Управление конкурентоспособностью современного гостиничного предприятия

Кто мы?
Каковы наши цели?
Давайте познакомимся

Объекты оценки конкурентоспособности
Объекты оценки конкурентоспособности
предприятие
продукт
отрасль
Конкуренция в переводе с латинского «сталкивание»

Объект – потребности, за которые готовы платить
Объект – потребности, за которые готовы платить
Субъект – производители гостиничных услуг
Конкуренция желания
Товарно-родовая конкуренция
Товарно-видовая конкуренция
Конкуренция марки
Субъект – производители гостиничных услуг
Субъект – производители гостиничных услуг
Субъект – производители гостиничных услуг

Конкурентоспособность – способность предприятия и его продукции отвечать требованиям данного рынка в рассматриваемый период
Конкурентоспособность – способность предприятия и его продукции отвечать требованиям данного рынка в рассматриваемый период
Оценка конкурентоспособности – прерогатива потребителя

Основа конкурентоспособности – удовлетворение потребностей
Основа конкурентоспособности – удовлетворение потребностей
потребность
Удовлетворенная потребность
Гостиничный продукт

Как возникают потребности?
В чем они состоят?
Можно ли управлять формированием потребностей?
Почему потребители индивидуальны, а потребности общие?
Почему потребности привели потребителя именно в наше предприятие?
Как сделать так, чтобы при возникновении определенной потребности гость пришел именно к нам?
Как возникают потребности?
В чем они состоят?
Можно ли управлять формированием потребностей?
Почему потребители индивидуальны, а потребности общие?
Почему потребности привели потребителя именно в наше предприятие?
Как сделать так, чтобы при возникновении определенной потребности гость пришел именно к нам?

Что делать?
Работа с постоянными гостями
глубокое изучение потребностей,
индивидуализация обслуживания
ведение баз данных
2. Работа по изучению основного сегмента в целом
Как живет?
Чем занимается на работе и в свободное время?
Почему путешествует?
Как принимает решение о поездке?
Сколько тратит и сколько может потратить в поездке?
Что делать?
Работа с постоянными гостями
глубокое изучение потребностей,
индивидуализация обслуживания
ведение баз данных
2. Работа по изучению основного сегмента в целом
Как живет?
Чем занимается на работе и в свободное время?
Почему путешествует?
Как принимает решение о поездке?
Сколько тратит и сколько может потратить в поездке?
Каждый гость имеет индивидуальные потребности, но потребности сегмента универсальны, потому что одинаковы факторы их формирующие

Методы изучения потребностей
Опросный лист (анкета), предлагаемый гостю для оценки качества предоставляемых услуг.
Непосредственное общение обслуживающего и руководящего персонала с гостем.
Специфические виды guest relations.
Методы изучения потребностей
Опросный лист (анкета), предлагаемый гостю для оценки качества предоставляемых услуг.
Непосредственное общение обслуживающего и руководящего персонала с гостем.
Специфические виды guest relations.
Все перечисленные способы применимы в условиях любой гостиницы и недороги в осуществлении.

Анкета должна быть проста в заполнении. Нельзя требовать от гостя развернутых ответов и практических предложений по улучшению работы. Рекомендуется применять простую шкалу оценки, не заставляющую гостя долго обдумывать ответ.
Анкета должна находиться на самом видном месте в номере, на стойке администратора Необходимо помнить, что для заполнения анкеты у гостя под рукой должна быть ручка (карандаш), иначе вы получите дополнительное неудовольствие (раздражение) гостя.
Анкета должна быть качественно оформлена.
Необходимо, чтобы текст легко читался даже людьми с плохим зрением, поэтому тщательно выбирайте размер шрифта. Помните, что даже качество бумаги формирует ваш престиж в глазах респондента.
Сведения, содержащиеся в анкете, не должны быть доступны персоналу без вашего разрешения.
Желательно использовать ящики для анкет.
Анкета должна быть проста в заполнении. Нельзя требовать от гостя развернутых ответов и практических предложений по улучшению работы. Рекомендуется применять простую шкалу оценки, не заставляющую гостя долго обдумывать ответ.
Анкета должна находиться на самом видном месте в номере, на стойке администратора Необходимо помнить, что для заполнения анкеты у гостя под рукой должна быть ручка (карандаш), иначе вы получите дополнительное неудовольствие (раздражение) гостя.
Анкета должна быть качественно оформлена.
Необходимо, чтобы текст легко читался даже людьми с плохим зрением, поэтому тщательно выбирайте размер шрифта. Помните, что даже качество бумаги формирует ваш престиж в глазах респондента.
Сведения, содержащиеся в анкете, не должны быть доступны персоналу без вашего разрешения.
Желательно использовать ящики для анкет.

