Сотрудники Call-центра: кто они, где их искать и чему учить.

Лестница
Сколько операторов необходимо?
Как отбирать?
Чему и как учить?
Как мотивировать?
Где их искать?
Какие именно люди нужны?
Кто и как контролирует?

Сколько телефонных линий необходимо?
Калькулятор Erlang B
Позволяет рассчитать количество телефонных линий, необходимых для вашего call-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.
Для расчета количества линий вы должны оценить два параметра работы телефонной сети в час наибольшей нагрузки:
Частота возникновения звонков (количество звонков за час), и
Среднее время разговора:
Для оценки этих параметров можно воспользоваться данными журнала звонков, телефонными счетами компании или другими источниками информации.

Калькулятор Эрланг B

Калькулятор Эрланг В
В таблице Результаты представлен список количества телефонных линий в зависимости от частоты блокировки звонков: доли звонков, которым не удалось соединиться с системой (абонент услышал сигнал "Занято").

Сколько операторов необходимо?
Калькулятор Erlang C
позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в вашем call-центре, в зависимости от количества входящих звонков, обрабатываемых в call-центре за час, средней продолжительности звонка, а также допускаемой средней задержке при ответе на звонок.
Калькулятор Erlang C устроен таким образом, чтобы даже при допущении большого времени задержки звонка не выдать значения ниже некоторого минимума -, в случае, если дальнейшее уменьшение числа операторов приведет к нестабильности работы всей системы.

Калькулятор Эрланг С
Для расчета количества операторов необходимы следующие данные:
Средняя время разговора Время с клиентом;
Среднее время поствызывной обработки звонка;
Число звонков в час (рекомендуется выполнять расчет для различного времени суток: например, когда нагрузка максимальна и минимальна);
Средняя задержка при ответе на звонок, которую вы готовы допустить. (расчет данного параметра выполняется по всем звонкам, включая звонки, соединенные с оператором сразу, без постановки в очередь ожидания).

Калькулятор Эрланг С

Калькулятор Эрланг С
* Количество звонков, ожидавших ответ оператора менее 10сек (заданного интервала)

Расчет численности операторов эмпирическим путем
Расчет численности операторов эмпирическим путем
Данный расчет численности операторов игнорирует такой важный показатель как уровень сервиса.
Исходные данные:
Средняя продолжительность разговора;
Среднее время поствызывной обработки;
Загруженность операторов;
Общее число вызовов, поступающих в течение дня.
Среднее время обслуживания вызова = средняя продолжительность разговора + среднее время поствызывной обработки.
Число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор = Общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов / Среднее время обслуживания вызова.
Общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов в течение дня = 45 мин * 8.
Число операторов = Общее число вызовов, поступивших в течение дня / Число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор.

Какие именно люди нужны?
Условия:
Почасовая оплата или оклад (бонусы)
Графики работы
9.00-18.00 или 10.00-19.00
9.00-21.00 – два рабочих дня, два выходных
9.00-15.00 и 15.00-21.00
Место нахождения офиса.
Обязанности:
Прием и распределение телефонных звонков;
Консультирование клиентов по телефону;
Прием и отправка факсимильных сообщений.
Требования к соискателям:
- М/ж. Возраст - 18 + ;
- Не ниже среднего специального образование;
- Приятный голос, четкая дикция;
- Общительность;
- ПК на уровне пользователя (word, excel, outlook)
- Скорость печати не менее 100 знаков в мин;
- Знание английского языка приветствуется.

Где их искать?
СМИ
ИНТЕРНЕТ
Другие источники
«Работа и зарплата»
РДВ
«Работа в Москве»
«Из рук в руки»
«Работа и учеба»
«Парад вакансий»
«Работа сегодня»
Справочник «9955599»
www.job.ru
www.zarplata.ru
www.rabota.ru
www.job.list.ru
www.job.ws.ru
www.mail.ru
www.naim.ru
Затраты на подбор одного оператора – 3000-6000 руб.
15% от всего потока проходят отбор и остаются работать
Стандартная З.П. – 12000 – 15000 руб.
Распространение листовок у ближайших станций метро
Размещение объявлений в ВУЗах
Студенческие общины
Местные СМИ

Как отбирать?
Метод и схема отбора соискателей.
IVR
Первичное
обращение
Телефонное
тестирование выявляет:
Дефекты речи
Умение слушать
Построение фраз
Личное собеседование

Личное собеседование

Распределение потока соискателей

Чему и как учить?
Чему и как учить?
Адаптационный тренинг.
Основная цель – рассказать новому сотруднику об
основных ценностях и традициях компании, о том,
что принято и не принято.
2. Обучение базовым и специализированным навыкам
работы.
Изучение специфики и перспективы работы в call центре,
телефонному этикету и пониманию корпоративного стиля общения и т.п.
3. Изучение специфики продукта.
4. Периодические тренинги.

