Теория продаж. Выявление потребностей

Этапы активных продаж.
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация и аргументация
4. Работа с возражениями
5. Закрытие сделки
Иногда дополняется:
6. Допродажа («продажа сопутки в догонку»)

ПОТРЕБНОСТИ
ЗАДАЧИ

ИМИДЖ
КОМФОРТ
БЕЗОПАСНОСТЬ
ВЫГОДА
Управляющие
потребности
профессиональные
победы,
авторитет, признание,
власть
уют, меньше действий, приятная атмосфера, удобные способы коммуникации
страх, риски, аккуратность, сдержанность, переживания
анализ, цифры, торг, выгоды, разговоры о деньгах

Способы выявления потребностей
Вопросы
Активное слушание
Наблюдение
ВСЕГДА ГОВОРИТ КЛИЕНТ!!!
На этапе выявления потребностей…

Виды вопросов:

Виды вопросов:

Виды вопросов:

Виды вопросов:

Виды вопросов:

Техники активного слушания
«Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Приемы активного слушания
Пауза. Данный прием помогает подумать над сказанным. Иногда человек молчит, просто потому что не успевает подумать над чем-то большим, нежели изначально хотел сказать.
Уточнение. Данный прием используется с целью уточнения, разъяснения сказанного. Если данный прием не используется, то зачастую собеседники додумывают друг за друга то, что им неясно.
Пересказ. Данный прием помогает выяснить, насколько правильно были поняты слова собеседника. Либо собеседник подтвердит их, либо уточнит.
Развитие мысли. Данный прием используется как развитие темы беседы, когда собеседник дополняет информацию своими данными.
Сообщение о восприятии. Данный прием предполагает выражение мыслей о собеседнике.
Сообщение о восприятии себя. Данный прием предполагает высказывание личных ощущений и изменений, которые происходят в процессе разговора.
Сообщение о ходе разговора. Данный прием выражает оценку о том, как проходит общение между собеседниками.

Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику
3 уровня Эмпатии!

Наблюдение
Язык жестов – следите за противоречиями
Обстановка – что и кто
окружает клиента
Реакция – увидьте и услыште ответ на ваш вопрос