Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management)

Схема бизнес-процессов
Подготовка типовых писем
Положительное
решение
ДА
НЕТ
Формирование стандартных комплектов

База данных клиентов
Десятки пользователей совместно наполняют базу данных информацией о потенциальных клиентах
Каждая запись перепроверяется путем телефонного звонка
За каждым закрепляется ответственный менеджер

Карточка клиента
Вы можете иметь всю необходимую информации по клиенту:
Любые его атрибуты
Хронику контактов
Перечень ответственных лиц клиента
Ваши обязательства перед ним, его оплаты и т.д. и т.п.
Вы можете хранить даже изображения
Карточка содержит абсолютно всю информацию по клиенту, распределенную по нескольким закладкам.

Карточка клиента
«Контакты»
Закладка «Контакты» содержит список контактных персон, с указанием их должностей, телефонов, e-mail.

Карточка клиента
«Обязательства»
В этой закладке менеджеры различных служб могут вводить свои обязательства по клиенту:
Подписка на журналы (CRM-менеджеры)
Размещение рекламы (менеджеры отдела рекламы)
Менеджеры могут видеть все обязательства по клиенту, но изменять могут только свои обязательства

Карточка клиента
«Хроника»
Сюда попадает хроника абсолютно всех контактов с клиентом: звонки, e-mail, отправка корреспонденции, приход денег…
Карточка клиента не может быть закрыта без заполнения нескольких обязательных параметров (скажем, без планирования следующего контакта).
Звонки вводятся как в этой карточке, так и в специальной форме «Планировщик контактов»

Карточка клиента
«Подписка»
Здесь либо вручную, либо на основании счета-фактуры формируется помесячный график подписки для клиента.
Каждая строка таблицы определяет выписанное клиентом издание с описанием:
адреса доставки *
персоны получателя *
прилагаемых бонусов
службы доставки
(* - выбираются из реквизитов клиента)

Работа с базой данных клиентов
У Вас могут быть десятки тысяч клиентов и, тем не менее, Вы можете быстро найти нужную информацию:
введя несколько первых символов названия
определив «маску» для отбора по любым параметрам клиента
установив фильтр по значениям любых колонок

Начало работы с клиентом
ДМ-менеджер обязан внести в базу исчерпывающую информацию о потенциальном подписчике
Руководитель группы назначает ответственного менеджера по этому клиенту
Ответственный ставит письмо с предложением сотрудничества в очередь отправки
Письмо готовится и отправляется службой Direct Mail
Через 7 дней CRM-менеджер обязан перезвонить клиенту
«Клиенты»
?
? @
«Рассылки»
«Контакты»
«Универсал» четко организует этот бизнес-процесс!

Планировщик контактов
Главный инструмент CRM-менеджера. Удобная форма для отработки контактов, стоящих в плане, а также планирования последующих контактов.
Верхняя часть отображает перечень актуальных контактов.
В нижней части дается расшифровка хроники контактов по контрагенту.
Проведя разговор, менеджер должен тут же поставить в план следующее событие. CRM-менеджер работает со «своими» клиентами до успешного оформления подписки.
Потеря потенциального клиента исключается полностью!

Совместная работа
ИД «Стандарт» издает
несколько журналов.
С одним клиентом по одному журналу в рамках одного обязательства имеет право работать только один менеджер.
По каждому из них ведется продажа как подписки, так и рекламы (т.н. «обязательства»).

Совместная работа
Необходимо разграничить права пользователей в рамках бизнес-процесса.
Каждый, кто работает с той или иной фирмой по любому из обязательств, может одним кликом мышки ознакомиться со всей историей взаимоотношений с клиентом.
Все менеджеры работают с одной карточкой клиента, но с разными полями.
CRM-менеджер 2

Подготовка типовых писем
Для каждой маркетинговой кампании готовится письмо. Оно печатается в типографии на фирменном бланке и не содержит обращения к получателю.
Для каждого такого стандартного письма в программе настраивается, какое обращение к получателю должно использоваться:
должны ли различаться обращения к мужчинам и женщинам, формулировка обращения
определяется конструкция из фамилии, имени и отчества

Организация рассылок
Для этого ему необходимо указать:
имя контактной персоны (выбор из списка контактных персон данного клиента)
выбрать стандартное письмо из списка заранее подготовленных
подтвердить отправку
Письмо будет поставлено в очередь на отправку службой Direct-Mail
CRM-менеджер, работая с карточкой клиента, может подготовить письмо для отправки.
1
1

Организация рассылок
Т.о. работа DM-менеджеров хорошо организована и полностью автоматизирована!
DM-менеджер работает со списками писем, подготовленных CRM-менеджерами.
DM-менеджер может отфильтровать список писем по типу, по городу, по CRM-менеджеру
По подготовленному т.о. списку могут быть распечатаны как сами письма, так и наклейки с адресами на конверты

Анализ работы
Специальные отчеты помогают анализировать количественные и качественные характеристики клиентских баз как отдельных менеджеров, так и территориальных групп, а также отдела в целом.

Анализ работы
Менеджер может получить:
перечень «своих» компаний, с которыми он не общался определенное количество дней
хронику работы с ними и спланировать свои дальнейшие действия
Информацию о днях рождения контактных персон «своих» клиентов

Анализ работы
Руководство получает такие сводки:
число контактов по территориальной группе
количество внесенных в систему карточек клиентов, контактных лиц
количество созданных и отосланных писем и т.п.
количество выписанных и оплаченных счетов

Доставка
Программа учитывает особенности отправки комплектов из разных журналов, которые выходят и отправляются в разное время.
Система гарантирует точную доставку каждому клиенту всех выписанных журналов.
Журналы и сопроводительные документы могут отсылаться по разным адресам.
Корпоративные подписчики, выписывающие по 5–10 комплектов, могут требовать доставлять эти комплекты по адресам своих филиалов.

Доставка
ИД «Стандарт» сотрудничает с несколькими десятками курьерских служб по доставке выпускаемых изданий, что тоже учитывает модуль «Доставка» системы «Универсал».
С помощью системы осуществляется контроль доставки акционных подарков. «Универсал» также учитывает стоимость подарка в комплекте журналов.