Регламентация бизнес-процессов, универсальные требования к регламентам

Регламентация бизнес-процессов предполагает описание процессов взаимодействия разных сотрудников предприятия.
Важно отличать регламентацию бизнес-процессов от инструкции, которая касается в большинстве случаев только одного конкретного исполнителя.
То есть, всё множество инструкций по выполнению конкретных работ для каждого пользователя представляют собой один массив данных. В свою очередь, регламентации составляются по каждому бизнес-процессу и описывают порядок взаимодействия всех включённых в конкретный бизнес-процесс пользователей, при этом каждый процесс составляет отдельный массив данных.
Регламентация бизнес-процессов является необходимым этапом для того, чтобы затем провести цифровую трансформацию бизнеса с использованием BPMS или иных систем.
Регламентация бизнес-процессов

Цель регламентации бизнес-процессов
В большинстве случаев регламентация преследует следующие цели:
Поиск и устранение «узких мест» бизнеса, которые могут являться причиной перерасхода ресурсов организации – времени, финансов.
Стандартизация бизнес-процессов, выработка определённых шаблонов для каждого из них.
Накопление опыта и знаний. Когда конкретный регламент отсутствует, всё происходит стихийно, и накопление базы знаний невозможно.
Полноценный и качественный контроль за прохождением бизнес-процессов на всех этапах.
Уменьшение количества ошибок в работе, сокращение времени на обработку запросов, повышение мотивации сотрудников.
Внутренний аудит.

В целом можно говорить о том, что если регламентация бизнес-процессов не проведена, если все принципы работы находятся в головах сотрудников, то отсутствует и чёткое понимание того, почему нужно придерживаться сложившихся правил, и возможность контроля. Очень сильно возрастает роль человеческого фактора.
Второй крупный недостаток – невозможность внесения улучшений. Пока не проведена регламентация, недостатки существующего принципа работы тоже не видны. А если вносить изменения, то трудно понять, к каким результатам они реально приводят.
Поэтому регламентация бизнес-процессов совершенно необходима для любого бизнеса.

Как проводится регламентация бизнес-процессов
Чтобы регламентация бизнес-процессов была выполнена правильно, потребуется определить для каждого из процессов несколько параметров.
Владелец процесса (лицо, которое им управляет).
Входы и выходы процесса («вход» – событие, инициирующее бизнес-процесс, «выход» – событие, завершающее его).
Участники бизнес-процесса.
Используемые технологии и ресурсы.
Перед тем, как проводить регламентацию, крайне важно отделить данный бизнес-процесс от всех других, чтобы избежать любых дублей, например, дублирования полномочий разных сотрудников. За каждый бизнес и процесс и за каждый его этап должен отвечать только один человек.

Требования к регламенту бизнес-процесса
Структура бизнес-процесса, нарезка процедур
Процесс должен быть описан в хронологическом порядке процесса, а не дня/месяца.
Если действие совершается 2-го числа месяца, но в конце процесса – это действие должно быть в конце регламента, а не в начале.
Вход – это что предшествует, запускает процесс или процедуру. Вход не пишется в качестве первой операции, он уже произошел раньше.
Вход – это событие, или результат других процессов, или дата.
И наоборот – первая операция не может быть входом, так как она не произойдет сама по себе.
Сначала пишутся процедуры, которые происходят всегда (основные), а после них пишутся те, которые бывают иногда . Все процедуры, которые происходят параллельно, пишутся рядом.
Если процесс разветвленный, то структуру процедур лучше нарисовать графически. Если линейный, то необязательно.
Деление на процедуры условно и делается для того, чтобы описать процесс минимумом операций и избежать повтора одинаковых частей в разных процедурах.
Процедура, как правило, вся укладывается в один временной цикл, например, еженедельно или ежемесячно. Вкрапление туда действий с другим циклом, как правило, означает, что надо выделить эти действия в отдельную процедуру или прикрепить к другой.
Графическую структуру процедуры рисуем, если она НЕ линейная. Если линейная, то не надо.

Отсылки и наименования
Одно и то же правило/требование/процедура не может писаться в разных регламентах. В таких случаях надо делать ссылку. Иначе получится, что в одном месте поменяем, а в другом - оставим по-старому и будут действовать одновременно две противоречащие друг другу нормы. Ссылка включает И номер И название процедуры.
Ссылки на приложения. Каждому документу надо дать имя и ссылаться на имя, а не на номер, так как нумерация приложений может меняться, и человек никогда не запомнит их.
Если документ относится к двум регламентам – в одном из них надо делать ссылку.
Называть документ/подразделение надо везде одинаково, для чего и есть общий глоссарий.

Контрольные точки
Контрольная точка – это момент, когда проверяется состояние процесса.
То есть это такая же ОПЕРАЦИЯ, но результат которой кто-то проверяет.
Требование:
Должен быть предусмотрен способ, как будет обнаружено невыполнение КТ.
За КТ есть ответственный (кто будет виноват в ее нарушении). Нет смысла в контроле, если нет ответственного лица.
Там, где нужны копии контролеру бизнес-процессов, это должно быть указано.
КТ в разных процедурах должны быть с РАЗНЫМИ номерами. Сквозная нумерация уменьшает путаницу для читателей.

Задачи владельца процесса регламента. Содержание регламента
Требование:
Согласование с руководителями их подразделений.
Каждый имеет право давать замечания по своим ячейкам.
Учесть возможные проблемы, отклонения от прямого пути.
Разработка критериев и требований.
Иногда работа над регламентом выводит на более глубокие нерешенные проблемы, которые нельзя решить в рамках регламента и ограниченного времени. Эти проблемы надо хотя бы обозначить и сформировать по ним задачу с конкретным сроком решения, в этом случае можно в регламенте умолчать или «сделать заплатку».
Не добавлять ненужную работу другим подразделениям, искать более рациональные решения, в том числе с привлечением к поиску решений других участников процесса.