SAP CRM в НКСИстория успеха

Программа
Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС
Обзор решения
Результаты, полученный опыт и планы развития
Резюме

О компании НКС
Один из крупнейших операторов связи России
Обслуживает 5 млн домов
Представлена в 6 регионах России
3000 сотрудников
Состоит из 7 приобретенных компаний
Доход RUR 6млрд (EUR 230млн) в 2009
Лидер в инновациях
3-play: Интернет / Цифровое TV / VoIP
Дополнительные услуги

3-play: Интернет / Цифровое TV / VoIP

Бизнес-контекст и технологии
Большая существующая базы
НКС обслуживает более 5 млн пользователей аналогового кабельного ТВ
Быстрый рост цифровых абонентов (более 0.5м)
Быстрый рост
Более чем 15.000 новых абонентов в месяц
Постоянное развитие
Релиз новых продуктов и открытие новых рынков практически ежемесячно
Разрозненная ИТ-инфрастуктура
Различные системы для управления работой с клиентом, биллинга и активации
Различные ИТ-системы в различных департаментах

Почему был выбран SAP CRM Telco
Бизнес-задачи
Нехватка полного обзора клиента
Противоречивые данные о клиенте в системах
Потребность в запуске и управлении комплекса продуктов
Большой объем новых заказов; потребность в аналитике
Нехватка взаимодействия с клиентом и истории заказа
ИТ-требования
Быстрое добавление новых продуктов или их группы
Управление множественными заказами
Стабильность взаимодействия с биллингом без необходимости перестройки бизнес-процесса

Награда Гартнера за лучший CRM проект 2009 года
Показатели превращения потенциальных клиентов в клиентов повысились на 12%, уровень удовлетворенности клиентов вырос на 27%, «текучесть» клиентов снизилась на 11%. «Учитывая наши достижения, мы будем расширять наши возможности как функционально, так и географически,» отметил г-н Берман, ИТ Директор компании НКС. «Мы полностью удовлетворены показателями, которые мы улучшили, особенно в части уровня удовлетворенности клиентов.»

Программа
Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС
Обзор решения
Результаты, полученный опыт и планы развития
Резюме

Объем проекта – текущий статус
Обслуживание физических и юридических лиц (B2C и B2B)
Продуктовая конфигурация и объединение в группы продуктов
База адресов, проверка возможности подключения
Процессы
Заказ на первое подключение
Внесение изменений, подключение и отключение
Работа с жалобами абонентов
Информационный сервис для клиентов
Заказ на отложенное подключение / изменение заказа
Автоматическое создание задач и действий
Интеграция с системами биллинга и активации
Контакт-центр (телефония, e-mail), интеграция с Avaya
Отчетность
Портал самообслуживания клиента
Дополнительные функции

Идентификация клиента
Полный обзор клиента – адреса, информация о платежах, заказах, контрактах, задачах, жалобах. Доступ к базе знаний и отчетности.

Проверка возможности подключения
Проверка возможности подключения интегрирована с системой материально-технического обеспечения

Финансовая и техническая информация
Полная история контрактов, изменений статусов, доступных сервисов, тарифных планов, технических данных о подключении, всех рейтинговых показателей и данных о счетах.

История взаимодействия с клиентом
Полная история взаимодействия с клиентом с детальной информацией о целях контакта (коммерческий, сервисный и другие) и запланированных действий.

Заказ клиента с конфигурацией продукта
Динамическая
мульти-уровневая конфигурация продукта

Заказ со связанными компонентами
Заказ клиента с связанными компонентами. Данные о технических проверках и планируемая дата подключения полученные сторонних систем.

