Тема 1.2

Теорія тактичної комунікації

Оцінка ситуації
РОЗТАШУВАННЯ В ПРОСТОРІ
ПОЗА
СПОСТЕРЕЖЕННЯ
СЛУХАТИ
Комунікація з суб’єктами
РЕАГУВАТИ НА СУБ’ЄКТІВ
2. СТАВИТИ ЗАПИТАННЯ
Управління поведінкою
ВІДПОВІДАТИ НА ЗАПИТАННЯ
РОБИТИ ЗАПИТ
РЕАГУВАТИ ВІДПОВІДНО
Тактична комунікація – 3 “сходинки”

Оцінка ситуації
РОЗТАШУВАННЯ В ПРОСТОРІ
ПОЗА
СПОСТЕРЕЖЕННЯ
СЛУХАТИ
Тактична комунікація

Дистанція
Повинна дозволяти залишатися в безпеці та бачити і чути те, що відбувається.
Обличчям до ситуації
Для найбільш ефективного обзору.
Прямий погляд (зоровий контакт)
Щоб правильно розуміти, що відбувається та відправляти позитивне психологічне повідомлення.
ОСНОВНІ СКЛАДОВІ ПРАВИЛЬНОГО РОЗТАШУВАННЯ
1.1. РОЗТАШУВАННЯ В ПРОСТОРІ

НОРМАЛЬНИЙ ВПЕВНЕНИЙ ПОГЛЯД
демонструє впевненість та контроль;
показує суб’єкту, що ви не боїтесь;
підкріплює ваші слова;
несе повідомлення «Я розберусь, що тут відбувається».
Спеціальний зоровий контакт
з людьми певної культури або членами певних груп;
з занадто емоційними людьми, та з тими, в кого пустий нерухомий погляд.
Зоровий контакт

1. Стояти прямо
2. Усунути відволікаючу поведінку
3. Трохи податися вперед
ТРИ СКЛАДОВІ ПРАВИЛЬНОЇ ПОЗИ
1.2. ПОЗА

ЧОТИРИ СКЛАДОВІ СПОСТЕРЕЖЕННЯ
А. Уважно дивитись на поведінку, зовнішність та оточення.
Б. Оцінити емоціональний та психологічний стан співбесідника.
В. Прийняти рішення, чи є ситуація нормальною чи ненормальною.
Г. Прийняти рішення, чи вказує ситуація на наявність проблем або на можливість їх виникнення.
1.3. СПОСТЕРЕЖЕННЯ

1. Поведінка
2. Зовнішність
3. Оточення
А. Перша складова СПОСТЕРЕЖЕННЯ
Ключі, що вказують на негативні чи позитивні відносини.
Мова тіла, вираз обличчя, дії, погляд суб’єкта.
Де це відбувається?

Внутрішній стан суб’єкта
Стосунки суб’єкта з іншими
Рівень настрою суб’єкта
Цінності суб’єкта
Знати, в якому внутрішньому стані знаходиться суб’єкт.
Позитивні - Негативні – Нейтральні
Низький - Середній - Високий
Що цікавить суб’єкта?
Б. Друга складова СПОСТЕРЕЖЕННЯ

В. Третя складова СПОСТЕРЕЖЕННЯ
Прийняти рішення, чи є ситуація:
НЕНОРМАЛЬНОЮ
НОРМАЛЬНОЮ

Г. Четверта складова СПОСТЕРЕЖЕННЯ
ПРОБЛЕМИ
ВІДСУТНІСТЬ ПРОБЛЕМ
Прийняти рішення, чи вказує ситуація на:

Утриматись від попередніх суджень та оцінок.
Помічати ключові слова або фрази.
Визначати інтенсивність того, що було сказано (гучність, емоції, тон голосу).
Розуміти настрій співбесідника (позитивний, негативний нейтральний).
Принципи вміння слухати
1.4. СЛУХАННЯ

Розташування в просторі
Допомагає бачити і чути те, що відбувається
Поза
Показує впевненість та увагу до ситуації
Спостереження
Допомагає робити висновки на основі зовнішнього вигляду, поведінки та сигналів внутрішнього стану
Слухання
Допомагає помічати ключові слова та настрій.
ВИСНОВКИ
щодо ОЦІНКИ СИТУАЦІЇ

Висновки - це не
Попередні
припущення
Висновки - це
Істина
в останній
інстанції!
УВАГА!

Комунікація з суб’єктами
РЕАГУВАТИ НА СУБ’ЄКТА
СТАВИТИ ЗАПИТАННЯ
Тактична комунікація

2.1. РЕАГУВАННЯ НА СУБ’ЄКТА
Для ефективного реагування на суб’єкта ви повинні:
А. Визначити зміст того, що сталося;
Б. Визначити почуття суб’єкта по відношенню до події та її наслідків;
В. Визначити значення події та її наслідків для суб’єкта.

