Tone of Voice. Правила общения

В переводе с английского «тон голоса» — это сборник общих принципов, по которым мы пишем ответы.
Каждый саппорт общается с пользователем не от своего имени, а от имени сервиса, поэтому во всех письмах мы придерживаемся общей манеры — голоса Медиасервисов. Ты узнаешь, в каком тоне писать, как использовать неоднозначные слова, а каких формулировок лучше избегать.
Tone of Voice

«Как пишут Медиасервисы» — манифест с базовыми тезисами, которые формируют голос нашей команды поддержки.
В разделе «Общие правила» мы рассказываем об основных принципах ответов.
«Фундамент ответа» — алгоритм, которым можно пользоваться для ответов.
«Ещё конкретнее» — более детальные правила, спорные моменты и инструкции по оформлению.
Оглавление

Люди воспринимают не только то, что написано в тексте, но и то, каким образом он написан.
Мы хотим, чтобы собеседники считали нас дружелюбными, умными и полезными. Примерно так и должны выглядеть ответы от нашего имени.
Ещё мы очень хотим, чтобы люди читали письма на хорошем русском языке.
Зачем это нужно?
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
Спасибо! Вы лучшие
Сергей, спасибо, что обратили внимание на ошибку!
Обновите сейчас свой профиль, баг должен исчезнуть. Мы всё поправили

Как пишут Медиасервисы. Манифест
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Наши главные ценности
Доверие пользователей
Честность
Уважение
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Мы существуем для пользователя, хотим быть всегда рядом, писать понятно, предугадывать его вопрос и не быть подхалимами. Мы хотим быть доступными в любых каналах связи и быть готовыми вести диалог. Мы хотим понимать боль пользователей и рассказывать об этом продукту, чтобы развиваться и делать наши сервисы лучше. Если нам непонятна боль пользователя — мы хотим выяснить, почему он думает не так, как мы, мы хотим объяснить, почему нам кажется это правильным. Мы хотим помогать и быть услышанными, мы хотим вызывать доверие и радость. Мы хотим превращать негатив в положительные эмоции. Мы хотим, чтобы наши пользователи чувствовали заботу. Мы хотим быть с пользователями честными, завоевывать их лояльность.
Как научные изыскания помогают понять суть предмета, так мы разбираемся в вопросах пользователя, находя суть его проблемы и помогая ее решить. Саппорт владеет искусством писать так, чтобы его поняли и услышали даже бабушка или ребёнок.
Мы хотим быть полезными и живыми
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
«
»

Мы общаемся с пользователями только письменно, поэтому нужно быть особенно чуткими ко всему написанному.
Наш текст — это единственный способ продемонстрировать себя. Чтобы с помощью текста создать нужный образ, мы следуем правилам стиля. От того, какими нас увидят пользователи, зависит их лояльность к продукту и представление о компании в целом.
Мы хотим писать оригинально, полезно и уместно, иногда смешно и без шаблонов. Ведь именно так общаются живые и клёвые люди
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
Общие правила

Грамотно
Ни в каком тексте от имени Яндекса не должно быть орфографических, пунктуационных, грамматических или стилистических ошибок. Это требование применимо абсолютно ко всем текстам и на любом языке
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Полезно и понятно
Стараемся не использовать сложные слова в случаях, где достаточно простых
Наши коммуникации направлены не в вакуум, а на конкретных пользователей, партнеров, иногда конкурентов. Всё, что мы говорим, должно быть понятно тому, к кому мы обращаемся, а если речь о публичных ответах — то вообще всем, кто может увидеть наше сообщение.
Идея понятности текста неразрывно связана с адресатом — тем, кому, собственно, должно быть понятно. Нам пишут самые разные люди: от первоклассников до коллег из Яндекса. Твои ответы должны быть понятны каждому из них.
Избегай жаргона и заумных фраз. Если можно обойтись, не используй термины. Сторонись страдательного залога и длинных предложений.
Если вы сами чего-то не поняли, то вряд ли сможете объяснить. Прежде чем писать, разберитесь сами.
Про любую вещь можно рассказать достаточно просто, но без искажений — так, как вы стали бы объяснять детям.
Сложные места можно объяснить на примерах.
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
Пример

Если ответа нет, нужно переписать. Не рекомендуй бесполезных действий, а если не можешь помочь — рассказывай почему и старайся дать альтернативу.
Если приходится извиняться, делай это искренне, но коротко. С фокусом не на слова, а на действия: что именно мы сделали для исправления ошибки.
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
К каждой своей фразе задавай вопрос: «Как это поможет собеседнику решить его вопрос?»

