Внедрение SAP CRM 7.0в компании Техносила

Цели проекта
Перевести процессинг бонусных и подарочных карт с системы внешнего процессинга на гибкую систему с низкой совокупной стоимостью владения
Получить в декабре 2009 года возможность проведения акций и отчетность не хуже, чем по состоянию на июнь 2009
Объединить базы процессинга карт лояльности и базу анкет клиентов
Получить гибкий инструмент по созданию произвольных правил программ лояльности, проведению целевых маркетинговых акций

Сроки и фазы проекта
Начало проекта – июль 2009
Плановый продуктивный старт –
24 ноября 2009
Фактический продуктивный старт –
3 декабря 2009
Сроки проекта были крайне жесткими,
задержки были невозможны
Фазы проекта:
Подготовка проекта
Концептуальное проектирование
Реализация
Подготовка к продуктивному старту
Переход в продуктивную эксплуатацию

Проектная команда
Техносила:
Руководитель проекта
Разработчики SAP
Консультанты SAP
Администраторы SAP
Системные администраторы
Разработчики кассового ПО
МастерДата:
Руководитель проекта
Консультанты SAP CRM
Системный архитектор
Разработчики SAP CRM
САП СНГ:
Менеджер со стороны SAP
Внешний консультант по лояльности
Задействованные подразделения Техносилы:
Департамент маркетинга и рекламы
Операционный департамент
Финансовый департамент
Департамент ИТ

Объем проекта
Поддержка жизненного цикла бонусных, подарочных карт и подарочных сертификатов
Процессинг бонусных и подарочных карт
Управление маркетинговыми акциями и целевыми коммуникациями
Поддержка работы Колл-центра в части запросов покупателей по картам лояльности
Поддержка личного кабинета на сайте
Ввод анкетных данных
Система CRM отчетности
Миграция данных из старой системы в новую

Организационная структура проекта
Управляющий комитет
Оперативный комитет
Проектный офис
Бизнес-группа
Группа SAP
Группа интеграции
Группа обучения
Команда внедрения МастерДата
Полная поддержка и участие в проекте
ТОП-менеджеров компании.
Существовала возможность обращения
непосредственно в команды разработки SAP.

Результаты проекта
цели проекта полностью достигнуты
возможность создавать правила начисления
и списания, основанные на анкетных
данных клиента
сокращение затрат на процессинг до нуля
устранение рисков эксплуатации внешнего процессинга
сокращение сроков подготовки CRM-акций
единая база по клиентам и их покупкам, доступная в том числе в магазинах и Колл-центре
включение Колл-центра в работу по обращениям клиентов по бонусным и подарочным картам
симуляция (предвычисление) операций начисления и списания бонусов
подготовка отчетности в "родной" для SAP системе, сокращение сроков подготовки отчетов
улучшенная архитектура системы, основанная на Web-сервисах, позволила сократить трудозатраты на обновление
версий ПО в магазинах

Новые возможности для бизнеса
Новые возможности маркетинговых кампаний, в том числе целевых акций
Сокращение сроков подготовки акций
Управление акциями со стороны бизнес-пользователей
Повышение оперативной доступности информации
Сокращение сроков подготовки отчетов, повышение их информативности и гибкости
Широкие возможности для развития системы

Личный кабинет
В личном кабинете:
Баланс карты
История транзакций
Анкета клиента

Архитектура бизнес решения

Анкета клиента

Управление программой лояльности

Пример управления акцией

Пример управления акцией

Пример истории транзакций

Эмиссия карт

Отчетность
Источник отчетов – SAP BI (BW)
Реализованы отчеты по основным показателям CRM:
Процент возврата клиентов
Общая статистика по базе
Доля в обороте и в чеках
и т.п.
Новые отчеты разрабатывает внутренняя команда Техносилы