Схема работы с гостем

Основы сервиса
Всегда
Дружелюбно приветствуйте гостя;
Улыбайтесь и устанавливайте зрительный контакт;
Благодарите гостя, проявляйте участие;
Дайте рекомендацию, основываясь на личности гостя и его интересах;
Никогда не бойтесь извиниться;
Делайте визит гостя простым и удобным
Никогда
Не ставьте текущие задачи выше гостей, фокусируйтесь на обслуживании;
Никогда не делайте гостя неправильным или виноватым;
Не предлагайте гостю один и тот же продукт;
Не показывайте раздражения на публике;
Не ищите оправданий и не перекладывайте вину;
Не требуйте понимания гостями наших стандартов, процессов и продуктов

Схема работы с гостем. Принятие заказа.
Есть список вопросов, которые незаменимы для принятия заказов напитков:
- Что вы будите заказывать/какой напиток ?
- Кофе, чай, авторские напитки?

Принятие заказа. Кофе.
Кофе: черный или с молоком.
Черный кофе: американо, эспрессо.
Уточнить: -разницу между напитками (при необходимости);
-количество/объем напитка( маленький, средний, большой);
-с сиропом или без (когда уместно);
-с собой или в кофейне.

Кофе: черный или с молоком.
Кофе с молоком: капучино, латте , флэт уайт
Уточнить:
- разницу между напитками (при необходимости);
- количество/объем напитка( маленький, средний, большой);
- с сиропом или без (когда уместно) - с собой или в кофейне.
Принятие заказа. Кофе.

Принятие заказа. Чай.
Чай:
Классический (черный, зеленый и т.п.)
Фруктовый (имбирный, облепиховый, ягодный и т. п.)
Вкусовые предпочтения: сладкий, пряный, ягодный, цитрусовый и т.п.
Уточнить:
-разницу между напитками (при необходимости);
-количество/объем напитка( маленький, большой);
-с сиропом или без (когда уместно);
-с собой или в кофейне;
* расскажите из каких ингредиентов готовиться напиток.

Принятие заказа. Авторские напитки.
Авторские напитки: холодные или горячие.
Авторские напитки горячие/холодные: раф лаванда, кориандр, малиновый, фисташковый и т.п
Вкусовые предпочтения: сладкий, пряный, ягодный, и т.п.
Уточнить:
-разницу между напитками (при необходимости);
-количество/объем напитка( маленький, большой);
-с сиропом или без (когда уместно);
-с собой или в кофейне.
* расскажите из каких ингредиентов готовиться напиток.

Принятие заказа. Авторские напитки.
Авторские напитки холодные: эспрессо-тоник, милкшейки, лимонады.
Вкусовые предпочтения: ванильный, клубничный, шоколадный,
классический и т.п.
Уточнить:
-разницу между напитками (при необходимости);
-количество/объем напитка( маленький, большой);
-с сиропом или без (когда уместно);
-с собой или в кофейне.
* расскажите из каких ингредиентов готовиться напиток

Принятие заказа. Бакалея
Б/А напитки:
Фреш/морсы: облепиховый, клюквенный, апельсиновый и т. п.
Газ: кола.
Вода: с газом или без
Уточнить:
Холодный или комнатной температуры.

Приготовление заказа гостю.
*рассчитываем порядок выполнения заказав в зависимости от:
1. Очереди поступление заказов.
2 . Сроков хранения товарного вида после приготовления:
- подавать заказ на барную стойку после того как он «забит» в айко;
- сохранность место положения инвентаря и барной продукции.
3. Правило: где взял, туда и положи;
4. Правило 3 шагов- правило простое. Всё, что нужно для работы, должно находиться либо под рукой, либо в пределах 3 шагов!
- соблюдение правил гигиены;
- выделять заказы, которые можно сделать одновременно;
- четко соблюдать рецептуру и технологию приготовления.

Подача заказа гостю.
Выдавая заказ гостю, улыбнитесь, поблагодарите гостя и установите с ним зрительный контакт.
Когда приготовите напиток, чётко и громка огласите его название и номер в микрофон.

Работа с гостем. Оплата и прощание.
Спросить дисконтную карту у гостя.
Спросить о способе оплаты: наличный расчет (деньги), безналичный расчет ( банковская карта)
*Попрощаться и обязательно сказать о том, что вы будите рады видеть этого гостя снова в вашем заведении каждый день.

Как сделать гостя вашим постоянным.
Проработать основу системы маркетинга, которая состоит из 3-х основных частей:
Внешняя составляющая.
Внутренняя составляющая.
Послевкусие.

