение с компанией регламентируются договором который вы подписали.

Запугивание
Игнорирует Ваши
требования
Возможное поведение Должника

Завершив контакт с Клиентом, проанализируйте встречу и сделайте выводы для себя:
Достигли ли Вы цели?
Что Вы сделали правильно? Какие находки, аргументы, фразы можно будет использовать в будущем с другими заёмщиками?
Какие были с Вашей стороны ошибки? Как можно в следующий раз сделать лучше, избежать ошибок?
Анализ

Аккуратно и разборчиво заполните отчет о посещении. Он может понадобиться для Департамента безопасности, послужить аргументом в суде.
Отчетность

И еще… 2-я часть тренинга
Способы воздействия на должника
По телефону
Увеличена эмоциональная дистанция. Легче требовать, но клиенту и легче отказать
Клиенту легче позволить себе грубость, агрессивное поведение
Документально
Есть время на обдумывание и подготовку письма
Адресат не видит ваших эмоций
Переписка более обязывающая. Письмо становится документом, пригодным для судебного разбирательства
Лично
Легче установить личный контакт
Наблюдение за поведением позволяет точнее оцентить настроение клиента и более гибко реагировать

Получение ценной информации
В ответ на фактическое утверждение объект сообщает больше сведений, чем отвечая на обычный вопрос
Ошеломляя человека часто удается получить весьма неожиданную и прямую информацию;
Делая вид, что высказывания человека не заслуживают доверия, мы провоцируем его на откровенность
У всех вопросов, требующих прямого ответа (“да”, “нет”), есть свойства нарушать ход мыслей человека
Если создать убедительное впечатление,что ты знаешь гораздо больше, чем объект, тот сам расскажет всю интересующую вас информацию

Искажение информации
Известию, полученному первым, доверяют больше, чем всем полученным в дальнейшем;
Человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают –60%, в памяти же у них остается от 40% до 25%;
Чтобы клиент смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;
Смысловые связки исчезают из памяти быстрее, чем сами факты
Две мысли, сливаясь, превращаются в одну искаженную
Неверные интонации выражают искажения смысловых оттенков
При нечетком структурировании остается непонятым, что есть основная идея, а что – поясняющая информация

Речь профессионального сотрудника
Уверенность, твердость спокойствие
Чистота
Ясность
Точность, правильность, логичность
Позитив
Грамотность
Сдержанность
Доброжелательность
Бодрость

НЕ УПОТРЕБЛЯТЬ
Уменьшительно-ласкательных существительных (картоточка, телефончик и т.д.)
Частиц (бы и т.д.)

Сдержанность
МЫ:
Не срываемся на крик
Не теряем чувства собственного достоинства даже если клиент невменяем
Не вымещам злобу на клиенте
Предельно вежливы к коллегам клиента, его секретарю, его глухим, слепым, а также просто недоброжелательным родственникам

Бодрость
МЫ:
Не умираем у телефона, разговаривая с клиентом
Бодро приветствуем клиента независимо от того, какую сумму он должен.

Доброжелательность
МЫ:
Всегда стараемся помочь клиенту
Посредники между клиентом и компанией
Принцип « Взрослый-ребенок»
Предлагаем способы выхода из сложивщейся ситуации

Обращение
МЫ:
Обращаемся к клиенту по имени отчеству как можно чаще

Але
День добрый
Здрасти
Могу я услышать
Меня зовут
Я звоню из компании МАНИ
Это Кирилл из СБ звонит
По поводу карточки
Смотрите
Видите
Вот, ну, как бы, как-то
Грубо говоря
По-любому
Сравните
Алло
Добрый день!
Здравствуйте!
Пригласите....
Киреев Кирилл, компания Мани.
По поводу Вашего займа

Чтоб
Проще говоря
Вообше
Не подскажете
Подскажите
Скока
Как-то
Тогда
Секундочку
Все (завершение разгов.
Че
Что
Огромное спасибо
Скажите, пожалуйста
Какую сумму
В этом случае Одну секунду
Простите
Спасибо
Сравните

Счастливо
Удачи
Не орите
Не хамите
Будут проблемы в суде
Вы не мужчина:
вы обманули
Всего доброго
Досвидания
Я прошу вас вести себя должным образом: вы разговариваете с сотрудником банка
Ваши действия подпадают под статью... УК РФ
Что помешало вам произвести платеж....?
Сравните

ЧТО ДЕЛАТЬ И ЧТО НЕ ДЕЛАТЬ
. Не спорьте
Не реагируйте на тон голоса, слушайте смысл высказывания. Сохраняйте собранность и спокойствие.
Избегайте «да.., но...»”
. Не нападайте
Показывайте заинтересованность и сохраняйте лицо. Рассматривайте возражение как разумную и интеллигентную просьбу о разъяснении. Не возражайте.
. Добейтесь, чтобы Клиент сам ответил на свое сопротивление.
Задавайте вопросы, подводящие его к ответу на свое возражение. Используйте техники «утверждения» :
«Согласитесь, что… ?»
«Правда, имеет смысл... ?»
«Ответил ли я на Ваш вопрос?»
«Разумно ли ... ?»

Разобрали типы должников
Рассмотрели эффективный алгоритм взаимодействия с Клиентом
Уяснили методы работы с должниками
Выводы

Успех Компании
напрямую зависит от
ПРОФЕССИОНАЛИЗМА
Сотрудников Департамента Продаж