Организация поддержки проекта

Что такое сопровождение и какие задачи оно решает?
Сопровождение (поддержка) программного обеспечения — процесс улучшения, оптимизации и устранения дефектов программного обеспечения (ПО) после передачи в эксплуатацию.
Сопровождение ПО — это одна из фаз жизненного цикла программного обеспечения, следующая за фазой передачи ПО в эксплуатацию. В ходе сопровождения в программу вносятся изменения, с тем, чтобы исправить обнаруженные в процессе использования дефекты и недоработки, а также для добавления новой функциональности, с целью повысить удобство использования (юзабилити) и применимость ПО.
ММТР

Стандарты сопровождения
ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 «Национальный стандарт Российской Федерации. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств»
ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002 «Государственный стандарт Российской Федерации. Информационная технология. Сопровождение программных средств»;
IEEE 1219 (Standard for Software Maintenance): Сопровождение ПО – модификация программного продукта после передачи в эксплуатацию для устранения сбоев, улучшения показателей производительности и/или других характеристик (атрибутов) продукта, или адаптации продукта для использования в модифицированном окружении. Сопровождение – процесс модификации программного продукта в части его кода и документации для решения возникающих проблем при эксплуатации или реализации потребностей в улучшениях тех или иных характеристик продукта. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207: Сопровождение – процесс модификации программного продукта в части его кода и документации для решения возникающих проблем при эксплуатации или реализации потребностей в улучшениях тех или иных характеристик продукта.
ММТР

Жизненный цикл разработки ПО
Жизненный цикл сопровождения ПО
ММТР

Структура и Обязанности службы сопровождения
ММТР

Обязанности службы сопровождения
Проверка пользовательского сценария, приводящего к сбою;
Идентификация причин сбоя;
Исправление ошибок или предоставление обходного пути решения проблемы для достижения требуемых параметров бизнеса;
Журналирование всех работ и операций;
Помещение описания проблемы и ее решения в базу знаний службы сопровождения;
Передача всей информации разработчикам;
Своевременное информирование пользователя о статусе запроса.
ММТР

Диспетчерская служба (24х7)
- Обработка обращений клиентов по телефону по БЗ, РП
- Запрос у клиента информации;
- Выявление повторяющихся обращений;
- Участие в формировании Базы знаний.
ММТР

Service Desk
- Обработка обращений по почте;
- Разрешение инцидентов в рамках своей компетенции;
- Группировка инцидентов;
- Запрос у клиента дополнительной информации;
- Выявление повторяющихся инцидентов;
- Участие в формировании Базы знаний.
ММТР

Экспертная служба
- Разрешение инцидентов в рамках своей компетенции (сложные консультации по функционалу, интеграция);
- Использование для разрешения инцидентов тестового стенда, мониторинга интеграции;
- Маршрутизация инцидентов на третью линию;
- Ведение Базы знаний;
- Публикация информационного наполнения сайта.
ММТР

Рабочая группа
Дежурная смена
Рабочая группа
- Анализ инцидентов на уровне инфраструктуры, БД, предоставление логов;
- Ведение регламентных работ по установке патчей, версий;
- Эскалация инцидентов на Разработчика.
Дежурная смена (24х7)
- Выполнение типовых изменений на ПАК;
- Тестирование функционала после выпуска патчей, версий на ПАК;
- Эскалация инцидентов на Разработчика.
ММТР

ММТР

ММТР

ММТР

Процессы сопровождения на 3-й линии
Процессы:
1. Управление инцидентами
Решение инцидентов, входящих в зону ответственности (исправление ошибок ППО, подготовка типовых скриптов, обновление НСИ, документации и т.д.);
ММТР

Процессы:
1. Управление инцидентами
Решение инцидентов, входящих в зону ответственности (исправление ошибок ППО, подготовка типовых скриптов, обновление НСИ, документации и т.д.)
2. Управление проблемами
Реактивно:
проблемы, заведенный по инцидентам;
Проактивно:
проблемы, найденные при тестировании;
проблемы, найденные ЭО;
проблемы, найденные по анализу логов на ПАК;
3. Управление релизами
Назначение даты, состава хотфиксов;
Ведение хотфикса;
Принятие решения о готовности хотфикса к выпуску на ПАК;
4. Управление конфигурациями
Подготовка, поддержание в актуальном состоянии СРМ, паспорта ИТ-сервиса;
6. Управление уровнем услуг
SLA по обработке инцидентов согласно Контракту;
OLA по обработке заявок между ЭО и Разработчиком ППО зеркально SLA по Контракту.
5. Управление знаниями
Подготовка руководств пользователя;
Подготовка журналов изменений по версиям и патчам;
Участие в формировании базы знаний первой, второй линии;
Ведение базы знаний третьей линии, типовых скриптов;
ММТР

ММТР

Зарегистрированных пользователей – более 1млн;
Зарегистрированных организацией – 260 тысяч;
Одновременно работающих пользователей – до 45 тысяч;
Размещаемых документов в день – более 200 тысяч.
Внешних систем, взаимодействующих через интеграцию – более 1 тысячи;
Документов, переданных через интеграцию в день – более 100 тысяч;
Серверов приложений – 107
Серверов поиска - 36
Количество баз данных, серверов баз данных – 10/32
Объем данных – 430 Тб
Количество звонков на 1-ю линию в день при штатном функционировании – 4-5тысяч;
Среднее количество писем на 2-ю линию в день – 1500;
Среднее количество инцидентов на 3-ю линию в неделю – 500.
Статистика Единой Информационной системы в сфере закупок (ЕИС)
ММТР

Основные проблемы сопровождения на 3-й линии.
ММТР

1. Большое количество источников поступления инцидентов
ММТР

2. Жесткие сроки обработки инцидентов при большом количестве звеньев для подготовки решения
- чат с каждой группой по инцидентам, по которым выходит SLA
- «обходные» пути
3. Жесткий срок решения ошибок для разработчиков
- разделение активности разработки на доработки (70%) и баги с ПАК (30%)
- введение SLA для разработки?
ММТР