Техники безапелляционной аргументации в переговорах о возврате проблемной задолженности

ПЛАН ТРЕНИНГА:
Принцип Эскалации
Анализ тактик влияния и оценка результативности глазами Кредитора
Свобода от применения арсенала аргументов
Психологическое воздействие для признания должником неправомерности своих действий. Разработка речевых модулей
Сказкатерапия – инструмент положительной манипуляции

Обратная связь по внедренным технологиям с предыдущего уровня:
Что применяете в работе?
Что применяете, но возникают трудности?
Что хотите применять, но не применяете?
Что не применяете и не хотите применять? Почему?
Правила работы на тренинге:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Ожидания от тренинга:
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Принцип Эскалации

Эскалация (англ. Escalation , буквенное восхождение с помощью лестницы) – постепенное увеличение, усиление.
В коллекшн эскалация насчитывает несколько поведенческих тактик, используемых сотрудниками, но предложенные к рассмотрению варианты дают как положительный так и отрицательный результат.
Всякий воин должен понимать свой маневр. Суворов А.В.

Тактики влияния и оценка результативности

1. Захват и последующее поддержание конфликтной ситуации с зеркаливанием поведенческого настроя должника
Что Вы голос повышаете!
Держите себя в руках!
Я Вас не перебивал!
Имейте уважение к собеседнику!
Добавьте свои варианты: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Психологическое насилие.
Стремление задеть чувства, честь и/или достоинство должника (самолюбие, гордость, акцентирование на последствиях неоплаты)
Я то знаю о чем говорю, а вот Вам стоило бы договор получше почитать!
Вы разговариваете с представителем Банка!
Я Вам сейчас расскажу какие последствия Вас ждут в случае неоплаты!
Добавьте свои варианты: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Коалиция.
Тактика усиления собственного ранга путем присоединения к своей группе большего количества соратников
С чего Вы взяли, что мы Вам еще должны что-то?
У Банка больше нет перед Вами никаких обязательств!
Будете рассказывать свои проблемы нашим юристам/приставам
Добавьте свои варианты: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Давление.
Тактика строится на требованиях и приказах, сопровождающиеся скрытыми «угрозами».+ шантаж, предъявление ультиматумов.
Вы должны !!! (приказ)
Это Ваша прямая обязанность, закрепленная кредитным договором. (приказ)
Вы подписали, следовательно должны исполнять надлежащим образом! (приказ – ультиматум).
Добавьте свои варианты: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Дружелюбие.
Стиль поведения предусматривает корректное и вовлеченное общение
Займете у кого-нибудь
Давайте вместе подумаем
Хочу Вам помочь
Добавьте свои варианты: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Сделка.
Тактика стоится на взаимных обещаниях. Механизмы такого поведения позволяют разрешить как конфликтную ситуацию так и договориться о взаимовыгодных шагах погашения долга
Я сделаю все возможное если Вы так же максимально подключитесь к поиску решения!
Я хоть и обязан отстаивать интересы Банка, но вхожу в Ваше положение и готов ходатайствовать об отсрочке требований Банка в ранее обозначенные сроки
Добавьте свои варианты: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Свобода от применения арсенала аргументов

Монолог, как форма убеждения – прост, но малоэффективен. Диалог труднее, но продуктивнее.
Вопрос – инструмент контроля и влияния на сознание должника в сторону осознания факта неправомерности своих действий в отношении ненадлежащего исполнения принятых на себя обязательств. Более того, сотрудник, берущий на себя право спрашивать ,имеет преимущество ведущего, в не ведомого и одновременно приобретает тем самым более высокий статус в глазах клиента; сам факт вопрошания символизирует властность. Сделать это можно при помощи хорошо продуманных вопросов.
Запрос информации – открытые вопросы: что? какие? каковы? где ? каким образом?...
Конкретика – блокирующие вопросы – в ситуацию необходимо внести ясность
Перехват инициативы – закрытые вопросы

Кейс 1.
Заемщик: «Я отказываюсь от возврата долга».
Сотрудник: У Вас нет такого права. Мы взыщем с Вас долг, прибегая к разным способам.
Заемщик: Это к каким?
Сотрудник: Есть много вариантов как взыскать денежные средства. Допустим к Вам приедут судебные приставы и опишут Ваше имущество. Так же есть вариант с продажей Вас коллекторам.
Заемщик: Вы мне угрожаете!
Сотрудник: Нет, мы Вас предупреждаем!
Заемщик: Я буду жаловаться!
Сотрудник: Ваше право!

