Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management)

Содержание

Слайд 2

Схема бизнес-процессов

Подготовка типовых писем

Положительное решение

ДА

НЕТ

Формирование стандартных комплектов

Схема бизнес-процессов Подготовка типовых писем Положительное решение ДА НЕТ Формирование стандартных комплектов

Слайд 3

База данных клиентов

Десятки пользователей совместно наполняют базу данных информацией о потенциальных

База данных клиентов Десятки пользователей совместно наполняют базу данных информацией о потенциальных
клиентах
Каждая запись перепроверяется путем телефонного звонка
За каждым закрепляется ответственный менеджер

Слайд 4

Карточка клиента

Вы можете иметь всю необходимую информации по клиенту:
Любые его атрибуты
Хронику

Карточка клиента Вы можете иметь всю необходимую информации по клиенту: Любые его
контактов
Перечень ответственных лиц клиента
Ваши обязательства перед ним, его оплаты и т.д. и т.п.
Вы можете хранить даже изображения
Карточка содержит абсолютно всю информацию по клиенту, распределенную по нескольким закладкам.

Слайд 5

Карточка клиента «Контакты»

Закладка «Контакты» содержит список контактных персон, с указанием их должностей,

Карточка клиента «Контакты» Закладка «Контакты» содержит список контактных персон, с указанием их должностей, телефонов, e-mail.
телефонов, e-mail.

Слайд 6

Карточка клиента «Обязательства»

В этой закладке менеджеры различных служб могут вводить свои обязательства по

Карточка клиента «Обязательства» В этой закладке менеджеры различных служб могут вводить свои
клиенту:
Подписка на журналы (CRM-менеджеры)
Размещение рекламы (менеджеры отдела рекламы)
Менеджеры могут видеть все обязательства по клиенту, но изменять могут только свои обязательства

Слайд 7

Карточка клиента «Хроника»

Сюда попадает хроника абсолютно всех контактов с клиентом: звонки, e-mail, отправка

Карточка клиента «Хроника» Сюда попадает хроника абсолютно всех контактов с клиентом: звонки,
корреспонденции, приход денег…

Карточка клиента не может быть закрыта без заполнения нескольких обязательных параметров (скажем, без планирования следующего контакта).
Звонки вводятся как в этой карточке, так и в специальной форме «Планировщик контактов»

Слайд 8

Карточка клиента «Подписка»

Здесь либо вручную, либо на основании счета-фактуры формируется помесячный график подписки

Карточка клиента «Подписка» Здесь либо вручную, либо на основании счета-фактуры формируется помесячный
для клиента.
Каждая строка таблицы определяет выписанное клиентом издание с описанием:
адреса доставки *
персоны получателя *
прилагаемых бонусов
службы доставки
(* - выбираются из реквизитов клиента)

Слайд 9

Работа с базой данных клиентов

У Вас могут быть десятки тысяч клиентов и,

Работа с базой данных клиентов У Вас могут быть десятки тысяч клиентов
тем не менее, Вы можете быстро найти нужную информацию:
введя несколько первых символов названия
определив «маску» для отбора по любым параметрам клиента
установив фильтр по значениям любых колонок

Слайд 10

Начало работы с клиентом

ДМ-менеджер обязан внести в базу исчерпывающую информацию о потенциальном

Начало работы с клиентом ДМ-менеджер обязан внести в базу исчерпывающую информацию о
подписчике
Руководитель группы назначает ответственного менеджера по этому клиенту
Ответственный ставит письмо с предложением сотрудничества в очередь отправки
Письмо готовится и отправляется службой Direct Mail
Через 7 дней CRM-менеджер обязан перезвонить клиенту

«Клиенты»

?

? @

«Рассылки»

«Контакты»

«Универсал» четко организует этот бизнес-процесс!

Слайд 11

Планировщик контактов

Главный инструмент CRM-менеджера. Удобная форма для отработки контактов, стоящих в плане,

Планировщик контактов Главный инструмент CRM-менеджера. Удобная форма для отработки контактов, стоящих в
а также планирования последующих контактов.
Верхняя часть отображает перечень актуальных контактов.
В нижней части дается расшифровка хроники контактов по контрагенту.

Проведя разговор, менеджер должен тут же поставить в план следующее событие. CRM-менеджер работает со «своими» клиентами до успешного оформления подписки.
Потеря потенциального клиента исключается полностью!