Как сделать гостя вашим постоянным.
Внешняя составляющая
У персонала всегда хорошее настроение;
Гигиена и внешний вид;
Хороший персонал знает меню идеально;
Скорость обслуживания должна быть высокой особенно во время полной посадки;
Хороший персонал никогда не оставит гостя даже после того как он расплатился;
Персонал должен знать стоимость каждого блюда
Внутренняя составляющая
Ценность которую вы даете гостю. Конкретное ощущение, которое испытывает гость, находясь в вашем заведении;
Атмосфера вашего заведения. Совокупность факторов не связанных с внешней составляющей (музыка, свет, цвет …)

Методы продаж.
Красочное описание.
Выявление потребностей гостя.
Метод «Штирлица».
Кивок «Салливана» и жестикуляция.
Дополнительные продажи.
Иллюзия выбора при отсутствие выбора.

Методы продаж.
Выявление потребностей гостя/красочное описание
-Любая продажа основывается на выявлении потребности. Разобранный метод «елочка».
- Красочное описание самый эффективный метод продаж. Умение красиво и вкусно описывать блюда и напитки повышает ваши возможности продавать в несколько раз больше.
Метод «Штирлица»,кивок «Салливана» и жестикуляция
Метод «Штирлица» основывается на том, что человеку свойственно запоминать первое и последнее сообщение в цепочке информации.
Кивок «Салливана» и жестикуляция заключается в следующем: предлагая гостю какое-либо блюдо или напиток, бариста должен улыбнуться, медленно опустить голову вниз и поднять обратно, изображая таким образом утвердительный кивок.

Кассовое обслуживание.
Ожидание напитка.
Напиток должен быть готов в течении 3-х минут с момента получение заказа от гостя.
Если у вас все таки произошла заминка, извинитесь перед гостем. Улыбнитесь и вежливо попросите его подождать еще немного. Сообщите гостю, что скоро его напиток будет готов.
Если вы понимаете, что не успеваете приготовить напиток вовремя, то обратитесь за помощью к старшему смены.
Чтобы скрасить ожидание гостя во время приготовления его напитка, заведите с ним непринужденную беседу.

Очередь.
Нарушая тишину при выдаче заказа, вы не сокращаете время ожидания, но оказываете мощное воздействие на его восприятие – для посетителя оно проходит гораздо быстрее, а ваши слова для него становятся знаком дружеского внимания.
Сообщая третьему человеку в очереди, что он получит свой заказ/напиток через 70 секунд – цифра вроде бы случайная , -преследуется определенная цель. Во –первых, те , кто стоит впереди, понимают, что их напиток будет готов быстрее, чем у стоящих с, а те , кто стоит сзади, понимают , что им не придется ждать слишком долго.
Во-вторых, такая цифра внушает больше доверия, чем минута или две минуты. В третьих, вы разговариваете с посетителями, что обычно вызывает у них улыбку, а это часть удовольствия, которые люди получают в любой кофейне.

100% фокус на госте.
Гости всегда на 1 месте. Устанавливайте контакт с каждым Гостем, превосходите их ожидания, делая каждый момент особенным.
Скорость обслуживания.
Никаких лишних движений и действий
Работа в рутинах.
Четкая последовательность действий для текущих задач, чтобы повысить эффективность.
Сохранение баланса.
У каждого примерно одинаковый объем работы.
Чёткие роли.
Каждый знает свою роль в командной работе, что от него ожидается.

Качество обслуживания.
Сбои и задержки в обслуживании.
В случае возникновения каких-либо претензий задержек/сбоев во время обслуживания принести гостю свои извинения и постарайтесь разрешить ситуацию.
Пояснение: если Вы, даже на короткое время, отвлеклись на обслуживание гостя, то обязательно принесите ему свои извинения. Уважайте потребности гостя, старайтесь разрешить ситуацию с задержкой в обслуживании так, что бы гость снова вернулся в вашу кофейню.
Если возникает претензия со стороны гостя, нужно вежливо и любезно уточнить причину недовольства гостя. Постарайтесь войти в его положение и оказать ему помощь. Если гость недоволен приготовленным напитком и просит его переделать, прежде чем выполнить просьбу гостя, обязательно уточните, что именно в приготовленном напитке его не устроило.
Если вы переделываете напиток гостю, то его нужно поставить первым в очереди на приготовление.

Улучшаем качество
Если, как правило, вы готовите отличный кофе, спросите себя , что представляет собой неудачный заказ, проанализируйте его характеристики и вынесите решение больше не подавать клиентам ничего подобного.
-чашки с отбитыми краями.
-неудачный латте-арт.
-чашки с подтеками на стенках.
-ошибки, связанные с экстракцией.
- чашки с неподходящей ложкой .
-неправильный уровень наполнение чашки.
Если бариста усвоит, что подать клиенту напиток, не соответствующий стандартам, недопустимо, это становится частью культуры и превращается в норму.
Когда у вас не получился идеальный напиток, вам придется моментально принять решение , подать « НЕУДАЧУ » или приготовить его заново. Единственный верный вариант в такой ситуации – вылить кофе в раковину и приготовить новый. Осведомив гостя, что решили приготовить его напиток заново, потому что в первый раз он оказался недостаточно хорош, а мы хотим, что бы он был превосходным!!