Тенденции развития виртуального справочного обслуживания Ерохо Т.А.

Основные причины появления виртуального справочного обслуживания
Развитие Интернет
Формирование пользовательской аудитории

Основные причины появления виртуального справочного обслуживания
Укрепление материально-
технической базы
библиотек
Готовность библиотечных работников к освоению новых форм обслуживания

Формы ВСО
Справки по электронной почте и web-формы
Мгновенные сообщения, chat-справки
Сетевой контактный центр
Видео- и телеконференции
VoIP Голос поверх Интернета

Справки по электронной почте и web-формы
Достоинства
= есть время подготовить ответ = просто вести учет запросов
= не нужно выделять специального
дежурного
Недостатки
= пользователь получает ответ через 1-2 дня
= нельзя уточнить вопрос
= отсутствует (как правило) обратная связь

Мгновенные сообщения, chat-справки
Достоинства
= оперативность получения
информации
= возможность уточнить запрос = возможность одновременного
просмотра Интернет-ресурсов

Мгновенные сообщения, chat-справки
Недостатки
= должен постоянно дежурить
высококвалифицированный
библиограф
= нет времени для развернутого ответа
= нужна специальная программа
= трудно использовать архив
выполненных запросов

Типы электронного справочного обслуживания
использование технологии взаимодействия с удаленным пользователем: -через электронную почту - на основе чат-технологий, IM - полностью автоматическое предоставление информации
время получения ответа на запрос: -синхронное - в режиме реального времени -асинхронное - ответ на запрос пользователь получает через какой-то отрезок времени

Модели виртуального справочного обслуживания в зависимости от конечного результата
Интернет-ориентированная модель
Библиографически ориентированная модель

Использование различных
технологий взаимодействия
с пользователями в одной
библиотеке – тенденция,
характерная для многих
библиотек в различных
странах мира

Пользователю необходимы
услуги справочных служб
24 часа 7 дней в неделю,
поэтому справочные службы отдельных библиотек в ряде стран мира перешли к корпоративным проектам на региональном, национальном и даже международном уровне.

Виртуальная справочная служба НББ «Спроси библиотекаря» начала работать с 2006 года
Основные регламентирующие документы
- Положение о виртуальной справочной службе Национальной библиотеки Беларуси
- Инструкция администратора ВСС
- Инструкция оператора ВСС

Тенденции развития ВСС
участие в ВСО большого количества библиотек всех типов
создание корпоративных ВСС
использование всех форм взаимодействия с удаленным пользователем
активное использование архива выполненных запросов
использование ВСС для обучения пользователей