Слайд 12

Совместная работа

ИД «Стандарт» издает несколько журналов.

С одним клиентом по одному журналу в

Совместная работа ИД «Стандарт» издает несколько журналов. С одним клиентом по одному
рамках одного обязательства имеет право работать только один менеджер.

По каждому из них ведется продажа как подписки, так и рекламы (т.н. «обязательства»).

Слайд 13

Совместная работа

Необходимо разграничить права пользователей в рамках бизнес-процесса.
Каждый, кто работает с

Совместная работа Необходимо разграничить права пользователей в рамках бизнес-процесса. Каждый, кто работает
той или иной фирмой по любому из обязательств, может одним кликом мышки ознакомиться со всей историей взаимоотношений с клиентом.
Все менеджеры работают с одной карточкой клиента, но с разными полями.

CRM-менеджер 2

Слайд 14

Подготовка типовых писем

Для каждой маркетинговой кампании готовится письмо. Оно печатается в

Подготовка типовых писем Для каждой маркетинговой кампании готовится письмо. Оно печатается в
типографии на фирменном бланке и не содержит обращения к получателю.
Для каждого такого стандартного письма в программе настраивается, какое обращение к получателю должно использоваться:
должны ли различаться обращения к мужчинам и женщинам, формулировка обращения
определяется конструкция из фамилии, имени и отчества

Слайд 15

Организация рассылок

Для этого ему необходимо указать:
имя контактной персоны (выбор из списка контактных

Организация рассылок Для этого ему необходимо указать: имя контактной персоны (выбор из
персон данного клиента)
выбрать стандартное письмо из списка заранее подготовленных
подтвердить отправку
Письмо будет поставлено в очередь на отправку службой Direct-Mail

CRM-менеджер, работая с карточкой клиента, может подготовить письмо для отправки.

1

1

Слайд 16

Организация рассылок

Т.о. работа DM-менеджеров хорошо организована и полностью автоматизирована!

DM-менеджер работает со списками

Организация рассылок Т.о. работа DM-менеджеров хорошо организована и полностью автоматизирована! DM-менеджер работает
писем, подготовленных CRM-менеджерами.

DM-менеджер может отфильтровать список писем по типу, по городу, по CRM-менеджеру

По подготовленному т.о. списку могут быть распечатаны как сами письма, так и наклейки с адресами на конверты

Слайд 17

Анализ работы

Специальные отчеты помогают анализировать количественные и качественные характеристики клиентских баз как

Анализ работы Специальные отчеты помогают анализировать количественные и качественные характеристики клиентских баз
отдельных менеджеров, так и территориальных групп, а также отдела в целом.

Слайд 18

Анализ работы

Менеджер может получить:
перечень «своих» компаний, с которыми он не общался

Анализ работы Менеджер может получить: перечень «своих» компаний, с которыми он не
определенное количество дней
хронику работы с ними и спланировать свои дальнейшие действия
Информацию о днях рождения контактных персон «своих» клиентов

Слайд 19

Анализ работы

Руководство получает такие сводки:
число контактов по территориальной группе
количество внесенных в систему

Анализ работы Руководство получает такие сводки: число контактов по территориальной группе количество
карточек клиентов, контактных лиц
количество созданных и отосланных писем и т.п.
количество выписанных и оплаченных счетов

Слайд 20

Доставка

Программа учитывает особенности отправки комплектов из разных журналов, которые выходят и отправляются

Доставка Программа учитывает особенности отправки комплектов из разных журналов, которые выходят и
в разное время.
Система гарантирует точную доставку каждому клиенту всех выписанных журналов.
Журналы и сопроводительные документы могут отсылаться по разным адресам.
Корпоративные подписчики, выписывающие по 5–10 комплектов, могут требовать доставлять эти комплекты по адресам своих филиалов.

Слайд 21

Доставка

ИД «Стандарт» сотрудничает с несколькими десятками курьерских служб по доставке выпускаемых изданий,

Доставка ИД «Стандарт» сотрудничает с несколькими десятками курьерских служб по доставке выпускаемых
что тоже учитывает модуль «Доставка» системы «Универсал».
С помощью системы осуществляется контроль доставки акционных подарков. «Универсал» также учитывает стоимость подарка в комплекте журналов.
Имя файла: Управление-взаимоотношениями-с-клиентами-(Customer-Relationship-Management).pptx
Количество просмотров: 173
Количество скачиваний: 2