Содержательно
Если в тексте много ненужных слов и сложных конструкций, то читатель может и не добраться до важной информации. При написании любого текста нужно понимать, что именно хочешь сказать и кому.
Слов не должно быть больше, чем смысла. Информация, которая содержится в том или ином тексте, — это самое главное. Это то, ради чего он написан. Информация важнее, чем тонкие шутки и красивые картинки. Это не означает, что их не должно быть, наоборот, прекрасно, когда они есть. Но они не должны заслонять смысл.
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Уважительно
Понятие «вежливость» относится не только к текстам, оно относится ко всему — интонации, манере и образу действий. И на самом деле, проявление уважения подразумевают и все предыдущие правила – уважения ко всем участникам коммуникации.
Самое главное – мы уважаем своих пользователей и стараемся для них.
Мы уважаем конкурентов. Тут можно руководствоваться общим правилом — не упоминать конкурентов в тех контекстах, которые были бы неприятны нам самим. Например, не комментировать их промахи. И конечно не говорить про них гадости.
Мы уважаем и самих себя. В том числе поэтому мы не говорим плохо о конкурентах. Или не хвастаемся при каждом удобном случае — у нас много настоящих заслуг, нам достаточно просто рассказать о том, что мы действительно делаем.
Мы не врём нигде. Мы честно рассказываем о новых запусках и объясняем причины факапов. Кроме тех случаев, когда правда несёт репутационные риски: такие моменты обговариваются отдельно с тим-лидами и менеджерами, и часто по спорным вопросам есть шаблонные ответы, которые согласованы с командой пиара и юристами. Помним, что пользователям можно говорить не всё и не всегда, и не забывай про NDA.
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
Пример

Заботливо
Разные люди ждут от тебя разного: прагматики — конкретных фактов и структуры, романтики — дружеского тепла. Подстраивайся под каждого, тогда тебя послушают и будут доверять.
Если столкнёшься с грубостью, поставь себя на место собеседника: у любого негатива есть причина — сосредоточься на ней и помоги конструктивно.
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Живо
Говорим не только грамотно, но и по-человечески, живым языком — без штампов и канцелярита. Все, что мы хотим сказать, адресовано не абстрактному «внешнему миру», а людям.
Не боимся шутить. В том числе нам важна самоирония — умение посмотреть на себя не слишком серьезно, умение посмеяться над собой. Мы рассказываем о сложных вещах легко и весело, и с удовольствием смеемся вместе с нашими пользователями (но никогда не смеемся над ними). Важно не переходить грань, когда шутка становится ложным способом показать своё дружелюбие.
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
Пример