Кейс 2.
Заемщик: «А что мне будет если я не верну деньги?».
Сотрудник: 1. Мы отправим информацию в БКИ и Вы не сможете больше оформить кредит ни в одном Банке, с дальнейшим трудоустройством тоже возникнут проблемы из-за плохой репутации. 2.Мы легко решим вопрос с помощью суда и ,тем самым, сумма к взысканию значительно увеличится. Какай вариант выберете?
Заемщик: Вы решили меня вообще добить?!
Сотрудник: Совсем нет ,просто отвечаю на Ваш вопрос.
Заемщик: Вы на меня психологически давите?
Сотрудник: Нет! Хочу чтобы Вы вернули денежные средства.
Заемщик: Я буду жаловаться!
Сотрудник: Ваше право!(этой фразой Вы отправляете должника жаловаться)

Кейс 3.
Заемщик: Я буду жаловаться на вас в прокуратуру
Сотрудник: Это ваше право! Идите, жалуйтесь! Посмотрим на чьей стороне она будет! (неверный ход)
Кейс 4.
Заемщик: Я подам на вас в суд!
Сотрудник: Подавайте! Посмотрим, что из этого выйдет! Закон за нас! (неверный ход)

Психологическое воздействие для признания должником неправомерности своих действий

Метод Сократа
Осознание
Мотивация
Подведение итогов
Количество вопросов: 3-5
Логичность
3. Начало вопросов:
- «Имя, отчество…
- «Согласитесь, что ….»
- «Следовательно, Вы понимаете…..»
- «Вы же осознаете..»
- « Значит, Вы согласны, что…»
- «Вы же понимаете…»
- «То есть…»
- «Вы же не хотите…»
- «Я верно понимаю, что…»
ПРАВИЛА
Продолжение

4. Начало вопросов не должно повторяться
5. Завершение вопроса:
Верно?
Так ведь?
Правильно?
Да?
Это так?
Согласны?
6. Последние вопрос должны подводить Клиента в Итогу
7. Ответы на данные вопросы могут быть: «Да», «Нет» или какая-либо реплика Клиента, главное, чтобы звучали они в положительном ключе.
ПРАВИЛА

1. Первый контакт с должником.
После выставления требования возмущенно спрашивает:
А почему это именно такие требования?
И.И., вы понимаете что по графику оплата д.б еще 5 дней назад?
Т.е. осозн, что наруш. Зак и Усл.дог? И это не допустимо, ведь так?
Вы же не хотите…переплата… усугубл.БКИ?
След – но банк имеет право требовать …307 гк.
Надеюсь вопрос исчерпан…

2. Клиент соглашается только на частичную оплату или на оплату в другие сроки

3. Клиент оплатил только часть задолженности после предыдущего разговора.

4. Второй контакт с должником. При первом контакте в момент озвучивания сотрудником аргумента Клиент бросил трубку

5. Клиент не выполнил обещание о 100% оплате, которое было дано другому сотруднику

6. Клиент 2-й раз не выполнил обещание об оплате

7. Клиент : «Я отказываюсь от возврата денежных средств»

8. Постоянные ложные обещания. Потеря контактности после невыполненных обещаний.

9. Клиент после 1-го контакта на 5-й день просрочки не выходил на контакт больше 50 дней.

10. Полуконтактный Клиент без обещаний об оплате (38 день просрочки)

Сказкатерапия – инструмент манипуляции сознанием

Сказкатерапия – метод ,использующий форму для интеграции личности, расширения сознания, совершенствования взаимодействия с окружением.
Жанры, используемые в сказкатерапии: притчи, басни, легенды, былины, саги, мифы, анекдоты.
Главным средством психологического воздействия в сказакатерапии является метафора. Именно точность подобранной метафоры определяют эффективность сказкотерапевтических приемов.

Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: То, что мы думаем, определяет то, во что мы верим. То, во что мы верим, влияет на то, что мы выбираем. То что мы выбираем, определяет то, что мы имеем.
1
3
2
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Да, иногда деньги обходятся нам слишком дорого. Разумный подход решает многое! Давайте будем следовать разумнее?!
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: «Когда сто человек стоят друг возле друга, каждый теряет свой рассудок и получает какой – то другой» - Вы же понимаете о чем я?!

Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Большинство считают свои действия правильными, если видят других людей ведущих себя аналогичным образом, или считающих так же. Мы автоматически допускаем, что если множество людей делают одно и то же, то они, должно быть знают нечто такое, чего не знает «Организация»?! – Ответьте!
4
6
5
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Знание законов заключается не в том, чтобы помнить их слова, а в том, чтобы постигать их смысл.
Цицерон.
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Все сожженные мосты когда – нибудь придется строить заново. Так стоит ли так бесчинствовать со спичками в самом начале? Согласитесь?

Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Долг основан на чувстве справедливости. Вы же согласны, что справедливость неотъемлемая часть чести и достоинства?! Мы как Банк несем обязательство как по выдаче денежных средств, но и обязаны принять меры по возврату .
7
9
8
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Нарушая свой долг, тем самым мы нарушаем свои права.
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Многие обычно считают, что лучше заблуждаться в толпе, чем в одиночку следовать за истиной. Я уверен, что Вы понимаете, о чем я!

Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Стараясь исполнить свой долг, Вы узнаете, чего Вы стоите
10
12 11
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Где-то рядом есть открытая дверь. Главное действовать.
Кант И.
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Законы пишутся для обыкновенных людей, потому они должны основываться на обыкновенных правилах здравого смысла

Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Готовность пожертвовать своими интересами ради выполнения долга есть основа поддержания честной жизни
Толстой Л.Н.
13
15
14
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Долг повелевает нам делать то, что справедливо и честно, и запрещает нам делать то, что несправедливо и нечестно
Цицерон
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Живет свободно только тот, кто находит возможность исполнить свой долг надлежащим образом
Тургенев И.С.

Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Кто исполняет свой долг – тот является одним из достойных мира, наравне с теми, кто мир привык считать достойным
Роллан Р
16
18
17
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Просто удивительно, какая целеустремленность и сила воли пробуждаются от уверенности в том, что мы исполняем свой долг
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Понимание необходимости выполнить свой долг требует забвения собственных приоритетов

Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Нам следовало бы стремиться познавать факты, а не мнения, и , напротив, находить место этим фактам в системе наших мнений
Лихтенберг Г
19
21
20
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Одно сегодня стоит двух завтра
Франклин Б.
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Свои обязательства проще порицать чем исполнять. Мы вопрошаем и допрашиваем прошедшее, чтобы оно объяснило нам наше настоящее и намекнуло о нашем будущем. Вернемся ж к Вашим обязательствам

Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Согласитесь, достигнутый мир лучше и надежнее ожидаемой победы
Ливий
22
24
23
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Мнение о человеке зависит от того, с какого расстояния на него смотреть
Джонсон Б.
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Наше уважение к общим правилам нравственности и есть собственно чувство долга
Смит А

Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Человек не заблуждается один. Заблуждаясь, всякий распространяет свое заблуждение между окружающими
Сенека 25
27
26
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Законы, установления и общепринятые правила идут рука об руку с прогрессом человеческой души. Вы же понимаете о чем я?
Клиент:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сотрудник: Некоторые неписанные законы тверже всех писанных
Сенека

Что значат нравы без веры , что значат законы без нравов? Гораций
Ничто так плохо не знаем ,как то , что каждый должен знать : закон
Бальзак. О
Не быть подчиненным никакому закону – значит быть лишенным само спасительной защиты, ибо законы должны нас защищать не только от других, но и от себя самих. Э
Гейне Г
Закон есть высшее проявление человеческой мудрости, использующее опыт людей на благо общества
Джонсон С.
Кредиторы отличаются лучшей памятью, чем должники
Полагаться на законы и к тому же понимать их положения – только так можно добиться согласия
Сюньцзы
Результат оправдывает действие
Овидий
Не всегда высоко то ,что занимает высокое положение, и не всегда низко то ,что занимает положение низкое
Диккенс Ч.
Что пользы в том, что Вы много знаете, раз не применяете эти знания к своим нуждам.
Петрарка Ф.
Нет такого закона, который бы всех удовлетворял
Судья – это говорящий закон, а закон – это немой судья

Знание есть сокровище, но хранитель его – разум.
Пенн Вильем
Истина и справедливость превыше всего, ибо только от них зависит величие наций
Золя Э.
Не следует пренебрегать четырьмя вещами: огнем, болезнью, врагом, долгом.
Иоанн Дамаскин
Разумное и нравственное всегда совпадают
Толстой Л.Н
Непреодолимого на свете нет ничего
Суворов А.В
Чем хрупче доводы, тем тверже точка зрения
Лец С.Е
Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным
Сенека
Из мудрости вытекают следующие три особенности: выносить правильные решения, безошибочно говорить и делать то, что следует.
Демокрит
Нравы – это люди, законы – разум страны. Нравы нередко более жестоки, чем законы. Нравы часто неразумные, хотят брать верх над законами. По сей день побеждает закон.
Незнание – не довод, невежество – не аргумент!

Сокращение времени диалога (плюсы и минусы ):
Лично для Вас …..
Для бизнеса…
Для клиента…
Минимизация претензионных обращений:
Вопрос 1: Как вам кажется в связи с чем возникают претензионные обращения заемщиков и их представителей в Банк?
Вопрос 2: Какие бывают претензии? В каком процентном соотношении обоснованные и необоснованные.