Семейные подход к продажам

ПРАВИЛА ГРУППОВОЙ РАБОТЫ
Правило Трапа
Время – ресурс команды
Один говорит – Все слушают
Правило Осени
Здесь и Сейчас
Правило Погон
«Я» - высказывания

Мы подходили к продаже как мужчина к сексу: зажать в темном переулке, изнасиловать и убежать! В лучшем случае - соблазнить, обмануть и бросить! А надо, оказывается, наоборот подходить, по-женски:
ОЧАРОВАТЬ,ПОКОРИТЬ, ЖЕНИТЬНА СЕБЕ И ВСЮ ЖИЗНЬ ТЯНУТЬ ИЗ НЕГО СОКИ И ЗАБИРАТЬ
ВСЮ ЕГО ЗАРПЛАТУ!

Вера в себя
Вера в товар
Вера в компанию
КРАЕУГОЛЬНЫЙ КАМЕНЬ ВЕРЫ

ОТЛИЧИЕ МЕЖДУ ПРОДАЖЕЙ
ТОВАРА И ПРОДАЖЕЙ УСЛУГ
При продаже услуги сам человек, его мастерство и профессионализм являются составной частью продаваемой услуги.
Покупатель часто не может увидеть, потрогать, проверить качество или будущий результат от оказания услуги. Эту неопределенность он стремится компенсировать большей степенью доверия к продавцу и компании, предлагающей ему услугу.
При продаже услуги сам сервис при ее оказании имеет большее значение, чем при продаже товара.
Процесс оказания услуги часто растянут во времени.

Планирование
и
подготовка
Личный контакт
Анализ
потребностей
Работа
с
возражениями
Презентация
и
аргументация
Работа
после
продажи
Закрытие
сделки
«Сигналы покупки»
ЭТАПЫ ПРОДАЖИ

ПИРАМИДА
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ

Заповеди Продавцов
Знайте свой продукт
Знайте свою компанию
Знайте своего покупателя
Любите политику
Уважайте своих конкурентов
Наладьте связи на всех уровнях с покупателем
Наладьте связи внутри своей организации

Заповеди (продолжение)
Никогда не обещайте лишнего
Продавайте решение
Просите о помощи
Вживитесь в историю своего бренда
Празднуйте хороший проигрыш
Воспринимайте каждую проблему, как свою
Берите на себя полную ответственность

Опять продолжение
Не придерживайте информацию
Не нойте на счет цены
Изучайте новичков ( настоящего врага)
Ищите своих покупателей
Говорите о «партнерстве»

И снова продолжение
Посылайте записки с благодарностью
Сделайте своего покупателя/клиента Героем
Поставьте своей целью: изменить этот мир к лучшему!
Мы все теперь – продавцы!

ПОДГОТОВКА К ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
ФИЗИЧЕСКАЯ
Внешний вид менеджера
Подготовка необходимых документов и материалов
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ
Уверенность в себе
Знание целей компании
Знание товаров/услуг, предлагаемых к продаже
Знание конкурентов

СТРАТЕГИЯ ВЕДЕНИЯ РАЗГОВОРА С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ

ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Формирование первого впечатления
Правило "пятнадцати секунд"
Правило "четырех плюсов"
улыбка
комплимент
имя
признание значимости
Эмоциональные отношения
Положительная атмосфера
Позитив в первых словах

ПРИНЦИПЫ
ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ
Мы-разные
Наш опыт-главная причина различий
Наш опыт создает «фильтры» восприятия
Опыт записан в картинках, звуках и ощущениях
Весь опыт состоит из ресурсных и травмирующих переживаний
Человек живёт по принципу удовольствия
Причиной всех поступков и слов являются актуальные потребности человека
Люди легко доверяют себе подобным
В любой коммуникации один ведёт, второй-ведомый
Ведёт всегда тот, кто задаёт вопросы
Не имеющий ясной цели в разговоре чаще теряет, чем находит
Язык тела партнёра – точный компас эффективности коммуникации
Чувствительность и гибкость-главные условия достижения цели в разговоре
Открытое слушание – мост к взаимопониманию
Искреннее любопытство к внутренней жизни другого человека – самый короткий путь к доверительным отношениям

СИСТЕМА «СВОЙ-ЧУЖОЙ»
Свой!
Чужой…
Доверие есть?