А когда быть собой?
Собственный голос Медиасервисов — это не только общий стиль, но и живые голоса их сотрудников.
В финальных ответах доверяйся не только правилам, но и своей индивидуальности. Не бойся проявлять инициативу: давать рекомендации, оригинально шутить, делиться личным опытом и знаниями.
Используй свои сервисы активно и копи опыт: знание редких решений и альтернатив сильно поможет тебе завоевать доверие пользователей, писать эффективнее и эффектнее.
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Фундамент ответа
Если коротко, то схема простая:
1. Увидеть реальную проблему пользователя
2. Принять эмоцию другого
Чтобы адекватно отреагировать на ответ, важно не зеркалить пользователя. Пойми, когда работают эмоции — разум отдыхает. Если пользователь написал нам большое гневное письмо, представляешь, насколько он не смог совладать с собой?
Когда мы понимаем и принимаем эмоцию другого, тогда можем не включаться в негатив и дать спокойный ответ с рассудительной головой.
3. Что случилось с пользователем?
Постарайся представить, что произошло? Что привело к тому, что с пользователем приключилась такая ситуация? На этом этапе часто приходит осознание, что пользователю и правда есть из-за чего злиться. Это осознание тебе нужно для того, чтобы ответить на негатив с полной отдачей и пониманием.
4. Выдели все вопросы
В письме могут быть открытые вопросы, а могут быть и завуалированные. Зачастую они важнее тех, что задали в письме открыто. Потому что именно скрытые вопросы говорят о боли пользователя.
5. Постарайся решить проблему пользователя. Если это невозможно, предложи альтернативу.
После нашего сообщения пользователь должен понимать:
а) что делать ему
б) что будем делать мы
в) в какие сроки
г) что делать в будущем, чтобы избежать возможных проблем
6. Если пользователь пришёл с вопросом, который мог бы решить сам, нужно рассказать, как справляться с ним в дальнейшем.
Например, как в следующий раз отключить подписку, как самому посмотреть, есть ли та или иная озвучка у фильма, как узнать сколько баллов кешбэка накопилось.
7. Поблагодари за то, что пользователь поделился своей проблемой.
Если вопрос решен, убеди его, что ты здесь и всегда готов помочь. Если диалог нужно продолжать, то дай понять, что ты здесь и очень ждешь ответ.
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Определяем тон переписки
Если пользователь в негативе — переписка холодная. Мы можем ее «затеплить», чтобы пользователь ушел от нас как минимум в нейтральном настроении.
Если пользователь пишет нейтрально, мы «теплим» его до дружелюбного.
Если пользователь уже пишет очень дружелюбно, нам остается только поддержать его настроение. Он должен уйти таким же радостным, каким к нам пришел ?
Считываем всё: и ключевые слова, и знаки препинания, и смайлики. Иногда пара знаков препинания изменяет тон предложения:
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
Наша задача — определить «градус» переписки и попытаться его поднять.
Добрый день! Может вы наконец подскажете, как выключить эту чёртову подписку!? :(
Добрый день! Подскажите, как мне выключить подписку?

Про шаблоны
Шаблоны нужны и важны, пользователи часто пишут с похожими проблемами, зачем переписывать одно и то же решение каждый раз? Но стоит помнить, что в шаблонах очень важно оставаться живым, чтобы наш ответ не выглядел отпиской.
Если не знаешь, как адаптировать шаблон, задай себе несколько вопросов:
На все ли вопросы пользователя отвечает шаблон?
Нужная ли тональность в шаблоне?
Всё ли поймет пользователь в шаблоне? Если нет, как это исправить?
Стоит ли что-то добавить именно для этого пользователя?
Есть ли вероятность, что пользователь сочтет этот ответ отпиской? Если есть, как это исправить?
4 ЭТАП. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Что именно испытывает человек?
От этого зависит стиль твоего ответа. Если пользователь тревожится, важно его успокоить. Если подозревает нас в чем-то, важно дать понять, что мы на его стороне. От пользователя не должно быть больше отдачи, чем от нас. Если видишь поток дружелюбия, неуместно на такое сухо реагировать.
Как правило, пользователи запоминают не саму проблему, а ее решение. Как им отвечали, как сильно пытались помочь. Ответы были сухими отписками или они чувствовали, что с ними общается неравнодушный человек.
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ
Если мы совсем никак не можем помочь, нужно предложить хоть какой-нибудь вариант. Это очень частая ошибка, когда саппорт и извинился, и видно, что старался, но закончил сообщение на слове «нет». Тогда все старания насмарку. Всегда предлагай альтернативный вариант.
В случае с альтернативными вариантами обязательно предупреждаем о последствиях — например, если мы просим почистить кеш приложения на телефоне, нужно предупредить, что все скачанные треки удалятся.
И конечно заботимся о пользователе и рассказываем, как ему поступить, если вдруг он снова столкнётся с подобным в будущем.
Важно