Стандарт продажи. Алгоритм работы продавца с клиентом

Стандарт продажи предусматривает определенный
набор действий, обязательный к выполнению
продавцом для:
повышения качества обслуживания клиентов,
увеличения количества лояльных клиентов,
увеличения количества осознанных клиентов,
повышения узнаваемости бренда LERO
Данные показатели позволят увеличить оборот торговой точки
и, соответственно, зарплату сотрудников

На данном этапе очень важно произвести как можно более положительный эффект на покупателя. Это необходимо сделать в течение первых 10-15 секунд. Второго шанса произвести первое впечатление не будет
Установление контакта
Приветствуй каждого клиента
Добрый день!
Здравствуйте
Подойди к клиенту в течение одной минуты, если не занят с другим клиентом
С радостью помогу Вам
Работа со вторым клиентом
Подождите пожалуйста, я подойду через 5 минут
Как только освобожусь, сразу же подойду к Вам

При выявлении потребности клиента продавец должен определить, что в большей мере волнует конкретного клиента
Выявление потребности
Задай 2-3 открытых вопроса для выявления потребности клиента
Какой цвет вам больше нравится?
Что вы думаете об этой вещи?
Насколько Вам удобно?
Сориентируй клиента по ассортименту
Здесь женские/мужские/детские модели…
Здесь находятся все самые модные модели

Хорошая презентация товара покупателю – это диалог, а не монолог. Чтобы презентация была эффективна, клиента нужно в неё вовлекать.
Не только говори, но и показывай товар. Лучше всего дай его подержать/примерить.
Презентация товара
Продемонстрируй выбранные модели, достав их с витрины
Расскажи о характеристиках и свойствах товара, переводя их в выгоды для клиента
Дай товар клиенту в руки, предложи померять

Формирование потребности в
дополнительных продуктах
Дополнительная продажа (кросс-продажа, продажа дополнительного товара), выполненная вовремя и по всем правилам, поможет значительно увеличить сумму ежедневной выручки, среднего чека и, соответственно, зарплату продавца
Предложи дополнительный товар к текущему выбору клиента
Давайте подберем для Вас еще одни очки/носки
Предлагаю дополнительно приобрести футляр/шарф/перчатки
Продемонстрируй подходящие варианты
Давайте покажу Вам вот такой вариант
Обратите внимание на витрину с аксессуарами
Используй акции для дополнительной продажи (при наличии)
При покупке второго товара Вы получите скидку…
Сейчас действует акция, Вы получаете скидку…

Оформление покупки
Зачастую клиент доволен консультацией, при этом не хватает последнего толчка для совершения покупки здесь и сейчас.
Задача продавца – удержать клиента. Не нужно отпускать его для возможности сравнения цен с конкурентами, потому что человеческая лень не даст ему вернуться
Задай вопрос, направленный на продажу здесь и сейчас
Вы готовы оформить покупку?
Пройдемте к кассе для оплаты?
Предложи комфортный способ оплаты
У нас Вы можете оплатить покупку наличными либо картой
Как Вам удобнее оплатить? Наличными или картой?

Работа с сомнениями клиента (на любом этапе продажи)
Важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара
Выслушай
Уточни сомнения
Присоединись к мнению клиента
Аргументируй
Задай вопрос
Развей сомнения клиента, если они возникают, используя алгоритм отработки возражений:

Работа с сомнениями клиента (на любом этапе продажи)
Не перебивая. Цель – понять причину возражения
Выслушай
Если не до конца понятен корень возражения, мало информации
Уточни
Важно присоединиться к корню возражения, а не к сомнению в товаре
Покажи клиенту, что ты на его стороне, чтобы аргументация не выглядела как спор
Присоединись к мнению клиента
Критерий эффективной аргументации: факт, решающий сложности клиента с выгодой для него
Аргументируй
«Вы согласны?» Задай вопрос сразу же после приведения аргументов
Задай вопрос

Работа с сомнениями клиента (на любом этапе продажи)
Клиенту не подходит продукт
Неправильно выявлены потребности клиента, вернись к этапу «Выявление потребности»
Клиента смущает цена
Расскажи клиенту, из чего формируется цена продукта, делая упор на преимущества в характеристиках и свойствах
Предложи акции и скидки, подходящие для продукта
Клиент переживает за качество продукта
Клиенту не хватает информации, расскажи, почему данный продукт считается качественным
У клиента нет потребности в продукте
Переключись на предложение альтернативных товаров

Программа лояльности (на любом этапе продажи)
Программа лояльности – это мощный инструмент работы для будущих продаж, клиент должен осознанно приходить в нашу компанию для совершения покупки
Уточни у клиента, является ли он участником программы лояльности LERO
Вы уже пользуетесь преимуществами нашей программы лояльности?
Вы уже пользуетесь скидками постоянного клиента LERO?
Предложи стать участником программы лояльности LERO либо начислить/списать бонусы
Давайте зарегистрируем Вас в программе лояльности
Давайте начислим/спишем бонусы на Вашу покупку

Завершение контакта
Важно создать у клиента позитивное впечатление от покупки в нашей компании. Упоминая бренд, мы фиксируем внимание клиента на следующих покупках именно в LERO
Продажа состоялась: поздравь клиента с покупкой, попрощайся, упоминая бренд LERO
Поздравляю Вас с покупкой! Приходите к нам в LERO
Продажа не состоялась: предложи посетить снова торговую точку, попрощайся, упоминая бренд LERO
Всегда рады видеть Вас в LERO, приходите еще, до свидания