Процессные команды. Термины

Границы процесса – событие (совокупность событий), инициирующее и завершающее процесс.
Событие – наступление определенной ситуации (времени, перехода ответственности за ресурсы).

Инициирующее событие – событие, при наступлении которого начинается процесс.
Завершающее событие – событие, которым завершается процесс.

Цепочка создания ценности (ЦСЦ) – организованный и взаимосвязанный набор процессов, необходимых для создания и поставки внешним потребителям определенной группы продуктов, представляющих для них ценность.
Ценность – значение, представляемое продуктом / услугой для удовлетворения той или иной потребности субъекта, производящего оценку

Сквозной (межфункциональный) процесс – тот, в котором участвует несколько структурных подразделений.
Декомпозиция процесса – разделение его на составляющие части.
Подпроцесс – процесс следующего уровня декомпозиции.

Операция – выполняемая отдельным сотрудником часть процесса, дальнейшая декомпозиция которого нецелесообразна.
Процедура – алгоритм выполнения некоторой части или процесса в целом.

Экземпляр процесса – деятельность по выполнению совокупности операций процесса, обеспечивающая получение единичного результата процесса.
Архитектура (система процессов) – совокупность всех взаимосвязанных и взаимодействующих процессов организации.

Модель – графическое, табличное, текстовое, символьное описание процесса либо их взаимосвязанная совокупность.
Моделирование (описание) процессов – отражение в виде модели субъективного видения реально существующих в организации процессов.

Методика (формат, нотация) создания модели процесса – совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели.
Показатель – количественный или качественный параметр, характеризующий объект управления.

Показатель процесса – показатель, характеризующий процесс как объект управления.
Показатель выхода (продукта) процесса – показатель, характеризующий выход (продукт) процесса как объект управления.

Показатель удовлетворенности потребителя процесса – показатель, характеризующий степень удовлетворенности потребителя процесса выходом (продуктом) процесса.
Качество результата процесса – степень соответствия результатов процесса требованиями и ожиданиям потребителей.

Результативность процесса – степень достижения результатов процесса в соответствии с установленными требованиями, в том числе требованиями потребителей.
Эффективность процесса – отношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Стабильный процесс – процесс, поведение которого по ряду показателей можно предсказать на некоторую перспективу с определенной степенью точности, достаточной для принятия управленческих решений.

Воспроизводимый процесс – стабильный процесс, показатели которого находятся в пределах установленных требований (допусков) в течение интервала времени, приемлемого с точки зрения возможности принятия управленческих решений.

Потери ресурсов для стабильного и воспроизводимого процесса будут всегда меньше потерь в случае нестабильного или невоспроизводимого процесса.
Неструктурированный и неадекватно управляемый процесс со временем приводит в состояние, близкое к хаосу. При этом он может выдавать приемлемые результаты только за счет героических усилий менеджмента и нерационального расходования ресурсов.

Принципы процессного подхода.
Ориентация на удовлетворение потребителей.
Системный подход.
Выделение и управление сквозными процессами.
Четкие границы.
Измеримость процессов.
Поддержание стабильности и воспроизводимости ресурсов.
Непрерывное совершенствование.

Организация:
Трудовой процесс (Ф. Тейлор)
Машина (А. Файоль, Л. Урвик)
Община (Э. Мэйо, Ф. Ротлисбергер)
Система (Дж. Марч, Г. Саймон)
Организм (Ари де Гиус)
Бюрократическая структура (М. Вебер)
Политическая система (М. Крозье)
Дело (Альтшуллер)

Синергия, или синергизм (греч. – «Вместе действующий») – комбинированное воздействие двух или более факторов, характеризующееся тем, что их объединенное действие существенно превосходит эффект каждого отдельно взятого компонента их суммы.

Разрабатывать модели процессов верхнего уровня рекомендуется путем определения и описания схем цепочек создания ценности, в которых участвует организация.

Небольшая организация (10-100 человек).
Четкое определение зон ответственности руководителей по ключевым направлениям деятельности.
Описание деятельности в формализованном виде для регламентации ключевых процессов.
Использование документации при создании документов (инструкции и т.д.)
Анализ и улучшение деятельности.
Подготовка к автоматизации деятельности, в т.ч. процессов.
Первые шаги по созданию культуры процессного управления (обучение процессному видению).

Средняя организация (100-100 человек).
Четкое определение зон ответственности руководителей на всех уровнях управления.
Системное описание процессов в формализованном виде.
Постоянное использование моделей процессов для регламентации.
Тиражирование стандартов деятельности.
Обучение сотрудников.
Автоматизация процессов.
Анализ и улучшение деятельности.
Развитие культуры процессного управления у сотрудников.

Крупная организация (более 1000 человек).
Четкое определение зон ответственности всех руководителей.
Оптимизация взаимодействия структурных подразделений за счет стыковки процессов по входам / выходам.
Создание системы процессов в организации.
Автоматизация создания регламентирующих документов.
Описание и регламентация процессов управления на всех уровнях.
Анализ возможных изменений (реализация сценариев).
Тиражирование стандартов деятельности.
Выполнение внутреннего аудита.
Подбор персонала.
Обучение сотрудников.
Анализ и улучшение деятельности.
Управление знаниями о деятельности организации.
Вовлечение руководителей и сотрудников подразделений.

Репозиторий – специализированный программный продукт, позволяющий создавать, хранить, актуализировать и использовать любую информацию о бизнес-процессах компании.

Корректное описание границ процесса (выход за границы процесса).
Привязка к системе процессов (конфликты на границах процессов).
Если слишком длинные процессы – декомпозиция.
Процесс в процессе (процессная грыжа).
Схема документооборота вместо схемы процесса.
Различный масштаб процесса.
Оборванные входы / выходы процессов.
Чрезмерно сложные схемы процессов.

Проверка на здравый смысл.
Ненужное повторение операций;
Перегрузка исполнителей;
Контрольные операции, от которых можно отказаться.
Возможность параллельного исполнения операций;
Возможность упрощения алгоритма выполнения процесса;
Неоправданное усложнение (лишние, устаревшие операции);
Узкие места различного характера;
Недостаточное обеспечение ресурсами;

Минусы регламентации бизнес-процессов.
Значительные затраты;
Снижение творчества, инициативы сотрудников.
Разрушение сложившейся команды руководителей и специалистов.
Снижение гибкости в принятии решений, возможно – уход части клиентов.
Дополнительная нагрузка на персонал.
Увеличение сроков выполнения процессов.
Сложные регламенты.
Утечка информации в другие компании.