Речевой этикет и речевая ситуация. Телефонный этикет

*
Речевой этикет и речевая ситуация
Каждый человек использует речевой этикет.
На пример одна беседа:
Маша, привет тебе, как дела?
Привет, все хорошо, спасибо!
В этой беседе у нас уже есть:
обращение, приветствие, благодарность.

*
Речевая ситуация
Говорящий
Его собеседник
Место и время речи
Мотив и цель общения
Тема разговора
Средство общения с присущими ему формой и значением

*
Говорящий: его еще называют адресант – это всегда я (иногда мы).
Собеседник: или адресат – всегда ты или Вы вежливое (иногда вы множественное).
Место и время речи: где и когда происходит общение.

*
Мотив и цель: мы хотим показать доброжелательность к собеседнику.
Цель: мы хотим установить благоприятную тональность общения с собеседником.

*
Здравствуйте или До свидания: Готовые, стереотипные единицы.
Они имеют смысл.
Я вам посылаю привет в начальный момент общения – приветствие.
Я вам посылаю привет в конечный момент общения – прощание.
Я привлекаю ваше внимание для общения – обращение.

*
Я виноват перед вами и прошу об искуплении
вины – извинение.
По случаю приятного события посылаю
Вам доброжелательный привет – поздравление.
По случаю Вашего горя сочувствую Вам,
разделяю Ваши чувства – соболезнование.

*
Телефонный этикет
Это общение при помощи технических средств.
Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации.
Это форма общения с обратной связью.
Этикет телефонного разговора требует краткости.
Это форма устного спонтанного диалога.
Рис. 1

*
Телефонный разговор является дистантным, собеседники не видят друг друга.
Жесты, мимика, выражение лица нет.
В разговор по телефону включаются фразы как:
Какие-то шумы в трубке. Говори громче, тебя плохо слышно.

*
Типы телефонного разговора.
Наведение справок
Различные заказы
Вызовы кого-либо; договор о встрече
Передача информации (сообщений, приглашений...)
Поздравления
Поддержание контактов (звонки этикетного характера)

*
Официальные (деловые) – между незнакомыми и малознакомыми людьми
Неофициальные (частные):
А) нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту
Б) дружеские – между близкими людьми

*
Правила разговора по телефону
Деловые разговоры ведутся по служебным, а не по домашным телефонам!
Нельзя звонить домой раньше 9 часов утра и после 10 часов вечера!
Нельзя звонить домой незнокомым людям!
Рис. 2
Рис. 3

*
Разговор по телефону не должен быть долгим, окончить разговор должен тот человек, который позвонил!
Абонент, которому звонят, может себя не называть.
Алло!
Я Вас слушаю.
Извините, мне нужен Виктор Семонович Мухин.
Это я.

*
Человек, который звонит, не может начинать разговор с вопросов: Кто говорит? Кто у телефона?
Алло.
Алло.
Извините, кто это?
А кому Вы звоните?
Мне нужен...

*
Считается неудобным выяснять третьему лицу личность звонящего, если абонента нет на месте.
Алло!
Да.
Саша дома?
Нет, а кто это?

*
Помните
Если вы говорите по телефону, помните следующие правила:
Прежде всего назовите себя.
Нельзя спрашивать, звоня куда-либо, кто говорит.
Говорить надо коротко и ясно.
Звонить надо в удобное для собеседника время.

*
Смысловые части телефонного разговора
Установление контакта с абонентом
Вхождение в контакт. Алло, Я вас слущаю, Иванов у телефона.
Установление личности. Это говорит Иванов. Иванов слушает.
Проверка слышимости. Меня хорошо слышно? Говори громче, плохо слышно.

*
Начало разговора
Этикетные фразы приветствия. Здравствуйте. Добрый день. Привет...
Вопрос о том, можно ли поговорить. Вы можете сейчас поговорить?
Этикетные фразы о жизни, делах, здоровье. Что у Вас нового?
Сообщение о цели телефонного звонка.
Я звоню вот по какому делу...,

*
Развитие темы
Затруднения в разговоре. Я забыл, что я еще хотела сказать.
Поддержание разговора. Что Вы имеете в виду?
Проявление внимания к чужой речи и проверка внимания собеседника. Ну? Вы совершенно правы.
Выход из контакта. Прекращение разговора. Вот и все. Договорились.

*
Конец разговора
Заключительные фразы. Вот и все. Обо всем договорились.
Этикетные фразы как: Спасибо вам за приятное сообщение.
Прощание. До свидания. Пока. Я жду вашего звонка.

*
Спасибо за
внимание

*
Литература
Акишина, А. А.; Акишина, Т. Е. (1990): Этикет русского телефонного разговора. Пособие для студентов-иностранцев. Москва: Русский язык.
Формановская, Н. И. (1979): Речевой этикет и речевая ситуация //Русская речь, 5; 77-80.