Международная ассоциация дилеров ПАО АВТОВАЗ. Вопросы и предложения по работе в программе ЛАДА ГАРАНТИЯ

Проблемы при сдаче зарекламированных деталей без представителя
Октябрь 2018
Нет быстрой обратной связи о принятых / неакцептованных деталях ( отчет через месяц-два)
Обработка мелких ошибок/ исправление / корректировка.
Организация забора непринятых деталей ( требуется представитель с доверенностью)
Последствия : увеличения процента неакцепта и снижение гарантийного нормо-часа
Предложения:
наладить отчетность/ уведомление ДЦ по сдаче зарекламированных изделий без представителя ДЦ.
Разработать процедуру доакцепта затрат без представителя ДЦ
Организовать процедуру возврата неакцептованных деталей
Компенсация затрат на доставку зарекламированных изделий

Отзывные кампании: вопросы и предложения
Ноябрь 2018
Большое кол-во проводимых отзывных кампаний
Много писем отправляется почтой, большие трудозатраты ДЦ
Большой процент писем не доходит / не вручается владельцу
Многие клиенты не понимают/ не приезжают / на отзывные компании
Не возврат писем до 30%

Отзывные кампании: вопросы и предложения
Ноябрь 2018
Предложения:
Контролировать Чистоту /полноту клиентской базы - Дилер совместно с ПАО АВТОВАЗ ( адреса, телефоны, E-mail);
Добавить на сайт LADA.ru проверку автомобиля на VIN по отзывным кампаниям;
Оповещать клиентов со стороны ПАО АВТОВАЗ : смс оповещение, E-mail;
Приглашать клиентов на работы в ДЦ с помощью телефонного обзвона.

Виды дефектов вызывающие наибольшие трудности при диагностике и ремонте
Октябрь 2018
Дефекты выявленные впервые, неходовые, единичные, плавающие
Дефекты эл. цепей, ЭСУД и электронного оборудования
Скрытые дефекты требующие доп. трудоёмкой разборки
Повторные дефекты, возникающие 2 и более раза в связи с особенностями конструкции автомобиля
Нет информации о дефекте, непонятен дефект, невозможность определения места возникновения, дополнительные согласования, нехватка квалификации МК, ТЭ, ИПГ
Нехватка квалификации , отсутствие актуальной информации и актуальных электросхем автомобиля
Необходима дополнительная трудоемкая (неоплачиваемая) работа по разборке/сборке авто для фотографирования и отправки ССН
Нет информации о дефекте, непонятен дефект, невозможность определения места возникновения, нехватка квалификации МК, ТЭ, ИПГ
причины
Неустранимые ( конструктивные ) дефекты
Нет решения по устранению , невозможность решить проблему клиента

Октябрь 2018
Пример проблемы при согласовании и определении гарантийных ремонтов
Плавающие дефекты, дефекты требующие дополнительного согласования
Долгое определение и устранение дефекта
Частые визиты клиента на сервис для фотографирования различных параметров и определения ПО
Для фото необходимо снять/ установить панель приборов ( 6н/ч)
Недовольство сервисом LADA

Октябрь 2018
Пример проблемы при согласовании и определении гарантийных ремонтов
Конструктивные дефекты , особенности автомобиля
Постоянные обращения потребителей во всех регионах страны с одинаковыми дефектами
Непризнание дефекта, отказ в устранении
Для фото необходимо снять/ установить панель приборов ( 6н/ч)
Недовольство сервисом LADA
Отказ клиенту
Отказ о прохождении ТО в ДЦ LADA

Пример Дробный стук в КПП на холостом ходу.

Октябрь 2018
Пример проблемы при согласовании и определении гарантийных ремонтов
Постоянные дефекты, качество деталей
Частое обращения в сервис по одной и той же проблеме , массовая проблема у всех владельцев в стране
Повторные замены , повторяюшийся дефект
Суд, возврат денежных средств
Недовольство брендом LADA, потерянный клиент
Автомобиль LADA VESTA. За историю ремонта 3 раза заменили опору двс

Предложения
Октябрь 2018
Предложения по определению и устранению дефектов :
Создание и расширение базы данных дефектов и методов устранения (доступной для всех дилеров)
Запрос полного перечня фотографий , видео, параметров за 1 раз. (сокращение визитов клиента в сервис по гарантии )
Создание требований к фотографиям
Качественные ответы со стороны ПАО АВТОВАЗ
Решение конструктивных проблем по качеству автомобилей