Роль социальных медиа в укреплении бренда услуги

Характеристики услуги
Неосязаемость
Невозможность накопления
Непостоянство качества
Неотделимость от источника

Непостоянство качества
Неосязаемость
Повышение воспринимаемого риска

Развитие интернета

B2P взаимоотношения
Отношения на равных с брендами
Prosumers – создатели бренда

Социальные медиа
Позволяют решить проблемы:
- непостоянства качества
- неосязаемости услуги

Каким образом решают?
Формирование «упаковки» бренда услуги на совместных началах
Верификация сформированного
имиджа коллективным
потребительским опытом

Положительные аспекты
Для компании –
Повышение количества повторных покупок
Низкая стоимость информационного обслуживания
Снижение затрат по информационному послепродажному обслуживанию
Оперативность реагирования

Положительные аспекты
Для потребителя –
Доступ к текущим пользователям услуги
Снижение неопределенности при покупке
Удобство коммуникации с компанией
Поддержка сообщества

Nonline

Практические решения

Интеграция POS с рекомендательными сервисами
Виды:
Система отзывов на сайте
Социальные плагины для комментирования
Stand-alone сервисы: Yelp!, ИМХОнет
Проверка достоверности отзыва + Возможность связаться с рекомендателем

Снижение чрезмерного выбора в ритейле

Длинный хвост
Хиты
Использование концепции
«длинного хвоста» в ритейле

Экономия когнитивных ресурсов
Для покупок с низким вовлечением– ориентация на хиты
Для покупок с высоким вовлечение –
исследование длинного хвоста
+ денежных ресурсов

Ритейл как витрина
Доступ к дополнительной информации:
Фактическая информация
Опыт потребления
Технологии:
Дополненная реальность
QR-коды
RFID-метки
Проприетарные приложения

Ритейл как витрина
Получение дополнительной информации
Опробование товара (испытание реальности его присутствия)
Возможность приобретения через интернет

Уровни системы рейтингов
Имиджевые – отзывы и рейтинги о компании
Продуктовые (на уровне предложения)
Рейтинги отзывов

Необходима единая система
Существуют разрозненные сервисы:
Foursquare
Yelp!
которые реализуют
лишь часть функций

Повышение эффективности брендинга
Двустороннее формирование бренда
Верификация потребителями
Обоснование добавленной
ценности