ТЕХНИКИ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ
вербальные
невербальные
Язык тела – 58%
Интонация – 35%
Слово - 7%

Повысьте мне оклад!
Обведите кружком ДА напротив тех утверждений,
которые в том или ином виде прозвучали в тексте,
и НЕТ напротив тех, которые содержательно тексту не соответствуют.

ПИРАМИДА ПОТРЕБНОСТЕЙ
ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ПОТРЕБНОСТИ
ПОТРЕБНОСТИ БЕЗОПАСНОСТИ
СОЦИАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
САМООЦЕНКА
САМОРЕАЛИЗАЦИЯ
СРЕДСТВА, ТОВАРЫ, КАДРЫ, ПРИБЫЛЬ ...
БЕЗОПАСНОСТЬ И СТАБИЛЬНОСТЬ БИЗНЕСА
СВЯЗИ, КОНТАКТЫ
ИМИДЖ
РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА
Личные потребности человека
Деловые потребности человека

СОВМЕСТНЫЙ
АНАЛИЗ СИТУАЦИИ (клин торговли)
Открытые вопросы
Выслушивание потребностей
(20/80)
Альтернативные вопросы
Слушание (50/50)
Закрытые вопросы
Слушание (80/20)
Рисунок потребности

ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Что у клиента есть на сегодня?
Что его в этом абсолютно устраивает?
Что он хочет изменить?
Кто ответственен за принятие решения?
Что клиент готов сделать для достижения результата?

ВИДЫ ВОПРОСОВ
Открытый вопрос
Кто, как, отчего, что
Закрытый вопрос (ответ: "да" или "нет")
Имеете Вы, знаете Вы
Проблемно-ориентированный вопрос
"Я понимаю, что для Вас это важно – не могли бы Вы уточнить..."
Гипотетический вопрос
"Если..." "Почему бы нет..."
Рефлектирующий вопрос
"Могу ли я Вас понять так, что..."
"Если я Вас правильно понял..."

Никогда ничего не предполагайте – спрашивайте, узнавайте и проясняйте.
Используйте технику структурированных вопросов – исходите от ситуации … к проблеме (результатам, преимуществам, ценовым последствиям).
Дайте клиенту время подумать и дать ответ.
Нет проблем, нет необходимости или желания их решать – это означает, что у Вас нет шансов продать что-либо.
Не игнорируйте эмоциональные вопросы и вопросы в смягченной форме.
Получайте обратную связь и подводите итоги.
Клиент расскажет Вам, как предоставить ему услугу
– если Вы правильно зададите ему вопросы.
ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ

ПРАВИЛА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
1. Перестаньте говорить.
2. Помогите говорящему раскрепоститься.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать.
4. Устраните раздражающие моменты.
5. Сопереживайте говорящему.
6. Будьте терпеливым.
7. Сдерживайте свой характер.
8. Не допускайте споров и критики.
9. Задавайте вопросы.
Нужно не просто проявлять интерес к собеседнику, но этот интерес должен быть еще и искренним.
Глеб Жиглов

ТЕХНИКИ
АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Прием «Эхо»
Дословное повторение менеджером основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказываний клиента могут предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял..», «Вы считаете, что….»
Прием «Резюме»
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самым важным критериями выбора являются…»
Прием «Уточнение»
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Могли бы вы уточнить….»
Невербальное сопровождение
Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения.

