Служба контроля качества

Место Службы контроля качества
СКК
Подготовка рекомендаций
Разработка и внедрение стандартов и регламентов
Текущий менеджмент качества
Внедрение стандартов качества
Внедрение систем управления качеством
Имиджевое позиционирование (коррекция имиджа)
Разработка новых продуктов и услуг
Производство
Маркетинг
Методологическая поддержка БЕ
СКК занимает значимое место с системе регулярного менеджмента «МИЭЛЬ»

Цели службы контроля качества
Задачи службы контроля качества
Формирование клиенто-ориентированной компании
Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов
Развитие Системы менеджмента качества в холдинге «МИЭЛЬ»
Повышение вовлеченности и лояльности персонала
Изучение потребительских предпочтений и ожиданий в части обслуживания
Выявление сильных и слабых сторон в обслуживании
Мониторинг удовлетворенности и лояльности клиентов
Разработка показателей эффективности процесса взаимодействия с клиентом
Непрерывная, масштабная и независимая от оцениваемых подразделений работа СКК позволяет добиваться планомерного повышения качества оказываемых услуг

Мониторинг качества обслуживания
Контроль выполнения стандартов
Непрерывное управление качеством (TQM)
Cлужба контроля качества
Cлужба контроля качества
Ответственный сотрудник по качеству в компании
I этап
II этап
III этап
Коррекция и устранение выявленных ошибок
Оптимизация бизнес-процессов работы с клиентом
Повышение уровня соответствия стандартам
Усовершенствование методологии СМК
(стандарты качества и нормативные показатели)
Ответственный по качеству в компании
Выявление и анализ “узких мест”
Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
TQM
СКК не только позволяет выявлять «узкие места», но разрабатывает методики оптимизации работы и осуществляет контроль на всех этапах жизненного цикла услуги

Карта бизнес процесса обслуживания Клиентов
Значимость этапов (влияние на общую оценку агентства):
min + 13% + 31% + min + 56% + …

Исследования качества услуги
Методы проведения исследований
Мониторинг внешних каналов коммуникаций
Мониторинг внутренних каналов коммуникаций
Опросы клиентов (в офисах, телефонные опросы)
Таинственный посетитель (Mystery Shopping)
Общее количество опрошенных клиентов
I-IV кв. 2008г. - 2 863 респ.
I-IV кв. 2009 г. - 3996 респ.
I-II кв 2010 г. – 1052 респ.
Проведено 2 волны замеров параметров работы контактного персонала Московских АН при обслуживании потенциальных клиентов.
В 2009г. Количество посещений составило 380, из них 99 в «МИЭЛЬ»
Мониторинг СМИ:
I-IV кв. 2009г. -580 независимых публикаций о «МИЭЛЬ»
I-IV кв. 2009 г. – 682 независимая публикация о «МИЭЛЬ»
I-II кв. 2010 г. – 510 независимых публикаций о «МИЭЛЬ»
Общее количество поступивших отзывов
I-IV кв. 2008г. - 395 отзывов.
I-IV кв. 2009 г. - 305 отзывов.
I-II кв. 2010 г. – 166 отзывов
Отзывы поступали по следующим каналам коммуникаций:
Книга отзывов и предложений;
Телефонная служба контроля качества;
Сайт miel.ru
Благодаря использованию различных инструментов мониторинга ситуации, «МИЭЛЬ» получает целостную и многогранную
картину истинного качества услуги