Почему анкетирование бывает неэффективным?
Почему нельзя полностью полагаться на результаты анкетирования?
Почему анкетирование бывает неэффективным?
Почему нельзя полностью полагаться на результаты анкетирования?
Анкета может не отражать психологическое состояние гостя во время заполнения
Гость не хочет/не любит заполнять анкеты
Гость не имеет времени для заполнения анкеты
Вопросы анкеты не отражают того, что хочет сказать гость
Гость намеренно субъективен
Обслуживающий персонал выпрашивает положительные отзывы
Обслуживающий персонал уничтожает неприятные анкеты
Гость может не так понимать смысл задаваемых вопросов

1. Изучить карту реальности гостя, научиться управлять потребностями
2. Разработать методы воздействия на потребителей для стимулирования их желания купить те или иные услуги или приехать снова
3. Изучить потребности гостей, которыми они руководствуются при покупке тех или иных услуг (и использовать полученные данные при проведении маркетинговых мероприятий)
4.Изучить спрос на различные виды услуг в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей
5.Изучить психологические особенности воздействия и результативности маркетинговых мероприятий, в частности рекламы
1. Изучить карту реальности гостя, научиться управлять потребностями
2. Разработать методы воздействия на потребителей для стимулирования их желания купить те или иные услуги или приехать снова
3. Изучить потребности гостей, которыми они руководствуются при покупке тех или иных услуг (и использовать полученные данные при проведении маркетинговых мероприятий)
4.Изучить спрос на различные виды услуг в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей
5.Изучить психологические особенности воздействия и результативности маркетинговых мероприятий, в частности рекламы
Что позволяет сделать непосредственное общение с гостем?

В целом:
понять поведение покупателей услуг отеля для выбора наилучшего, оптимального, менее затратного и наиболее эффективного варианта предоставления услуг
В целом:
понять поведение покупателей услуг отеля для выбора наилучшего, оптимального, менее затратного и наиболее эффективного варианта предоставления услуг

1. Отсутствие навыков культуры общения с гостем и знаний по психологии и философии сервиса.
2. Замалчивание результатов общения с гостем перед руководством отеля во избежание наказания, увольнения, усложнения собственной работы.
3.Отсутствие ориентации на клиента. Ориентация на собственные возможности или возможности гостиницы.
1. Отсутствие навыков культуры общения с гостем и знаний по психологии и философии сервиса.
2. Замалчивание результатов общения с гостем перед руководством отеля во избежание наказания, увольнения, усложнения собственной работы.
3.Отсутствие ориентации на клиента. Ориентация на собственные возможности или возможности гостиницы.
Ошибки и проблемы

Возможности решения
Возможности решения
Социально-психологические и коммуникативные тренинги с персоналом
Coaching
Мотивационная политика
Mystery guest

специальная телефонная линия для приема заявок от гостей, связанных с качеством обслуживания
введение должности guest relations или консьержей
проведение акций (День благодарения гостя, традиционный опрос постоянных гостей)
специальная телефонная линия для приема заявок от гостей, связанных с качеством обслуживания
введение должности guest relations или консьержей
проведение акций (День благодарения гостя, традиционный опрос постоянных гостей)
Специфические виды
guest relations

На чем основана наша способность удовлетворять потребности?
Какими должны быть свойства и характеристики гостиничного продукта, чтобы удовлетворить предполагаемые или установленные потребности?
На чем основана наша способность удовлетворять потребности?
Какими должны быть свойства и характеристики гостиничного продукта, чтобы удовлетворить предполагаемые или установленные потребности?