Адаптационный тренинг
Адаптационный тренинг
Содержание.
Корпоративный регламент (нормы взаимодействия в компании, традиции, организация труда, какой вопрос с кем решается и в какие сроки)
Описание системы компенсаций, актуальной для конкретного сотрудника;
Описание основных обязанностей
История создания компании;
Истории карьерного роста сотрудников отдела и мн.др.
Кто занимается адаптацией.
Менеджером по персоналу
Линейный или непосредственный руководитель
Оператор-наставник

Базовые курсы
Базовые курсы
Подготовка операторов
Содержание тренинга.
Клиенто-ориентированный подход
Телефонный оператор: особенности и специфика
Эффективная телефонная коммуникация
Управление эмоциональным состоянием
Подготовка супервизоров
Содержание тренинга.
Коммуникативная компетентность супервайзера;
Адаптация оператора, или как помочь новичку сделать «Ваш устав» - своим;
Применение программ обучения на практике. Коучинг. Мотивация.
Функция контроля – одна из важнейших задач супервайзера;
Комплексная оценка труда операторов. Системы бонусов и штрафов;
Управление конфликтами в группе операторов. Снятие напряжения;
Кто проводит обучение?
Внутренний тренинг-менеджер call-центра
Проведение внешних тренингов

Специализированные курсы
Специализированные курсы
Тренинг «Качественный сервис при общении по телефону.
Содержание.
Эффективные телефонные переговоры – этикет и основы в подходе
Подготовка к контакту и начало переговоров
Понимание Потребностей и Общение с Клиентом
Работа с эмоциональными посланиями и стрессом
Работа с Возражениями и Сопротивлением
Тренинг «Мой голос - мой рабочий инструмент»
Содержание.
Особенности голоса, как средства передачи информации.
Первый звонок. Знакомство. Имидж компании.
Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении.
Этапы телефонных переговоров.
Контроль речи в стрессовых ситуациях (раздражение, гнев, обида и т.д.)

Мотивация
Мотивация
Командные (проектные) соревнования
публичные награждения
«Знаки внимания" со стороны руководителя
Категории, присваиваемые по результатам аттестации
Участие в корпоративных мероприятиях и конкурсах.
Материальная
Нематериальная
Премии за стаж
Бонусы по результатам работы
Различные ставки, в зависимости от категории

Почему они уходят?
Почему они уходят?
Основные причины ухода хороших операторов:
Молодые взрослеют и у них появляются более высокие потребности, студенты заканчивают обучение.
Неопытные учатся общаться и «вырастают» из предлагаемой зарплаты (ведь они учатся очень важной вещи - общению с клиентами)
Операторы «сгорают» на работе.
Операторы «…не видят будущего»

Как с этим бороться?
Как с этим бороться?
Формирование резерва операторов.
Создание системы ступенчатого изменения квалификационного уровня.
Создание атмосферы соревнования с обязательным
выделением лучших операторов.
Обеспечение чувства причастности к группе – создание корпоративного духа.
Создание комфортных условий работы.
Повышение среднего возраста операторов Call Center без
ущерба качеству.

Критерии качества
Критерии качества
Количественные показатели работы
Качественные показатели работы
Число обработанных звонков в день
Число отработанных дней
Конверсия звонков
Количество недопустимых событий
Знание продукта
Знание конкурентов
Знание потребностей клиентов
Личностные качества
Отношения с клиентами (жалобы/благодарности)
Способность брать ответственность
Соблюдение телефонного этикета

Контроль. Критерии контроля.
Контроль. Критерии контроля.
Мониторинг количественных показателей
Среди основных параметров, которые необходимо контролировать можно выделить следующие:
Число обслуженных вызовов;
Число пропущенных вызовов;
Число переведенных вызовов;
Число вызовов, поставленных на удержание;
Общее время, в течение которого производилось удержание вызовов;
Число запросов помощи супервизора;
Время, потраченное на перерывы;
Время, потраченное на поствызывную обработку;
Степень загрузки.

Контроль. Критерии контроля.
Контроль. Критерии контроля.
Мониторинг качественных показателей
Основными средствами для мониторинга качества являются: прослушивание разговоров с абонентами в режиме реального времени;
запись разговоров.
Преимущества системы записи разговоров:
повышение уровня FCR (возможности решения проблемы при первом же звонке) в
среднем на 2%;
сокращение времени, требующегося супервизорам на мониторинг качества
обслуживания, на 30%;
сокращение времени вызовов в среднем на 1%;
сокращение времени, требуемого на обучение операторов, на 10% за счет учета
индивидуальных потребностей операторов;
увеличение срока работы операторов на 1%.
К чему это приводит:
повышению степени удовлетворенности клиентов за счет повышения качества
обслуживания;
сокращению операционных расходов на содержание операторского центра;
более эффективной и комфортной работе операторов;
более эффективной и комфортной работе супервизоров.

Методы мониторинга и оценки.
Методы мониторинга и оценки.
Абсолютные
Непосредственное наблюдение.
Использование специального ПО.
Аттестация
Тестирование по критериям качества
Относительные
Сравнение со средними результатами группы.
Сравнение с результатами во времени.
Получение благодарности и отсутствие замечаний от руководителя или клиента

Резюме
Резюме
ПЕРСОНАЛ