Презентуйте только те свойства своей услуги, которые значимы для вашего клиента.
2. Влюбите клиента в свою уникальность.
3. Создавайте новые стандарты, чтобы вас не могли сравнивать с другими.
4. Создавайте образы в сознании покупателя.
5. Аргументируйте логично и эмоционально.
6. Используйте позитивную лексику.
ПРАВИЛА ПРЕЗЕНТАЦИИ

Техника «СВ» - это перевод Свойств Товара/Услуги
в выгоду от его использования.
Техника основана на презентации, как свойств услуги,
так и связанных с ними выгод.
1. Свойство, присущее вашему предложению.
2. Связующая фраза типа: «Это вам позволит…»
3. Потребительская выгода, вытекающая из свойства.
4. Вопрос пробный закрытого типа: «Это вам интересно?»
5. Пауза как возможность для клиента что-то сказать.
Используйте связующие фразы типа: «Для Вас это означает…»,
«Это Вам позволит…», «И тогда вы сможете…»
для связи свойств и выгод...
ТЕХНИКА «СВ»

ФАКТ - ВЫГОДА
Факт (характеристика) – описание одного из аспектов продукта/услуги компании.
Выгода – описание того, как данная характеристика поможет удовлетворить потребность клиента.
Выгода показывает, как Ваш продукт сможет дать Клиенту ожидаемый им конкретный результат.
Говорить о выгоде Вашего товара или услуги для Клиента можно лишь тогда, когда Клиент сам сказал, какие потребности или проблемы имеются у него лично или у его компании.
Выгоды, получаемые от любого Вашего товара или услуги не универсальны, а зависят от конкретного Клиента.

РАЗГОВОР
О СТОИМОСТИ И СКИДКАХ
Пока партнер или клиент не одобрил все преимущества вашего предложения, любая названная вами цена будет казаться ему «слишком высокой» и любая скидка слишком маленькая!
Говорим не о цене, а о ценности
Продавайте разностороннюю
пользу для клиента
Продавайте качественную
консультацию

ПРАВИЛА ЦЕНОВОЙ АРГУМЕНТАЦИИ
Не объявляйте цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения.
Сравните свою цену с ценой, которую готов дать клиент.
Дробить цену на дни, на протяжение которых клиент будет пользоваться вашим товаром.
Контрпредложение в ответ на просьбу о снижении цены.
Преимущества – важнее цены.
Указать на потери, которые клиент получит при отказе от покупки.
Раскладывать цену на составляющие.
Избегать округленных цифр.
Продавцу выгодно разговор о цене отложить
Покупателю выгодно вырвать цену из продавца
в самом начале торга.

ТЕХНИКИ ПОДАЧИ ИНФОРМАЦИИ О СТОИМОСТИ ТОВАРА И СКИДКАХ
Оттягивание
Бутерброд
Сэндвич
Сравнение
Деление
Умножение
Обращение эмоционального характера
Подведение итогов
Аргументы, указывающие на недостатки
Согласительный способ
Уступка за уступку
Способ продажи отличий

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Основная причина возникновения возражений – неуверенность клиента в правильности обсуждаемого решения.
Эта неуверенность чаще всего является следствием
Стандартных Опасений Клиента
Могу ли я доверять этому человеку?(продажа себя)
Почему именно эта компания?(продажа компании)
Не возникнут ли у меня проблемы с этим продуктом/услугой? (продажа товара)
Наилучшее ли это вложение средств? Не слишком ли дорого? (продажа цены)
Устраивают ли меня сроки? (продажа времени)

ПРАВИЛА
РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
1. Дать возможность высказаться
2. Не говорить, что он не прав
3. Выделить в возражениях то, с чем согласны
4. Оттягивать разговор о цене
5. Избегать дискуссий
6. Иметь карту возможных возражений
7. Не задерживаться на трудных возражениях
8. Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить.
Цель работы с возражением сделать так, чтобы клиент сам ответил на свое собственное возражение...

