Специфика переговоров

Вопросы лекции:
Психология ведения переговоров в рамках сотрудничества.
Ведение переговоров в рамках конфронтации.
Особенности переговоров в экстремальных ситуациях.

Концепция
К.Томаса - Р.Киллмена
В зависимости от степени защиты интересов :
«избегание»
«борьба»
«односторонняя уступка»
«сотрудничество»
«компромисс»

Стратегии в рамках сотрудничества
«Выигрыш-Выигрыш»
(переговоры без поражения, принципиальные переговоры)
«Выигрыш»

Вопросы и продажи
Что для вас самое важное в продукте?
Что для вас означает…?
Если я предложу Вам…, вы согласитесь на покупку?
А что еще важно для Вас в нашем продукте?

Принципы
Заранее установить благоприятный климат беседы
Постоянно тренируйтесь и используйте свои заготовки в быстром темпе, чтобы у клиента не оставалось времени на лишние размышления
Проверьте весь ассортимент своих товаров и услуг. Сами подберите товар, подходящий для покупателя и подведите клиента к правильному решению

«Завязки»
Не так ли?
Ведь верно?
Разве не так?
Вы согласны?
Разве это неправильно?

Качество очень важно, не так ли?
Просто нужно немного потренироваться, вы согласны?
Разве Вас не волнует безопасность близких?
Этот цвет будет просто обворожителен, ведь верно?

«Метод ежика»
Вы можете поставить товар к началу месяца?
А поставка к началу месяца устроит вас больше всего?
Есть у Вас зеленый цвет?
А Вам нужно платье зеленого цвета?

Техника SPIN (Нил Рекхем)
Ситуационные (цель - получить информацию о клиенте)
Сколько людей у Вас работает?
Какое оборудование Вы используете?
Это Ваша собственность или Вы его арендуете?

Проблемные
вопросы (получить информацию о существующих проблемах)
Наверняка на таком оборудовании достаточно сложно выполнять работы, требующие особой точности?
А из-за столь длительного срока эксплуатации оборудования у Вас не возникают сбои в работе?

Извлекающие вопросы (связать проблему с последствиями)
Из-за того что возникают сбои в работе, Вы наверное получаете меньше прибыли, чем рассчитывали?
Из-за того, что так существенно снижаются прибыли, Вам наверняка приходится отказываться от выплаты премий и планового повышения зарплат?
Не приводит ли это к неудовольствию со стороны сотрудников компании?

Направляющие вопросы (стимулировать клиента самому говорить о выгодах сделки)
Поможет ли Вам приобретение этого оборудования?
Почему это принесет пользу?
Что Вы скажете об улучшении качества продукции?

Шесть НЕЛЬЗЯ разговора с покупателем
НЕЛЬЗЯ не делать паузы после заданного вопроса
НЕЛЬЗЯ задавать два и более вопросов сразу
НЕЛЬЗЯ, задав вопрос, самому же на него отвечать
НЕЛЬЗЯ выслушивать ответ покупателя лишь до середины и тут же, перебивая его, задавать следующий вопрос.
НЕЛЬЗЯ задавать вопросы неуверенным тоном, как будто Вы не знаете, стоит ли задавать их вообще
НЕЛЬЗЯ вообще не задавать вопросы

Вопросы при устройстве на работу
О профессиональной компетенции
О здоровье
Об общительности, коммуникабельности кандидата
О лояльности кандидата к фирме
Об обучаемости кандидата

Распространенные вопросы
Расскажите немного о себе. (Каковы ваши обязанности на нынешней работе?)
Почему Вы выбрали такую работу (компанию, образование)?
Получали ли Вы другие предложения о работе?
Проходили ли Вы собеседование в других местах?
Каковы Ваши сильные стороны?
Каковы ваши слабые стороны?
Не помешает ли Ваша личная жизнь работе, связанной с разъездами и ненормированным рабочим днем?
Почему Вы хотите получить именно эту работу? Почему нам стоит Вас нанять?
Каковы причины Вашего ухода с предыдущего места работы?
Как Вы представляете свою карьеру через пять (десять) лет?
На какую зарплату Вы рассчитываете?
Что бы Вы хотели узнать еще?
Каким по вашему мнению должен быть начальник?

Конфронтационные переговоры
«Проигрыш-Проигрыш»
«Проигрыш-Выигрыш»
«Выигрыш-проигрыш»
жесткий стиль ( с позиции силы)
мягкий стиль ( с позиции слабости)

Тактики
Прием «дилетантов»
Научная тактика
Тактика прерывания
Тактика широкого подхода
Тактика соблюдения точности
Тактика причисления
Тактика сведущего
Тактика иностранных слов
Тактика трескучих фраз
«Плохой парень - хороший парень»

Перевести позиционный торг в принципиальные переговоры
Не нажимайте в ответ
На нападайте на позицию, загляните за нее
Поощряйте критику и советы
Превращайте атаку на вас в атаку на проблему
Задавайте вопросы и делайте паузу
Используйте третью сторону

Региональные и этнические конфликты, терроризм, освобождение заложников, обмен военнопленными, тюремные бунты и т. д.
Мотивы действий преступной стороны – политические, националистические, корыстные, уклонение от ответственности, месть
Вынужденный характер
Переговоры в экстремальных ситуациях

Противоправная сторона зачастую персонифицировано выбирает партнера для диалога
Условия, выдвигаемые противником
Множество неизвестных переменных

Особенности
Внезапность действий экстремалов
Стремление подавить волю оппонентов
Ведение ими «психологической атаки»
Навязывание ими удобной для себя формы диалога

Задача
Успокоить экстремалов
Ввести разговор в русло длительного обсуждения
Выяснить характер угрозы (демонстративный или реальный)
Установить контакт, внушить чувство доверия к себе, как к вероятному участнику переговоров.

Достижение договоренности и обеспечение ее выполнения
При наличии отягощающих обстоятельств (захват заложников, акции насилия) – переговоры прикрытие силового решения .
Дается фиктивное согласие на выполнение требований, их детальное обсуждение.
Если речь идет о допустимых уступках, соглашение не исключено