Гостиничный продукт
Гостиничный продукт
потребность
Удовлетворенная потребность
Совокупность свойств и характеристик продукта, способных удовлетворять определенные потребности
Гуманитарная
______________
Технократическая

Технократическая составляющая
качество материально-технической базы
оптимизация технологических процессов и организационной структуры управления
создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей
Технократическая составляющая

качество сервиса,
корпоративная культура,
применение систем мотивации персонала,
ориентированность на гостя
качество сервиса,
корпоративная культура,
применение систем мотивации персонала,
ориентированность на гостя
Гуманитарная составляющая

Гуманитарная
______________
Технократическая
Гуманитарная
______________
Технократическая
потребность
Удовлетворенная потребность
до 89% значимости

Проблемы управления качеством гостиничного продукта
Проблемы управления качеством гостиничного продукта
Дискретность производства и целостность потребления гостиничного продукта
Относительность восприятия качества
Изменяемость качества во времени
Участие гостя в производстве

Комфорт как основное свойство гостиничного продукта
Комфорт как основное свойство гостиничного продукта
Комфорт
Информационный
Бытовой
Безопасности
Эстетический
Экономический
Психологический

Надо ли узнавать, удовлетворена ли потребность, и как это сделать?
Почему модель циклична, если потребность удовлетворена?
Всегда ли она циклична?
Надо ли узнавать, удовлетворена ли потребность, и как это сделать?
Почему модель циклична, если потребность удовлетворена?
Всегда ли она циклична?

Выгодно ли нам, чтобы модель была цикличной и почему?
Есть ли необходимость что-то менять, если мы обслуживаем одного и того же гостя?
Выгодно ли нам, чтобы модель была цикличной и почему?
Есть ли необходимость что-то менять, если мы обслуживаем одного и того же гостя?

Цикличная модель дает нам возможность:
Экономить на маркетинговых мероприятиях, направленных «в никуда»
Экономить на не предоставлении невостребованных услуг
Оптимизировать весь технологический процесс обслуживания
Цикличная модель дает нам возможность:
Экономить на маркетинговых мероприятиях, направленных «в никуда»
Экономить на не предоставлении невостребованных услуг
Оптимизировать весь технологический процесс обслуживания

Зачем что-то менять, если гость один и тот же?
Для повышения доходности
Для повышения конкурентоспособности за счет опережения рынка
Для продажи того, что выгодно нам, а не гостю
Зачем что-то менять, если гость один и тот же?
Для повышения доходности
Для повышения конкурентоспособности за счет опережения рынка
Для продажи того, что выгодно нам, а не гостю

Направления работы с внешним окружением
Направления работы с внешним окружением
Гостиница
Конкуренты
Посредники
Гости
Поставщики
Контактные аудитории

Какие бывают конкуренты?
На основе чего мы конкурируем?
Какую пользу мы можем извлечь из конкуренции?
Какие бывают конкуренты?
На основе чего мы конкурируем?
Какую пользу мы можем извлечь из конкуренции?
Работа с существующими конкурентами. Изучение:
ценовой политики
договорной политики и работы с посредниками
особенностей продукта – конкурентов
сильных и слабых сторон
2. Изучение тенденций развития рынка, работа на опережение появляющихся новых конкурентов
Конкуренты

Найдите 10 отличий от конкурентов и придерживайтесь их при ведении боевых действий в конкурентной борьбе
Найдите 10 отличий от конкурентов и придерживайтесь их при ведении боевых действий в конкурентной борьбе

Анализ конкурентной среды как возможность сравнить себя с конкурентами марки
Анализ конкурентной среды как возможность сравнить себя с конкурентами марки

Для повышения эффективности работы с ближайшими конкурентами необходимо создание системы сбора и анализа маркетинговой информации, позволяющей держать руку на пульсе конкурентной борьбы
Для повышения эффективности работы с ближайшими конкурентами необходимо создание системы сбора и анализа маркетинговой информации, позволяющей держать руку на пульсе конкурентной борьбы

Процессная
Систематизация направлений управления конкурентоспособностью