МАТРИЦА СОПРОТИВЛЕНИЙ

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
СПРОСИТЬ У КЛИЕНТА:
«Не знаешь, что делать с клиентом, спроси у него, он тебе сам все расскажет!!!»
МЕТАФОРА
РЕФРЕЙМИНГ
АРГУМЕНТАЦИЯ:
Преуменьшить недостатки, преумножить преимущества

ПОШАГОВАЯ СХЕМА
РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ШАГ №1: СОГЛАСИТЬСЯ:
«Да; понимаю; если бы я был на Вашем месте…»
ШАГ №2: ПЕРЕВЕСТИ ВОЗРАЖЕНИЕ В ФОРМУ ВОПРОСА:
«Я Вас правильно понял…?»
ШАГ №3: ВЫЯСНИТЬ НАСТОЯЩЕЕ ВОЗРАЖЕНИЕ ИЛИ НЕТ:
«Это единственная причина по которой мы не можем сотрудничать?»
ШАГ №4:
«Допустим, мы решим эту проблему, Вам это будет интересно?»
ДА
Если «нет»,
см. шаг№1

РЕФРЕЙМИНГ
Смените «рамку» или «содержание» возражения
Вашего собеседника.
нет
да, и в то же время
но
да, и это значит

СПРОСИТЕ У КЛИЕНТА

МЕТАФОРА

ПРАВИЛА ЗАКРЫТИЯ СДЕЛКИ

ТЕХНИКИ ЗАКРЫТИЯ СДЕЛКИ
Прямой вопрос о покупке
Выбор без выбора
Согласие нарастающим итогом
Подразумевающееся согласие
Конкретная лично-ориентированная рекомендация продавца
Ссылки на удовлетворенность значимых для покупателя лиц или организаций (в прошлом, настоящем и будущем)
Завершение малой частью
Метод «Щеночек»

МОДЕЛЬ
РЕАГИРОВАНИЯ НА ПРЕТЕНЗИЮ
Выслушайте клиента.
Убедитесь, что поняли суть претензии, дайте понять это клиенту (резюмирование/отзеркаливание).
Признайте справедливость выраженных эмоций. Посочувствуйте клиенту.
Извинитесь (если проблема действительно создана вами).
Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте с клиентом.
Выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

25 секретов хороших отношений с клиентом
1. Своевременность
2. Продуманность
3. Внимательное, уважительное отношение к персоналу
4.Компетентная консультация по профессиональным вопросам
5.Оптимизм и улыбки сотрудников
6. Высокое качество исполнения требования клиентов
7.Удобное, красивое, комфортабельное место обслуживания
8. Комплименты
9.Заинтересованность в решении проблем клиента
10.Экономия времени клиента
11.Доброжелательность
12.Обучение необходимым навыкам
13. Устранение недостатков за счет фирмы
14. Быстрая позитивная реакция на жалобы клиента
15.Обслуживание после заключения сделки
16.Дополнительные мелкие услуги
17.Индивидуальнй подход к каждому клиенту
18.Доступная и справедливая цена
19.Экономия средств клиента
20.Предупреждения о возможных недоразумениях
21.Внимательное выслушивание
22.Желание помочь, быть полезным
23.Информирование о новинках
24.Доброжелательное прощание
25.Приглашение приходить еще

УРОВНИ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Криминальное качество – заставляет клиента требовать жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от повторного обращения
Нормативное качество – минимальный уровень качества обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества
Фирменное качество – уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме.
Обслуживание экстра-класса – качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТА
Внимательное отношение Менеджера к мелким недоразумениям в отношениях с Клиентом.
Фиксация стадии развития конфликта в своевременное прояснение недоразумений.
Восстановление позитивного эмоционального контакта с Клиентом.
Проявление личного внимания
к проблемам Клиента и активное участие в их решении в рамках своей компетенции.
В случае невозможности решить проблему на своем уровне, помощь в контакте с вышестоящим менеджером.

МОЯ ОШИБКА:ЧТО ДЕЛАТЬ?
Время работы:
Не дергайся и продолжай заниматься делом.
Время разборок:
Ошибочку отметь («Ошибочка!»)
Поддержи себя хорошего
(«Я – Хороший!»)
Время исправлений:
Работа: поправь ситуацию и себя.

Учение - изучение правил,
опыт – изучение исключений
Закон Мерфи

Диана Щербанская
Ваш Бизнес-тренер
Мои координаты
[e-mail]
[phone]