Usability в автоматизации банковской розницы

Опыт Info Industries Group (IIG):
Автоматизация банковской розницы
МДМ-Банк
Автокредитование
Кредитные карты
Кредитование малого бизнеса
Экспресс-кредиты
Банк Петрокоммерц
Автокредитование
Потребкредитование
Пластиковые карты
Зарплатные проекты

Usability в рознице
Скорость обслуживания клиентов
Сокращение числа ошибок
Удобство для оператора и клиента
Снижение себестоимости обслуживания клиентов
Различные/альтернативные интерфейсы (бумажная анкета, сканирование, Интернет-сайт, система банка)

Новое в процессе разработки…
Анализ целей и опыта с использованием персонажей
Прототипирование интерфейсов
Эскиз с комментариями (в составе UC Model)
Эскиз, идентичный форме
Функциональное прототипирование «как можно раньше»: версия с ограниченным функционалом содержит большинство интерактивных функций
Параллельная разработка пользовательского интерфейса и интеграции
Документирование системы в форме обучающих роликов
Документирование опыта в форме Best Practices

Новое в подборе кадров:
тест для бизнес-аналитика
В результате случайной ошибки операциониста банка со счета клиента было списан 1.000.000 вместо 100.000, указанных в платежном поручении. Впоследствии инцидент был исчерпан, однако Председатель правления банка потребовал найти общее решение для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
Предложите решение!?

Интернет-сайт банка:
usability для розницы
Этапы исследования:
создание персонажей – пользователей сайта
анализ соответствия сайта целям персонажа
анализ соответствия сайта общим критериям (навигация, персонализация, механизм поиска, контактная информация и др.)