Вміння бачити та чути те,
що відбувається насправді
та здатність відзеркалювати
це розуміння суб’єкту.
А. Визначити зміст - це…

Подумайте про те, що ви побачили та/або почули.
Відповідно відреагуйте.
Практичні фрази (приклад)
Для визначення змісту
Отже, ви кажете, що…
Ви сказали мені, що….
Здається, ви….
Здається ….
Я
ВАС
ЧУЮ!
Це показує іншій людині:

Здатність передати словами
конкретні почуття,
які переживає суб’єкт.
Б. Визначити почуття - це…

Подумайте про почуття та його інтенсивність.
Віддзеркальте за допомогою формату реагування.
Практичні фрази (приклад)
Для визначення почуттів
Здається, ви….
Ви відчуваєте….
Я РОЗУМІЮ!
Це показує людині:

Перефразуйте зміст твердження
суб’єкта
таким чином, щоб надати
вагомі причини
для почуттів, які він переживає.
В. Визначити значення – це…

Подумайте про значення
Віддзеркалюйте почуття та значення
Практичні фрази (приклад)
Для визначення значення
Здається, ви …… тому, що ….
Ви відчуваєте …… тому, що …

Ефективне реагування:
Зменшує негативні почуття.
Максимізує нашу здатність контролювати ситуацію.
Демонструє вміння ефективно управляти ситуацією.
Заохочує до співпраці.
Це також заохочує людину сказати чи показати вам:
1) Хто, з її точки зору, несе відповідальність за її почуття..
2) Надати більше інформації, щоб ви могли прийняти рішення.

Використовуйте 5 основних запитань: хто, що, де, коли, як … та чому, навіщо
Подумайте про те, що було сказано або не сказано
Реагуйте на слова та дії суб’єкта
2.2. СТАВЛЕННЯ ЗАПИТАННЯ

Основні запитання:

1. Реагування на суб’єктів
Показує, що ви розумієте те, що суб’єкт каже, думає або відчуває.
2. Вміння ставити запитання
Хто, що, де, коли, як….
Обдумати відповіді
Використовувати навички реагування.
ВИСНОВКИ
щодо КОМУНІКАЦІЇ З СУБ’ЄКТАМИ:

Тактична комунікація
Управління поведінкою
ПРИЙМАТИ ЗАПИТАННЯ
РОБИТИ ЗАПИТ
РЕАГУВАТИ НА ПОВЕДІНКУ

3.1. Приймати запитання – це…
Здатність відповідати на запитання
суб’єкта честно та ефективно.
Професійні відповіді допомагають
будувати довіру та послаблюють
напружену обстановку.

Перевірити запит
Надати обгрунтовану реакцію
Практичні фрази (приклад)
В процесі обробки запитів
Так, я __________ тому, що ___________.
Ні, я __________ тому, що _________.
Я розберусь __________ тому, що _________.

3.2. Робити запит – це….
Здатність управляти суб’єктами,
роблячи конкретні запити до них.
Вміння робити запити покращує шанси
на те, що суб’єкти будуть
співпрацювати та більш охоче
виконувати ваші команди.

Оцінити відповідь (ситуацію).
Оцінити відповідні дії.
Практичні фрази (приклад)
Коли ми робимо запит
Я б хотів, щоб ви ___________. (М’який формат)
Я хочу, щоб ви_____________. (Прямий формат)
Будь ласка, не могли б ви зупинитися _______. (Пом’якшення запиту)

ВАШ ЗАПИТ ПОВИНЕН БУТИ КОНКРЕТНИМ
Точно, просто та ясно скажіть, чого ви прагнете.
Якщо потрібно, встановіть конкретний строк виконання запиту.
Продовжуйте використовувати навички реагування, щоб комунікація залишалась відкритою.

Здатність ефективно реагувати на
позитивні/негативні відповіді суб’єктів.
Якщо ви демонструєте суб’єктам
відповідну реакцію, яка є наслідком їх
дій, це допоможе контролювати
їх поведінку.
3.3. Реагування на поведінку – це…

Позитивна або негативна реакція.
Вербальні та невербальні техніки.
Практичні фрази (приклад)
У процесі реагування на поведінку
Якщо ви не _______, тоді станеться________.
Ви не ______, тому станеться _______.
Якщо ви _________, то ______. . .
Ви _______, тому _____. . .

…Взяти на себе відповідальність!!!
Адекватна поведінка необхідна, щоб ситуація залишалась безпечною - для громадян та для суб’єкта (суб’єктів).
Загалом, реагування на поведінку означає: