Разрешение конфликтных ситуаций при работе с людьми со сниженным интеллектом, нарушением внешности

План лекции
Основные документы обслуживания пассажиров с особенностями
Базовые факторы обслуживания пассажиров с особенностями развития
Тактика общения с пассажирами со сниженным интеллектом

1. Основные документы обслуживания пассажиров с особенностями
1. Стандарт обслуживания пассажиров АО ФПК,
2. Распоряжение от 27.08.2013 года № 1835Р «Об утверждении и ввода в действие правил по этике обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте»

2. Базовые факторы обслуживания пассажиров с особенностями развития
1. Информированность о медицинских психофизиологических и психологических особенностях нарушения,
2. Толерантность, эмоциональное и личностное совладающее поведение персонала,
3. Навыки и умение работать с различными категориями пассажиров.

Нарушение интеллекта
1. Врождённое слабоумие:
А. Олигофрения в степени:
дебильность,
имбецильность,
идиотия.
Б. Генетическая патология.
2. Преобретённое слабоумие:
ЧМТ, последствие тяжелых заболеваний.
3. Старческое слабоумие.

Особенности интеллекта = особенности мышления
Мышление называют «интеллект в действии», эта высшая деятельность анализа и синтеза понятий. Мышление функционирует в различных формах:
Предметно-действенной;
Наглядно-образной;
Словесно-логической.

Предметно-действенное мышление.
Задачи решаются с помощью реального, физического преобразования ситуации, апробирования свойств объектов.
Эта форма мышления характерна для детей дошкольного возраста, в единственном виде до
3 лет.

Наглядно-образное мышление
Наглядно-образное мышление связано с оперированием образами.
Человек, решая задачу, анализирует, сравнивает, обобщает различные образы, представления о явлениях и предметах. Наглядно-образное мышление наиболее полно воссоздает все многообразие различных фактических характеристик предмета.

Словесно-логическое мышление
Словесно-логическое мышление функционирует на базе языковых средств и представляет собой наиболее поздний этап исторического и онтогенетического развития мышления.
Для словесно-логического мышления характерно использование понятий, логических конструкций, которые иногда не имеют прямого образного выражения (например, стоимость, честность, гордость и т.д.).

Парадоксальная реакция лиц с психическими нарушениями
Интенсивная жестикуляция
и многословность
Несостоятельность в понимании требований
Противоречивость действий
Угрожающий эмоциональный фон

3. Тактика общения с пассажирами со сниженным интеллектом
1. Доступность высказываний,
2. Конкретно-действенный метод,
3. Избегание иносказательности, образных выражений, скрытого смысла,
4. Не употреблять деепричастные и причастные обороты,
5. Сохранять эмоциональную уравновешенность,
6. При необходимости повторять несколько раз информацию,
7. Сложные конструкции объяснять пошагово,
8. Давать больше времени на обдумывание и ответ.

Психологические особенности лиц с нарушением внешности
«Я не такой как все»,
«Держи дистанцию (не высовывайся)»,
«Да я такой!»,
«Это потому что….» (вторичная выгода),
Контраст внешних и внутренних качеств.

Контроль эмоций и состояния
Человек с нарушением внешности
Сотрудник дороги
Совладающее поведение

Рекомендации по обслуживанию пассажиров с нарушением внешности
Избегайте выражения чрезмерного беспокойства, излишней эмоциональной реакции.
Не смотрите пристально, но и не избегайте зрительного контакта.
Используйте все способы общения.
Улыбайтесь и быстро переходите к нормальному ритму разговора.