Забота о клиенте. Концепция сервиса

Концепция сервиса
Southwest : Мы занимаемся не авиаперевозками, а сервисным обслуживанием!
Home Depot : Наш бизнес – это взаимоотношения с людьми, а не торговые операции!
Wells Fargo: Наш продукт – Сервис. Наше конкурентное преимущество, наши Люди!

ФАКТОРЫ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ
Осознанность
Психологическая готовность
Знания
Мотивация
Навыки
Сервисное поведение

ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА
Безопасность
Надежность
Постоянство
Чистота и гигиена
Декорации
Время
Возможность выбора
Доступность информации
Забота и Внимание
Атмосфера

КАКИЕ ОЦЕНКИ СТАВИТ НАМ КЛИЕНТ
WOW – СУПЕР СЕРВИС!
Высокий уровень
Никакой уровень
Низкий уровень

ТРИ КИТА ПРЕВОСХОДНОГО СЕРВИСА
СЕРВИСНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ:
Доброжелательность
Ответственность
Профессиональные знания и навыки
Вежливость
Сдержанность
Внимание к деталям
Проактивность

ТРЕНИРУЕМ УЛЫБКУ
Смущенная
Усталая
Ехидная
Грустная
Кокетливая
Радостная
Надменная
Ироничная
Счастливая
Приветливая
Мечтательная