Заказ с техническими параметрами
Технические параметры могут быть заданы отдельно для различных сервисов

Печатные формы заказа и контракта

Активация услуги
Order Management
Workflow
Product Activation
Service Activation
Technical Workflow
“micro-flows”
Order Management Layer
Provisioning Layer
Back-End
System A
Capture
Order
Process
Order
Execute
Order
Fulfillment
Service Activation,
Billing Activation,
Logistics
Order Processing
and Monitoring
Order
Capturing
Product Catalog
Management
SAP CRM
SAP XI

Документооборот

Управление контрактами и отслеживание статусов заказа
Работа с заказами клиентов, учет и аналитика активаций, статусы бизнес-правил

Автоматическая постановка задач со статусами. Связь с бизнес-правилами.
Автоматическая постановка задач

Портал самообслуживания
Информация об аккаунте
Сервисное обслуживание
Проверка счетов и статистики
“Турбо кнопка”
Родительский контроль

Заказ максимальной скорости на ограниченное время
Проверка аккаунта и доступных средств
«Турбо-кнопка» в портале самообслуживания

Программа лояльности – Бонусная программа
Начисление баллов
Заказ продукции

Акция – «Приведи друга»
Приглашение нового клиента
Система поощрений

«Турбо-кнопка» в контакт-центре

Выбор даты и времени подключения в контакт-центре
Учет желаемой даты и времени

Планирование ресурсов
Учет доступных ресурсов и запросов на подключение

B2B
Агенты работают с прежним интерфейсом, но под другой ролью
Вся специфика работы с юридическими лицами
Множественные адресы, аккаунты и т.д.
Специальные услуги, как VPN
SLA-контроль

Другие функции
Маркетинговые кампании
SMS информирование
Пинг модема
Перезапуск Switch

CRM Online отчетность – дерево отчетов

CRM Online отчетность – ежедневный отчет

CRM Online отчетность – новые подключения

CRM Online отчетность – сервисные запросы

Программа
Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС
Обзор решения
Результаты, полученный опыт и планы развития
Резюме

Первый CRM2007 телекоммуникационный проект
Сен 07 – Янв 08: внедрение SAP CRM 5.0
Выявлена потребность в расширении рамок проекта:
Управление Telco заказами и контрактами
Комплексные Telco продукты: пакеты и конфигурируемые продукты и услуги
Фев 08: Подключение к развертыванию CRM2007 Telco order management
Мар – Авг 08: Представление новой функциональности
SAP NetWeaver PI (XI)
Ключевые SAP CRM 2007 Telco сценарии
Интеграция с системами биллинга и активации
Сен 08: Запуск с Internet Service product
С того времени:
Развертывание новых продуктов
Новые бизнес-процессы
Развертывание в регионы

Статус проекта
200 продуктивных пользователей
150 агентов контакт-центра
50 пользователей back-офиса
200 000 заказов в месяц
Единая система для ВСЕЙ информации, связанной с клиентами и заказами

Развертывание
B2B Telco управление заказами
Усовершенствование интеграционной платформыVoIP
CRM Сервис по работе с заказами(Тестирование)
Workforce management (Тестирование)
Портал для дистрибьютора
Автоматический процесс изменений
Дополнительные интеграционные процессы
Отчетность
Программа лояльности
Управление маркетинговыми компаниями
Корпоративный SAP BI

Программа
Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС
Рассмотрение решения
Результаты, полученный опыт и планы развития
Резюме

7 основных пунктов
Индустриальное решение (CRM Telco)
Используйте SAP best practice как шаблон для работы бизнеса
SAP CRM + SAP NetWeaver PI (XI) объединение очень гибкий инструмент для поддержки интеграции с другими системами
Сотрудничайте с опытными партнерами SAP
Объедините всех участников проекта в единую команду – Вы, SAP и партнер по внедрению
Создайте сильный программный офис для вовлечения ключевых пользователей, владельцев бизнеса и экспертов
Быстрее продвигайтесь и результат будет виден!

Ресурсы
Сайт клиента
http://www.onlime.ru/
SAP TV: NCN - Winning Customers in Russia
http://www.youtube.com/watch?v=Tfk2Ki2MkWk
SAP Пресс-релиз
http://www.sap.com/cis/success/NKS.pdf
Пресс-релиз КСБ о запуске
http://www.sap.com/cis/company/press/2008/NKS.epx
КСБ Gartner & 1to1 Customer Awards
http://www.ncnet.ru/ru/news/1145.shtml