Управление деловыми конфликтами

Понятие конфликта
конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами

Причины возникновения конфликтов
различия целей
психологическая несовместимость партнеров
недостатки в организации переговоров
неудовлетворительные коммуникации
некомпетентность
неполномочность
недостатки в общении
различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте
плохо организованные потоки информации
неоднозначность критериев качества
неспособность определить должностные обязанности и функции
предъявление взаимоисключающих требований и др.

Пути разрешения конфликтов
метод принятия принципиально новых решений.
уклонение от конфликта.
сглаживание конфликта в расчете
стиль сотрудничества
стратегия обоюдного выигрыша,
технология малоконфликтного поведения, основанного на кооперации
подавление конфликта - предъявление ультимативных требований или имитация ухода с переговоров
взаимные уступки

Управление конфликтами
направления: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка и переоценка благоприятных и негативных факторов
методы:
- использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);
- подробные разъяснения требований к работе;
- разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;
- слияние подразделений для решения общей задачи;
- системы поощрений, вознаграждений.

Группы конфликтов
. функциональные
. дисфункциональные

Уровни конфликтов
Спор: идет обсуждение, в рамках которого открываются новые возможности
Конкурентная борьба: стороны соперничают, чтобы достичь цели с лучшими результатами, что стимулирует развитие творчества и инициативности
Конфликт: просто вреден, поскольку одна сторона стремится помещать другой в достижении каких-либо целей.

Типы конфликтов
по причине возникновения:
- Конфликт целей – стороны по-разному оценивают ситуацию.
- Конфликт познания – у сторон расходятся взгляды по решаемой проблеме.
- Чувственный конфликт – в его основе лежат отношения людей друг с другом

Типы конфликтов
по участию в них определенного количества сторон:
Внутриличностный – происходит внутри человека, когда тот пытается достигнуть взаимоисключающих целей.
Межличностный – проявляется как столкновение личностей, находящихся в оппозиции друг к другу.
Внутригрупповой – конфликт между частями или членами группы и личностью.
Межгрупповой – противостояние нескольких групп, имеющее профессиональную, социальную или эмоциональную окраску.
Внутриорганизационный — может возникнуть на почве неприятия распределения работ или власти.

Психологические особенности личности
1 Темперамент
Холерики –не стоит стараться подавлять, нельзя допускать резкого тона в общении с ними, а лучше наладить с ними хорошие отношения. Холерики нуждаются в социальном признании, в служении высоким целям. Ошибки холерика можно вынести на коллективное обсуждение, так как холерики наказаний и аудитории не боятся. Люди такого склада хорошо работают с меланхоликами и флегматиками, но никогда с холериками.
Сангвиники – не выносят монотонной и однообразной работы, но очень хорошо справляются с опасными и ответственными заданиями.
Необходима яркая цель – новые и интересные задачи.
Отношения с такими людьми лучше строить формальные, т.к. они склонны к анализу личностных проблем. Женщины-сангвиники очень чувствительны к личным отношениям, поэтому им необходимо постоянно чувствовать поддержку.
Поощрение и положительная оценка их деятельности мобилизует сангвиников к активным действиям. А разбор ошибок лучше проводить в присутствии очень ограниченного круга лиц.

Психологические особенности личности
1 Темперамент
Флегматики – необходимо длительное время, чтобы втянуться в работу. Хорошо работают в спокойной обстановке, если труд монотонный. Лидерами в коллективе флегматики бывают редко. При терпеливости и постоянстве темперамента флегматики способны на мощные взрывы, если их терпение долгое время несправедливо эксплуатировалось.
В коллективе флегматики хорошо уживаются с людьми всех типов темпераментов, а споре могут спокойно выслушать, но остаться при своем мнении. Флегматики незаменимы в стрессовых ситуациях — они не поддаются панике и отчаянию, а анализируют ситуацию и выбирают правильную стратегию поведения. При работе необходимо привлекать флегматиков к активной деятельности, заинтересовывать их, а чтобы «оживить» полезно организовать совместное дело с сангвиником и меланхоликом.
Меланхолики –не способны длительное время переносить нервные перегрузки. Работоспособность зависит он настроения, необходима постоянная эмоциональная поддержка.
В коллективе меланхолики нередко находятся в позиции ведомых, они избегают лишних волнений, стараются уйти от конфликтов, теряются от неожиданностей, болезненно переживают свои ошибки и склонны преувеличивать неприятности.

Психологические особенности личности
2. Язык жестов и поз
Холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка - собеседник «на пределе» и может произойти срыв.
Руки, скрещенные на груди, с пальцами, как бы впившимися в бицепсы, - неприятие позиции оппонента, человек с трудом сдерживает себя, чтобы не перебить говорящего.
Собеседник дергает скатерть, скручивает галстук или поигрывает авторучкой – он нервничает.
Приподнятые плечи и опущенная голова, рисование на листе бумаги – собеседник оскорблен. Сужение зрачков — означает потенциальную опасность — несогласие, обида, защита.

Модель решения конфликтов
1 Особенности межличностных взаимоотношений
Особое внимание уделяется решению самых распространенных межличностных конфликтов. Очень важно выходить за рамки «своего мира», учитывать и с уважением относиться к различиям между людьми. Это позволяет понять других, раскрыть их способности и таланты, вовлечь каждого сотрудника в общее дело, изменить обстановку взаимоотношений, сделав ее максимально эффективной для работы.
2. Изменить восприятие
Первый шаг такого познания – это понимание ценностей, верований, образования и воспитания других людей. Это и делает каждого из нас уникальным, непохожим на других. Наши убеждения могут восприниматься другими людьми иначе. Естественное психологическое стремление каждого человека – окружить себя людьми, привычки и ценности которых схожи с нашими.
2 Изменить поведение
Создание благоприятной обстановки предполагает активное вовлечение всех без исключения членов коллектива..
3 Изменить окружающую среду
Уважение к внутреннему миру других — основа хороших межличностных взаимоотношений.

Модель решения конфликтов
4 Баланс общих интересов
Баланс общих интересов приводит к успешному сотрудничеству.
Необходимо узнать у каждого члена коллектива, что он считает общим интересом. Мнения будут разные. Обсуждение должно быть максимально открыто для всех мнений:
V Делать акцент на гармоничности отношений и поддерживать ориентир на деловое общение — сотрудничество, общая цель работы или переговоров, выгоды для делового процесса не могут дать повода для возникновения конфликта.
V Выяснить особенности культуры и верований каждого члена коллектива.
Поговорить с каждым представителем группы о стиле взаимоотношений и его личном вкладе в работу, помочь увидеть свое поведение «со стороны», преодолеть субъективное мнение о других, объяснить нецелесообразность очень личностного восприятия.
V Будьте честны сами с собой. Следите за своей собственной реакцией на происходящее, за своим поведением, которое должно быть примером для окружающих. Сотрудники непроизвольно стараются копировать в той или иной степени поведение своего начальника. Руководителям важно всегда быть объективными в решениях, отдавать предпочтение принципам, а не личностям.
V Активно взаимодействуйте с неформальными лидерами. Борьба с ними только обострит взаимоотношения, а сотрудничество приведет к положительным результатам.
V Уважение. Только уважительным отношением к другим можно добиться уважения к себе. Необходимо слышать, а не слушать мнения людей, показывать искреннюю заинтересованность в их комментариях и советах.